Fidelizar clientes é importante para diminuir a alta rotatividade de clientes que exige muito tempo e dinheiro para ser revertida.
Nesse artigo ensinaremos estratégias comprovadas para você aplicar e criar oportunidades de aproximar-se do seu consumidor e transformá-lo em um cliente fiel.
As melhores estratégias para fidelizar clientes
Comunidade online
As comunidades online são uma revolução tecnológica que beneficia empresa e consumidor através de uma comunicação bilateral que permite que a voz do cliente seja escutada.
Por que isso é importante? Os consumidores sentem que suas opiniões têm valor para a empresa e prestigiam essa abordagem mais humana que os motiva a permanecer como clientes e ainda os torna defensores de marca. Em outras palavras, isso reduz a rotatividade de clientes e favorece a existência de clientes promotores que, como consequência, diminui a ocorrência de clientes detratores.
>>> Veja o caso de sucesso da comunidade da Havaianas e seus clientes fiéis e engajados
Características de uma comunidade online
Em uma única plataforma digital e totalmente customizável com o branding da marca (fator que favorece uma sensação de segurança ao membro que compartilha suas informações e opiniões, além de potencializar a presença da sua marca no mercado), é possível gerenciar os membros selecionados estrategicamente e envolvê-los através de diferentes atividades.
É possível coletar dados qualitativos e quantitativos com facilidade, além de armazenar, analisar e distribuir relatórios desses dados coletados.
O software especializado para a criação e gerenciamento de comunidade online da QuestionPro facilita todo esse processo e ainda possui ferramentas que motivam os integrantes da comunidade virtual a participar, como:
- Sistema de recompensa: incentivo para os membros que participam das atividades em forma de pontuações, medalhas, prêmios, descontos exclusivos e giftcards.
- Distintos meios de abordagem: atinja a todos através do canal mais atrativo para cada um: pesquisas online, enquetes rápidas, fóruns de discussão, grupos focais, chamadas por vídeo, chat, etc.
Gerenciamento da experiência do cliente
Um cliente satisfeito é o resultado de toda a experiência adquirida em cada um dos pontos de contatos com a empresa. Veja como fidelizar clientes oferecendo uma experiência positiva do começo ao fim:
1. Pré venda
Já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? Se você disponibiliza todas as ferramentas que seu cliente precisa, ele concluirá que a melhor opção é fazer negócio com você.
Confira a funcionalidade do seu website, e-commerce e outros canais. Faça um pequeno checklist para avaliar o CES – índice de esforço do cliente, que mede o nível de experiência geral do usuário ao finalizar suas compras e contratação de serviços:
- O carrinho de compras funciona bem? É seguro?
- Os números para contato estão atualizados?
- O atendimento no chat ao vivo é rápido e funcional?
- Existe uma área com o feedback de outros clientes para colaborar com a tomada de decisão? Os comentários negativos foram respondidos com respeito e responsabilidade?
- Como é a navegação na página? Demora para carregar e é difícil encontrar o que se busca? As características e preço dos produtos e serviços foram bem abordadas?
2. Contato intermediário: tempo de resposta e resolução de problemas
Tão importante quanto ajudar um cliente, é respondê-lo o mais rápido possível. Ainda que não seja possível resolver um caso com rapidez, ou a solução ainda não tenha sido encontrada, o cliente deve ser informado do andamento das providências para que ele não se sinta ignorado ou desvalorizado.
Com o auxílio de um software de gestão da experiência do cliente, você e sua equipe podem ser informados quando um cliente está insatisfeito em tempo real para que, através do sistema closed-loop, seja possível remediar a situação com rapidez.
>>> Como o sistema closed loop beneficia a satisfação do cliente
3. Pós venda
Agora seu cliente já comprou, será que você ainda precisa se dedicar tanto a ele? Sem dúvidas! O pós venda é a etapa fundamental para fidelizar clientes.
Para que o consumidor se sinta seguro em ter escolhido a sua marca, você precisa garantir um relacionamento com ele e provar que não existe nada melhor no mercado.
E falando em construir relacionamentos, voltamos para a comunidade online. O pós venda é: alimentar positivamente a ideia e experiência que o cliente teve da sua marca e elevar o nível. Para isso, a comunidade virtual é a melhor opção. Dê motivos para que continuem consumindo, através de recompensas, e saiba exatamente o que eles esperam de você com uma comunicação bilateral.
