Detratores de marcas: dicas sobre o que fazer com eles

Você sabe o que são detratores de marcas? São simplesmente os clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo nos seus negócios.

Os detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experiência ruim, não recomendarão o seu negócio e dirão a seus amigos e familiares para não irem a este ou àquele lugar. Você perdeu sua confiança e, como resultado, eles causam má publicidade.

As marcas devem se concentrar na satisfação do cliente. Ao solicitar seu feedback, você deve estar preparado para receber comentários positivos e negativos. Sabemos que esses últimos geralmente não são expressos pelo cliente. Portanto, devemos concentrar nossos esforços na obtenção desse tipo de feedback negativo que ajuda na melhoria contínua da marca.

As melhores empresas implementaram um processo através do qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é apenas recuperar esse cliente, mas evitar danificar a marca, contando aos outros sobre sua má experiência.

Este último pode ser especialmente desastroso na era digital, em que o público de milhares ou milhões de pessoas está a apenas alguns cliques de distância.

Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores de marcas é uma parte importante de um programa de experiência do cliente.

O que fazer com os detratores de marcas?

Você sabia que um cliente insatisfeito contará de 9 a 15 pessoas sobre a má experiência que teve com uma marca?

A primeira coisa seria detectar quem são os consumidores que não estão satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou serviço. Se não procurarmos uma maneira de dar voz a eles, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e eles sairão com a concorrência.

Ao ignorar esses tipos de comentários negativos, estamos perdendo apenas um mundo infinito de oportunidades para fazer as coisas melhor e agir pontualmente antes que o problema ou os comentários ruins cresçam. Portanto, a primeira coisa que devemos fazer é coletar todas essas informações para começar a agir sobre isso.

Quando os clientes se dispõem a opinar, o fazem com a esperança, até a expectativa, de que a empresa faça algo produtivo com a opinião deles. Quando os clientes insatisfeitos dão seus comentários, há uma oportunidade única de impressioná-los simplesmente mostrando que você os está ouvindo.

Como detectar um detratores de marca?

Infelizmente, existem clientes que nunca receberão uma resposta e sentirão que seus comentários não são válidos e que a experiência do cliente não é realmente importante. As empresas que têm uma estratégia centrada no cliente estão mudando essa percepção.

Estabelecer a porcentagem de detrator da taxa de perda de clientes ajudará os tomadores de decisão a entender o impacto total da experiência do cliente no resultado final e criar uma estratégia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado; enquanto os processos atuais são reformulados para melhorar a experiência ao longo da jornada do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência do cliente. É um índice que varia de -100 a 100 que ajuda as organizações a entenderem a disposição de seus clientes em recomendar uma marca para seus familiares ou amigos. O NPS é usado para conhecer a satisfação geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.

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Como calcular a pontuação Net Promoter Score

Os clientes recebem a pergunta NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarmos nossa marca para sua família, amigos ou colegas?

De acordo com as respostas e o número escolhido na escala, os clientes são divididos em 3 categorias:

0-6 são detratores: os detratores de marcas são menos propensos a recomendar seu produto ou serviço a familiares ou amigos; na verdade, eles podem até espalhar uma palavra negativa.

Quem concede uma pontuação de 7-8 é passivo: eles podem ou não recomendar sua marca, mas também podem ser influenciados por seus concorrentes.

Aqueles que lhe dão notas de 9 a 10 são promotores: são seus clientes fiéis. Eles não apenas fazem compras ou usam seus serviços, mas também recomendam sua marca para familiares e amigos. É menos provável que esses clientes se distraiam em ir para outra marca.

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A satisfação e a experiência do cliente desempenham um papel importante no gerenciamento da imagem da marca. As melhores empresas rastreiam imediatamente seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é apenas evitar a perda de clientes, mas também impedir a disseminação de informações negativas de boca em boca de clientes insatisfeitos. Portanto, é importante acompanhar imediatamente mais clientes insatisfeitos.

Na QuestionPro, chamamos esse processo de “Recuperação de Detratores”. Essa é uma ferramenta que permite que as empresas recebam automaticamente feedback negativo e tomem medidas imediatas. Você pode criar tickets para todas as respostas negativas recebidas de uma pesquisa. Ative uma notificação por email que alcançará o administrador do segmento específico que recebe essa resposta negativa.

Coeficiente viral e qual a relação com a satisfação do cliente

Todas essas informações que você coletar o ajudarão a resolver os problemas do cliente imediatamente. Além disso, você terá sua força de trabalho focada em atacar as necessidades reais, resolvendo problemas de maneira rápida e eficiente e, por consequência, mais produtiva.

Outro elemento que você deve considerar é que o ambiente de trabalho da sua organização será aprimorado, pois todos estarão preparados para enfrentar qualquer problema que possa surgir com os detratores de marcas. Se você quiser descobrir uma maneira fácil de rastrear e gerenciar os detratores da sua marca, saiba mais sobre a solução de recuperação de detratores que oferecemos. Convidamos você a agendar uma demonstração desse recurso da nossa plataforma QuestionPro CX.

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4 etapas para recuperar os detratores de marcas

1. Conecte-se com detratores imediatamente

Comunique-se com eles por e-mails ou telefonemas. Depois de obter o feedback do cliente e saber o motivo da insatisfação, ações corretivas imediatas podem ser tomadas para corrigir o problema.

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 2. Seja educado e compreensivo

Tente entender quais são seus problemas e o que está levando um cliente à insatisfação. Ao se comunicar com detratores, seja educado e humilde. Se forem necessárias informações adicionais para corrigir o problema, peça a eles de uma maneira que não teste sua paciência.

3. Corrija erros

Se os erros forem grandes, o mecanismo de recuperação deverá ser maior. O mecanismo de recuperação dos detratores de marcas deve ser muito bom; caso contrário, o foco ainda está nos erros.

Seus clientes querem saber se você se importa com eles ou não e se o feedback que eles fornecem é aproveitado. Ouvir é uma ótima maneira de dizer a eles que eles são valorizados.

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4. Ataque a causa raiz do problema

Se você identificar o problema, resolva o que o origina. Encontre uma solução final para o problema e

Comunique aos detratores e verifique se o erro não se repete.

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Como organização, adoramos celebrar as alegrias de uma incrível experiência do cliente. Mas também entendemos que erros podem ocorrer. No entanto, corrigir essas falhas e proporcionar uma ótima jornada do cliente é o que pretendemos fazer na QuestionPro. É isso que queremos ajudar outras empresas a fazer!

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

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