Neste artigo, discutiremos o que é atendimento ao cliente e como diferenciar esse conceito do serviço ao cliente e da experiência do cliente ajudará você a manter seus clientes satisfeitos com sua marca.
Antes de abordarmos os diferentes canais de atendimento ao cliente e as principais características de um representante da área, vamos definir esses conceitos em detalhes.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é a forma como os representantes da empresa tratam os consumidores durante as interações com a marca. Isso inclui todas as experiências com a empresa antes, durante e depois da compra.
Esse termo, também conhecido como suporte ao cliente, é um aspecto essencial do serviço, pois promove uma conexão emocional com os consumidores.
Diferentemente da fidelidade ou do sucesso do cliente, o atendimento ao cliente não é medido da mesma forma. Isso porque ele é um efeito direto do serviço prestado. Vai além das métricas tradicionais e foca inteiramente nos objetivos e necessidades dos consumidores.
Qualidades de um representante de atendimento ao cliente
Para atingir seus objetivos, um representante de atendimento ao cliente deve apresentar as seguintes características:
- Manter uma atitude positiva, empática e profissional em relação aos clientes o tempo todo.
- Responder prontamente às perguntas dos clientes e resolver reclamações de forma eficaz.
- Comunicar-se com os clientes por meio de diversos canais.
- Conhecer profundamente os produtos e serviços da empresa para responder a perguntas com segurança.
- Ser capaz de processar pedidos e manter registros detalhados de interações, transações, comentários e reclamações.
- Comunicar-se de forma assertiva e coordenar com outros departamentos da organização, quando necessário.
- Oferecer feedback oportuno sobre a eficiência dos processos de atendimento ao cliente.
Como oferecer um bom atendimento ao cliente
Oferecemos os tipos mais populares de atendimento ao cliente. Isso lhe dará uma ideia das opções disponíveis que você pode usar para o seu negócio.
Atendimento ao cliente por autoatendimento
O autoatendimento permite que os clientes obtenham informações por conta própria, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente. Funciona muito bem para quem prefere dedicar seu tempo a realizar pesquisas de forma independente, em vez de recorrer ao chat ou falar com um representante de atendimento ao cliente.
As empresas devem incluir alguma forma de solução de autoatendimento, pois é provável que entre seus usuários existam tanto pessoas introvertidas quanto especialistas do setor que preferem resolver questões sozinhos.
No entanto, é importante manter o banco de dados de perguntas e respostas sempre atualizado, especialmente se houver mudanças na oferta de produtos ou serviços. Esse tipo de suporte exige manutenção constante — e o trabalho será feito de forma autônoma.
Suporte via chat ao vivo
Às vezes, os clientes precisam resolver seus problemas rapidamente e, por isso, precisam entrar em contato com um especialista que possa fornecer uma solução abrangente e eficaz.
Uma maneira de oferecer esse tipo de atendimento direto ao cliente é implementando um sistema de chat ao vivo no site da empresa.
Qualquer pessoa que visitar seu site poderá iniciar imediatamente uma conversa com um de seus representantes de atendimento.
A principal vantagem do chat ao vivo é a velocidade. Os clientes podem obter uma resposta em segundos, o que pode levar à continuidade do uso do seu produto ou, no caso de clientes em potencial, à realização de uma compra.
A maioria dos usuários não quer perder muito tempo procurando uma resposta para suas dúvidas e também deseja resolver qualquer problema de forma instantânea. O chat ao vivo é uma excelente solução para ambos os casos.
Suporte por e-mail
Esse tipo de atendimento ao cliente pode parecer um pouco antiquado, mas ainda é uma maneira bastante viável de oferecer suporte.
Você precisará de uma pessoa ou equipe responsável por responder às perguntas dos clientes. O suporte por e-mail permite a comunicação sem a necessidade de interação em tempo real.
Além disso, o e-mail é um bom canal para explicar problemas complexos, pois oferece tempo suficiente para elaborar uma explicação detalhada e organizada da situação.
Atendimento ao cliente nas redes sociais
As redes sociais oferecem aos usuários a oportunidade de avaliar e comentar sobre empresas, o que torna essencial o uso adequado desse canal como parte da estratégia de atendimento.
