Ter um programa de experiência do cliente (CX) é uma parte essencial da estratégia de qualquer marca. Com tantos pontos de contato com o cliente envolvidos antes, durante e depois da compra, a gestão se torna complexa. Portanto, a melhoria contínua é necessária para garantir que os consumidores estejam satisfeitos com cada interação.
As organizações precisam encontrar valor em cada ponto de contato e criar uma experiência do cliente da qual eles se lembrarão e falarão com seus amigos, familiares e colegas.
Um programa de experiência do cliente ajuda você a fazer exatamente isso. É uma abordagem bem definida e metódica para aprimorar a maneira como você interage e fornece valor ideal em todos os pontos da jornada do cliente.
O que é um programa de experiência do cliente?
Um programa de experiência do cliente é uma abordagem sistemática para melhorar a maneira como as empresas interagem com os clientes e entregam valor.
Isso envolve coletar informações sobre o que os clientes pensam sobre a marca e agir com base nessas informações para criar um programa eficaz que a posicione no mercado.
O processo de implementação de um programa de experiência do cliente envolve entender seus valores, necessidades e comportamentos e, assim, otimizar a jornada do cliente, cada ponto de contato que ele tem com sua organização.
O objetivo desse processo é medir, entender e melhorar a experiência do cliente, atuando em todos os aspectos das suas operações comerciais para garantir altos padrões.
Se os consumidores tiverem uma ótima experiência com sua organização, eles se tornarão mais fiéis à marca e recomendarão com entusiasmo seus produtos e serviços a outras pessoas, agregando maior valor à sua marca.
Atualmente, organizações de diversos setores estão implementando programas de experiência do cliente, tendo descoberto o impacto significativo que o gerenciamento da experiência pode proporcionar.
Como implementar um programa de experiência do cliente?
Um programa de experiência do cliente é essencial, mas o mais importante é o orçamento. Você precisa de recursos financeiros e de um bom business case para chamar a atenção da sua equipe de gestão ou do seu CFO.
Mas, antes de tudo, é necessário planejar seu orçamento e definir suas prioridades. Então, como priorizar um orçamento para Experiência do Cliente? Destacamos alguns pontos que acreditamos que ajudarão você a começar.
1. Foco no cliente
Clientes fiéis e satisfeitos são a espinha dorsal de qualquer organização. Eles são grandes defensores e consomem seus produtos continuamente. Estão genuinamente interessados e comprometidos com o crescimento da sua organização.
Destinar orçamento a um programa de experiência do cliente pode ajudar você a fazer as mudanças necessárias para encantar os clientes em todas as etapas da jornada. Isso é crucial para reduzir a rotatividade de clientes, que se torna cada vez mais desafiadora nos tempos atuais de mídias sociais e concorrência intensa entre marcas.
2. Qual é a importância?
Você precisa delinear claramente a importância de ter um orçamento para o seu programa de experiência do cliente. Às vezes, pode ser difícil encontrar uma empresa externa para o gerenciamento da experiência do cliente, mas é essencial estar preparado com seus argumentos.
Sempre haverá algo considerado mais urgente nos orçamentos da empresa. Por isso, é importante mapear como você planeja utilizar o orçamento (tecnologia, recursos, ferramentas etc.), quando irá precisar dele e se poderá ser necessário um financiamento adicional posteriormente.
3. Defina as necessidades, detalhe os custos
Antes de solicitar um orçamento, defina cuidadosamente suas necessidades e prioridades para viabilizá-lo.
Se você planeja trabalhar primeiro nas ferramentas e softwares e, depois, nos recursos humanos, tenha isso em mente, pois suas necessidades orçamentárias mudarão de acordo.
Ao implementar seu programa de experiência do cliente, detalhe seus custos. É uma boa prática considerar a redução de recursos para projetos de baixa prioridade.
Especificar seus custos à medida que avança ajudará você a administrar melhor o orçamento e a gerar mais confiança por parte da gestão em relação aos seus planos futuros.
Além disso, é fundamental estabelecer um propósito claro para o monitoramento da experiência do cliente; isso ajudará você a avaliar com mais precisão o que é necessário, quando será necessário e quanto poderá gastar. Essa clareza permitirá compreender por que esse investimento é importante.
4. Retorno sobre o investimento
Garantir o retorno sobre o investimento (ROI) ajudará você a equilibrar a balança a seu favor e a conquistar a aprovação do orçamento para o seu programa de experiência do cliente. Nunca parece haver o momento ideal para solicitar recursos financeiros, mas eles são fundamentais para maximizar seus resultados.
Você precisa associar os custos à retenção de clientes, às atualizações de ferramentas e praticamente a tudo mais para o qual esse orçamento será direcionado.
Nossa plataforma de gerenciamento da experiência do cliente permite que você calcule seu Net Promoter Score (NPS) ponderado pela receita.
Isso significa que você não precisa mais analisar uma pontuação NPS apenas para ver qual porcentagem dos seus clientes são detratores, passivos ou promotores. Em vez disso, você associa valores financeiros a essas porcentagens para entender qual parcela da receita é impactada.
5. Simplifique os processos
Garantir a satisfação dos clientes em cada interação é mais fácil na teoria do que na prática. Muito disso depende dos seus processos, ferramentas e tecnologias.
Seus representantes de vendas ou atendimento ao cliente podem responder a uma pergunta ou reclamação, mas eles estão equipados com as ferramentas certas para dar continuidade? Seus sistemas impactam o tempo de resposta dos agentes? Seu sistema de tickets é eficiente? É fácil para os clientes registrarem reclamações no site?
Embora a otimização de processos tenha um impacto direto na satisfação do cliente, sejamos realistas: ela também ajuda você a gerenciar seus fluxos internos com mais eficiência. Isso elimina brechas e prepara sua equipe para enfrentar desafios futuros.
Lembre-se: à medida que as reclamações dos clientes diminuem, a fidelidade aumenta.
Comece a implementar um programa de experiência do cliente na sua organização. Descubra como os clientes se sentem coletando feedback de forma eficaz. Entre em contato conosco, nós ajudaremos você a alcançar esse objetivo.
