Dicas para conduzir um questionário de atendimento ao cliente

Um questionário de atendimento ao cliente é usado para entender os níveis de satisfação do consumidor sobre esse departamento.

O questionário é responsável por medir as necessidades dos clientes, entender quais são os problemas relacionados ao produto ou serviço e a qualidade no processo de solução de problemas que a equipe de atendimento ao cliente oferece.

Com o questionário correto de atendimento ao cliente, as empresas podem saber quais são as falhas no departamento e se corrigir, para que seja possível melhorar a experiência do usuário e resolver suas necessidades com eficiência.

Dicas para conduzir um questionário de atendimento ao cliente

Se você deseja conhecer a opinião que os consumidores têm sobre o departamento de atendimento ao cliente da sua organização, temos algumas dicas para você:

  • Faça questionários curtos com perguntas de múltipla escolha, mas permita que seus respondentes deixem seus comentários por meio de uma pergunta aberta e respondam sobre o atendimento ao cliente. Dessa forma, você obterá dados quantitativos para representar níveis de satisfação e dados qualitativos para realizar uma avaliação. Análise do que precisa ser corrigido.
  • Envie uma pesquisa de satisfação assim que o problema for resolvido. É possível que o atendimento a um cliente leve mais de uma sessão ou uma simples chamada. Você pode enviar uma pesquisa por email ou convidá-los a entrar no seu site para responder às perguntas. Estilos de gerenciamento de negócios inclusivos: suas características
  • Use a plataforma certa para coleta de dados. A QuestionPro permite que você faça diferentes tipos de perguntas para obter feedback de seus clientes. Um exemplo disso é uma Pergunta de pontuação do Net Promoter, onde, por meio de uma classificação, você pode saber se os usuários recomendariam sua marca ou serviço.
  • Faça as alterações apropriadas para melhorar o departamento de atendimento ao cliente.Quando os usuários opinam, é porque esperam ações para melhorar os processos. Caso contrário, eles sentirão que seus comentários não foram úteis e você pode obter duas coisas: pare de dar feedback ou vá embora com a concorrência.

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Vantagens de conduzir um questionário de atendimento ao cliente

Entre as principais vantagens da realização de um questionário de atendimento ao cliente, estão as seguintes:

  • É possível conhecer as necessidades dos clientes.
  • Melhore os tempos de resposta quando os clientes tiverem um problema.
  • Permitem manter a taxa de retenção de clientes alta.
  • No nível organizacional, permite que todo o departamento de atendimento ao cliente colabore para obter um processo eficaz.
  • Os clientes se sentem ouvidos e participam da melhoria do departamento de atendimento ao cliente.

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Exemplo 

Algumas das perguntas que você pode adicionar são as seguintes:

  • Há quanto tempo você usa nosso serviço?
  • Em média, quantas vezes por mês você recorre à nossa equipe de atendimento ao cliente?
  • De 1 a 10, onde 1 é ruim e 10 muito bom, como você avaliaria o atendimento ao cliente da nossa empresa
  • O que você mais gosta no nosso serviço ao cliente?
  • O que você mudaria no nosso serviço ao cliente?
  • Como você considera o tratamento que nossa equipe de atendimento ao cliente oferece?
  • Em média, quantas chamadas você faz até que seu problema seja resolvido?
  • Em geral, você recomendaria nosso serviço a um amigo ou parente?

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Importância de conduzir um questionário de atendimento ao cliente

A realização de um questionário de atendimento ao cliente permite que as organizações conheçam a opinião dos usuários; e obtenham feedback sobre a qualidade do trabalho nesse departamento.

O departamento de atendimento ao cliente é um dos mais importantes da organização, seu nível de eficácia afeta a decisão dos clientes de permanecer na empresa ou ir à concorrência; portanto, o questionário é a ferramenta ideal para melhorar processos.

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Com um questionário de atendimento ao cliente, você pode conhecer as reais necessidades dos consumidores e economizar tempo e outros recursos que geralmente são desperdiçados durante o processo de solução de problemas.

Por fim, essa ferramenta permite que os clientes sintam que a empresa gosta de saber sua opinião para melhorar os processos. No entanto, para tornar isso eficaz, é necessário implementar as alterações com base nas respostas coletadas.

Se você estiver interessado, entre em contato! Nossa equipe irá ajudá-lo agora mesmo.

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