Para isso, é necessário monitorar constantemente todos os canais disponíveis — ou pelo menos os principais — porque nunca se sabe quando alguém pode sentir a necessidade de compartilhar publicamente uma experiência negativa com sua marca. Se isso acontecer, a resposta precisa ser rápida e eficiente.
A melhor forma de lidar com isso é contar com uma equipe dedicada ao monitoramento das redes sociais e utilizar um software apropriado que envie alertas sempre que alguém mencionar sua marca ou produto.
Atendimento ao cliente por telefone
Ao considerar os diferentes tipos de atendimento ao cliente, não se pode ignorar o suporte por telefone. Trata-se de uma das formas mais tradicionais e eficazes de fornecer suporte, funcionando muito bem especialmente para quem faz negócios online.
Praticamente todo mundo tem um telefone, sabe como usá-lo e valoriza a possibilidade de fazer uma ligação para resolver um problema.
A maioria dos clientes, ao perceber a necessidade de resolver uma situação com urgência, busca uma forma de entrar em contato direto com alguém que possa orientá-los. Isso transmite segurança, já que o contato humano direto aumenta a confiança de que o problema será resolvido.
Suporte usando resposta de voz interativa
A resposta de voz interativa (URA) faz parte do sistema telefônico de muitas empresas e pode contribuir significativamente para a excelência no atendimento ao cliente.
Trata-se de um sistema automatizado que interage com os chamadores por meio de comandos de voz ou do teclado numérico.
Um sistema de URA bem estruturado pode realmente beneficiar seus clientes. Isso porque nem todos os representantes de atendimento possuem conhecimento suficiente para responder a todas as dúvidas dos consumidores.
Com a URA, o sistema telefônico distribui as chamadas de forma mais eficiente, direcionando o cliente para o atendente certo, de acordo com a disponibilidade e com a natureza do problema apresentado.
Diferenças entre atendimento ao cliente, serviço ao cliente e experiência do cliente
Atendimento ao cliente é frequentemente confundido com serviço ao cliente e experiência do cliente. No entanto, essas funções são claramente distintas. Veja o porquê:
- O atendimento ao cliente tem como objetivo aumentar a satisfação do cliente. A equipe pode ajudar os consumidores a escolher o produto certo antes da compra, mas, com mais frequência, atua após a transação.
- O serviço ao cliente oferece assistência sobre como utilizar melhor o produto, solucionar problemas e garantir uma boa experiência de compra.
- Já a experiência do cliente é a soma de todos os contatos que o cliente tem com a empresa — desde a descoberta e pesquisa de um produto, passando pela compra e uso, até o pós-venda.
Ela mede como os clientes se sentem em relação à empresa como um todo, incluindo aspectos emocionais, físicos e psicológicos. Ou seja, não se trata de uma única interação, mas de todo o ciclo de vida do cliente e todos os pontos de contato com a marca.
A experiência do cliente é formada por todas essas interações, sendo o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente partes fundamentais desse processo.
Enquanto o atendimento e o suporte geralmente são responsabilidade de um departamento específico, toda a organização deve estar comprometida com a construção de uma experiência positiva para o cliente.
Uma diferença importante entre esses conceitos é que o atendimento ao cliente é reativo, sendo acionado geralmente quando o cliente está insatisfeito ou enfrenta um problema. Já a experiência do cliente é proativa, pensada para envolver todos os clientes e gerar valor contínuo.
- A experiência do cliente costuma ser medida pelo Net Promoter Score (NPS), que avalia a probabilidade de um cliente recomendar a marca a outras pessoas.
- O atendimento ao cliente é medido pelo Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), que identifica o nível de satisfação em uma interação específica.
- O suporte ao cliente pode ser avaliado com base em várias outras métricas, como tempo médio de resposta, resolução no primeiro contato, entre outras.
Todos esses três elementos — atendimento, serviço e experiência — trabalham juntos para construir uma base de clientes satisfeitos, leais à marca e dispostos a voltar e recomendar.
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