Uma pesquisa de satisfação de cliente é um estudo utilizado para medir o grau de satisfação e o nível de comprometimento que eles têm com uma marca, produto ou serviço.
Realizar uma pesquisa de satisfação é sempre a melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam.
“Seus clientes não esperam que você seja perfeito. O que eles esperam é que você resolva um problema quando algo der errado.” – Donald Porter.
Existem muitos métodos para realizar pesquisas, no entanto, uma pesquisa de satisfação online será sempre a melhor opção, já que é o recurso mais econômico, rápido e fácil.
Através de uma pesquisa de satisfação, você também pode conhecer seus clientes insatisfeitos ou clientes detratores e impedi-los de abandonar sua marca, produto ou serviço. Assim, você terá as ferramentas para atender às expectativas de seus clientes e não afetará a receita de sua empresa.
Por que usar uma plataforma de pesquisa para realizar pesquisa de satisfação de cliente?
Com a plataforma de pesquisa da QuestionPro, realizar uma pesquisa de satisfação de cliente é muito fácil devido à interface intuitiva e ao atendimento humanizado em português. Além disso, a plataforma conta comas melhores ferramentas para medir e otimizar a experiência do cliente:
- Lógicas para perguntas que facilitam o fluxo da pesquisa e favorecem a experiência do respondente.
- Pergunta Net Promoter Score e pergunta Net Promoter Score Plus, que é uma exclusividade da QuestionPro.
- Escala MaxDiff
- Análise Conjoint
- Conheça outras ferramentas da plataforma
Objetivos da pesquisa de satisfação de cliente
Uma pesquisa de satisfação de cliente deve ser usada para tomar decisões a curto, médio e longo prazo. Estes são os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação:
- Saiba exatamente o que você precisa melhorar.
- Saiba o que os clientes pensam sobre sua marca.
- Saber quais são os pontos que mais agradam seus clientes.
- Entender as necessidades dos clientes.
- Saber o que você pode fazer para reter clientes.
- Saber se você está fazendo a coisa certa com as estratégias corretas.
- Entenda as expectativas dos clientes.
Benefícios da pesquisa de satisfação de cliente
Realizar pesquisas para avaliar a satisfação de seus consumidores pode trazer grandes benefícios para o seu projeto ou negócio, aqui estão alguns:
- Ajuda você a manter seus clientes atuais.
- Atrair clientes em potencial.
- Contribui para estabelecer uma cultura organizacional, na qual o trabalho de todos os membros da empresa é focado em satisfazer o cliente.
- Os clientes se sentem parte de um processo de melhoria contínua, gostam de perceber que sua opinião é útil. Uma pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta para incentivar a comunicação fluente com eles.
Uma das estratégias para aumentar a taxa de resposta das pesquisas é que elas estão disponíveis em websites, telefones celulares ou tablets. Por isso, as pesquisas online são uma excelente opção para obter mais comentários dos clientes.
Tipos de perguntas a serem incluídas em uma pesquisa de satisfação do cliente
Ao projetar uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante incluir uma variedade de tipos de perguntas para obter uma visão abrangente da experiência do cliente. Aqui estão alguns tipos de perguntas que você pode considerar incluir em sua pesquisa:
- Perguntas de classificação: Essas perguntas solicitam aos clientes que classifiquem sua experiência em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10. Por exemplo: “Em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com nosso atendimento ao cliente?”
- Perguntas de escolha múltipla: Essas perguntas fornecem várias opções para os clientes escolherem a resposta mais relevante. Por exemplo: “Qual foi o motivo principal da sua compra? a) Preço competitivo; b) Qualidade do produto; c) Recomendação de um amigo; d) Outro motivo.”
- Perguntas abertas: Essas perguntas permitem que os clientes forneçam respostas detalhadas e em suas próprias palavras. Elas podem ser úteis para obter feedback qualitativo e descobrir insights mais profundos. Por exemplo: “Por favor, descreva sua experiência geral com nossa empresa e sugira melhorias, se houver.”
- Perguntas de NPS (Net Promoter Score): A pergunta clássica do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Essa pergunta ajuda a medir a lealdade do cliente e divide os respondentes em promotores, neutros e detratores.
- Perguntas de atributos específicos: Essas perguntas focam em aspectos específicos do produto, serviço ou experiência. Por exemplo: “O quão fácil foi navegar em nosso site?” ou “O quão útil foi o suporte técnico que você recebeu?”
- Perguntas de follow-up: Essas perguntas são usadas para aprofundar a compreensão da resposta anterior do cliente. Por exemplo, se um cliente classificar sua satisfação como baixa, você pode incluir uma pergunta de follow-up, como: “O que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência?”
É importante equilibrar os diferentes tipos de perguntas para garantir que sua pesquisa seja concisa, relevante e fácil de responder para os clientes. Também é recomendável incluir uma seção de comentários finais, onde os clientes possam fornecer feedback adicional ou compartilhar qualquer informação que não tenha sido abordada nas perguntas anteriores.
Dicas para realizar uma boa pesquisa de satisfação com os seus clientes
A satisfação do cliente fornece-nos um indicador para conhecer a intenção de compra do consumidor e o grau de fidelidade. A informação é muito valiosa e deve ser compartilhada com todos os funcionários para eles saberem como lidar com os problemas do cliente ou compartilhar os depoimentos de clientes.
O que você vai fazer com os resultados obtidos é igualmente importante. Em suma, você necessita corrigir o que está errado e acompanhar cada uma das sugestões do cliente. Desta forma, terá a certeza que eles continuarão a preferir você.
Não deixe de acrescentar uma pergunta Net Promoter Score. Quantas vezes você foi perguntado se recomendaria algo aos seus amigos e familiares? Pense em quantas pessoas recomendam seus lugares favoritos. Você acha que as empresas não gostariam de identificar os clientes fiéis que trazem novos clientes para sua empresa? Claro que sim! E há uma maneira de medir isso e incentivar a fidelidade do cliente: com a NPS.
Veja um exemplo de pergunta NPS:
Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito você está com a nossa marca?
