6 dicas para transformar reclamações dos clientes em elogios

 

Você não gosta das pessoas que reclamam de tudo, ou simplesmente te estressam as reclamações dos clientes? Sem dúvida, você viu que há muitas pessoas que nunca estão satisfeitas com nada.

Então, como você e sua equipe lidariam com clientes que estão sempre reclamando? Nos negócios, como na vida, nada é perfeito e as coisas podem dar errado. Portanto, você deve instruir seus colegas a detectar as circunstâncias das quais eles podem se beneficiar e ver isso como uma oportunidade de melhoria. Não ignore um cliente insatisfeito, ouça-o!

Como acabar com reclamações dos clientes?

1. Atue de maneira imediata

A qualquer hora, você detecta as reclamações dos clientes a partir do momento em que elas surgem. Qualquer adiamento de uma resposta apenas desapontará mais o cliente. A QuestionPro possui a função “Recuperação de Detratores”, que permite automatizar e agir rapidamente, notificando o funcionário responsável pelo serviço quando há uma falha ou reclamação que deve ser atendida.

2. Aceite os comentários dos clientes

Geralmente, as queixas dos clientes são produto de emoções e são difíceis de gerenciar logicamente. Você deve ser calmo e humilde ao fazer uma abordagem. Crie empatia e aceite o erro, também é importante garantir que ele seja corrigido.

3. Faça perguntas

Quando alguém expressa uma má experiência, faça as perguntas necessárias para moldar as reclamações dos clientes. Por exemplo, se o cliente disser: “Eu não acho que o serviço tenha sido bom”, faça perguntas como: “O que deixou você decepcionado com o serviço? ” ou ” Quais expectativas você teve sobre nossa marca ou serviço que não foram atendidas? “

4. Crie relacionamentos permanentemente

Mantenha contato, uma vez por trimestre, por meio de uma ligação ou e-mail de maneira frequente. Depois de algum tempo, você pode gerar um relacionamento com o cliente, principalmente se sua abordagem é orientada na educação ou informação, e eles pretendem melhorar seu relacionamento com você.

5. Encontre um arranjo razoável

Quando você perceber que um cliente tem um problema, convide-o a propor uma resposta.

Quando você vai oferecer essa alternativa, seu cliente precisa refletir sobre sua reação e considerar as perguntas: “O que você consideraria uma resposta satisfatória se houvesse uma mudança de papéis?” Ou “Qual seria uma compensação razoável para o problema que encontrei?”

6. Prepare sua equipe para lidar com reclamações dos clientes

Treine sua equipe com frequência para adquirir as habilidades e estratégias que são importantes para apoiar a empatia, a confiança e a reputação de sua organização. Isso é fundamental, pois todo o contato do cliente com sua equipe é uma oportunidade de impulsionar sua marca ou prejudicá-la.

Se você receber muitas reclamações dos clientes, algo ruim está acontecendo e você precisa cuidar disso. Você pode começar fazendo uma pesquisa de satisfação e conhecer as verdadeiras necessidades de seus consumidores. Lembre-se que na QuestionPro estamos para ajudá-lo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser experimentar nossa ferramenta, consulte nossos consultores on-line.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

 

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram

Também recomendamos as leituras de:

3 estratégias para identificar um cliente ideal

4 maneiras de satisfazer o cliente de uma loja online

Serviço ao cliente: características essenciais para a melhoria

Qual é a jornada da jornada do cliente ou customer journey?

Melhorar a experiência do consumidor – confira estas simples dicas

A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Crie sua primeira pesquisa on-line
Comece em 30 segundos. Não é necessário cartão de crédito.