Neste artigo, ensinaremos como gerenciar uma comunidade de promotores de marca para tirar proveito de seus comentários e obter a lealdade de novos clientes. As grandes organizações que valorizam e medem o atendimento ao cliente têm várias maneiras de alcançar a satisfação do consumidor. Por isso, a importância de fazer um gerenciamento adequado para alcançá-lo.
Existem vários pontos de contato que um cliente relaciona com uma marca, desde o ponto de venda até os canais de distribuição. Os aplicativos móveis, centrais de atendimento, módulos de entrega e redes sociais são alguns dos meios que devemos usar para alcançar uma conexão entre o cliente e sua marca.
Um método comum usado para medir a satisfação do cliente é usar a pontuação do NPS dos diferentes pontos de contato da organização com o cliente. O número de promotores e detratores da marca deriva o valor da marca com uma base de clientes existente e potencial.
Uso de uma comunidade on-line
O uso de uma comunidade on-line de promotores de marca é o método preferido para realizar pesquisas de mercado.
As empresas estão criando mais comunidades de pesquisa on-line para coletar as opiniões de seus “promotores”. Lembre-se de que eles são clientes comprometidos com sua marca; portanto, trate-os com essa cortesia ao coletar suas opiniões.
As marcas começaram a perceber que é importante co-criar com seus principais clientes, porque esses indivíduos podem impactar tudo; desde o produto até a aquisição e retenção, o que afeta diretamente as vendas e os resultados finais.
É importante perceber que essas pessoas podem ajudá-lo a criar um ecossistema de sucesso e crescimento, pois estão perfeitamente preparadas para preencher os espaços em branco de sua marca que você nem sabia que existiam.
As marcas começaram a perceber que é importante co-criar com seus principais clientes, porque esses indivíduos podem impactar tudo, desde o produto até a aquisição e retenção, o que afeta diretamente as vendas e os resultados finais.
É importante perceber que essas pessoas podem ajudá-lo a criar um ecossistema de sucesso e crescimento, porque estão perfeitamente preparadas para preencher os espaços em branco de sua marca que você nem sabia que existiam.
Veja também: Detratores de marcas: dicas sobre o que fazer com eles
Dicas para criar uma comunidade de promotores de marca
A QuestionPro Communities é uma ferramenta criada para ajudar as marcas a co-criarem com seus clientes.
Não é complicado criar uma comunidade de promotores de marca, mas o recrutamento nessa comunidade deve ser pontual.
Os promotores de marca que responderam de acordo com o amplo espectro de vários pontos de contato com a marca podem e devem fazer parte dessa comunidade. O que identificará as pessoas mais relevantes para o seu negócio.
Como mencionado anteriormente, a comunidade de promotores de marca pode ser amplamente usada para tirar proveito dos usuários mais ativos. Isso o ajudará a criar um ecossistema de feedback contínuo.
Isso é formado por pessoas que têm mais influência no sucesso da marca; assim como por pessoas emocionalmente ligadas a ela. A melhor maneira de criá-lo é identificar os clientes que oferecem mais feedback, aqueles que estão satisfeitos com a marca, aqueles que são clientes de alto desempenho, etc. O uso do Net Promoter Score para recrutar esses membros é o método mais simples, porém eficaz.
Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil
Perguntas-chave para uma comunidade de promotores de marca
As principais perguntas que você deve fazer para verificar se precisa de uma comunidade de promotores de marca são:
- Minha marca atende às expectativas dos clientes?
A comunidade de promotores de marca é a que melhor ajuda a responder à pergunta sobre o que os clientes realmente querem e precisam. Isso ajuda você a ser relevante e a ficar à frente da concorrência.
- O conhecimento que tenho pode me ajudar a tomar decisões de negócios?
Outro benefício importante da comunidade de promotores é que ela ajuda a obter uma visão profunda e acionável que auxilia a tomar decisões de negócios diárias e de longo prazo. O conhecimento certo pode ajudar a fortalecer o valor da marca na mente dos clientes atuais e potenciais.
- Posso impressionar meus clientes?
O objetivo central de uma empresa é satisfazer uma necessidade ou desejo de um cliente. A comunidade de promotores de marca ajuda a coletar informações detalhadas sobre os produtos ou serviços que são importantes para um cliente.
Leia: Funcionários comprometidos em gerar renda mais alta
Como posso gerenciar uma comunidade de promotores de marca
Você viu os benefícios das comunidades e o papel que elas desempenham em tornar uma empresa lucrativa e relevante.
Com a QuestionPro Communities é muito fácil gerenciar sua comunidade de promotores de marca. Você só precisa se preocupar em recrutar usuários.
A plataforma é configurada de forma a oferecer várias opções, como:
Pesquisas
Colete dados quantificáveis rapidamente com o uso de pesquisas. Aproveite a integração com a plataforma de pesquisa para coletar informações apenas uma vez ou continuamente. Isso pode ajudá-lo a fazer ajustes rapidamente em produtos ou serviços ou até a coletar comentários contínuos.
Opinião do cliente: saiba como obter feedback através de uma pesquisa
IdeaBoard
O IdeaBoard é uma das ferramentas mais úteis da plataforma Comunidades que ajuda na criação de ideias do público. Tem a finalidade coletar feedback na forma de texto e permitir que os membros interajam com as ideias do voto negativo para validar a relevância das ideias que são propostas.
Confira essas dicas para ter êxito no seu comércio eletrônico
Temas e Discussões
Essas ferramentas também permitem aos membros interagirem com a marca, administrador e os outros membros da comunidade.
Recompensas
Puro e simples, você pode incentivar os membros mais ativos da comunidade a oferecer feedback relevante e contínua com a marca. Use o módulo de gamificação embutido para envolver o público-alvo no compromisso com a marca e a comunidade.
A conclusão é que a pontuação do NPS é a pedra angular da satisfação do cliente. Incentivar os promotores da marca é importante e cada vez mais relevante.
A comunidade de promotores de marca ajuda a criar sua marca em um nível mais profundo com a ajuda de seus clientes mais importantes. E, assim, torná-la mais rentável e relevante. Agende uma reunião com um de nossos especialistas na plataforma da comunidade online. Conheça todas as vantagens de ter sua própria comunidade de promotores de marca para poder coletar todas as informações necessárias.
Recomendamos também: Conselho consultivo de clientes: como gerenciá-lo?
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
