Há algumas competências de atendimento que todos os empregados de uma empresa devem ter, pois são parte integrante do seu trabalho. É por isso que temos para ti as chaves para um bom serviço ao cliente.
Os clientes são o ativo mais importante de uma organização. Quando satisfazes as suas necessidades, não só ganhas negócios, como também te recomendam aos seus amigos e familiares.
Existem caraterísticas-chave Há caraterísticas-chave que uma pessoa de serviço ao cliente pode ter. Sem estas competências, corres o risco de prestar um serviço desconfortável ou de perder os teus clientes devido a falhas no serviço.
Quais são as chaves para um bom serviço ao cliente?
Estas são as chaves que te ajudarão a melhorar qualquer um dos vários tipos de serviço ao cliente que ofereças:
Aqui tens algumas chaves para um bom serviço ao cliente:
1. Ouve as necessidades dos teus clientes
A primeira das chaves para um bom serviço ao cliente é ouvir realmente o que as pessoas te dizem. Desde a sua linguagem e as palavras que utilizam para descrever os problemas até aos comentários que geralmente fazem.
Identifica as suas necessidades, faz-lhes perguntas e presta atenção ao que dizem. Ouve as suas palavras, o seu tom de voz, a sua linguagem corporal e, sobretudo, o que sentem.
Deixa as suposições de lado. O instinto não te ajudará a saber o que o cliente quer. Escuta com atenção e atenção plena é muito importante.
2. Conhece o teu produto
Os funcionários com uma visão do futuro da tua empresa esforçar-se-ão por conhecer profundamente o funcionamento do teu produto. Se não o conhecerem por dentro e por fora, será impossível ajudar os clientes quando surgirem problemas.
Os teus empregados não precisam de conhecer todas as partes do produto, mas precisam de conhecer as suas funções, tal como um cliente.
Em muitas organizações, os novos funcionários recebem formação sobre o serviço ao cliente nos primeiros dias de trabalho.
3. Começa a gerir o tempo
Outra chave para um bom serviço ao cliente é a capacidade de organizar o teu tempo. É importante que tenhas tempo para atender aos problemas dos teus clientes. Não há um número fixo de horas que deves oferecer-lhes, apenas te deves preocupar em dar-lhes o que precisam de uma forma eficiente.
Outro aspeto importante é aceitar quando simplesmente não podes ajudar um cliente. Se não souberes a solução para o seu problema, podes levá-lo a um profissional de apoio que saiba qual é a resposta.
4. Antecipa as necessidades dos clientes
Os clientes não compram produtos e utilizam serviços apenas por comprar. Eles querem encontrar soluções para os seus problemas. Muitas das necessidades dos clientes são mais motivadas pela emoção do que pela lógica.
Quanto mais conheceres os teus clientes, mais serás capaz de antecipar as suas necessidades. Mantém a a comunicação com o cliente ajudar-te-á a manteres-te a par dos seus problemas, desde os actuais aos futuros.
Mesmo que nem sempre possas ver o cliente cara a cara e, por vezes, nem sequer o possas ouvir, tens de compreender alguns princípios básicos de comportamento e aprender a ler o seu estado emocional.
5. Faz com que os clientes se sintam apreciados
Esta é uma das chaves mais importantes para um bom serviço ao cliente. Os clientes devem sentir que são importantes para ti. Lembra-te que eles são mais emocionais do que racionais. Por isso, a empatia e a capacidade de compreender os seus sentimentos é uma competência que deves desenvolver.
O cliente não quer que lhe digas o que quer ouvir, quer que lhe dês atenção, que te preocupes e que compreendas o seu problema. Se treinares os teus empregados para terem a capacidade de prestar um serviço empático ao cliente, obterás resultados positivos.
6. Cumpre mais do que o esperado
A última das chaves para um bom serviço ao cliente que temos para ti é a capacidade de dar ao cliente mais do que ele espera receber.
Esta é uma das razões pelas quais os clientes avaliam positivamente e fazem comentários satisfeitos.
O futuro do teu negócio está em manter os clientes satisfeitos. Pensa em formas de oferecer mais do que a concorrência. Dá aos clientes algo que não podem obter noutro lugar e acompanha-os mesmo depois de terem feito a compra.
Estas chaves para um bom serviço ao cliente ajudar-te-ão a compreender as necessidades dos teus clientes. O teu negócio só pode superar os outros quando compreenderes verdadeiramente o que os clientes querem.
Escuta-os, conhece as suas preocupações e oferece-lhes uma atenção incrível. Aqui tens 20 perguntas para um inquérito aos clientes para avaliar as suas necessidades em pormenor.
