Como lidar com reclamação de clientes?

Não importa se você vende serviços de descarte de lixo eletrônico ou artigos de luxo, se deseja saber como lidar com a reclamação de clientes insatisfeitos, continue a leitura deste artigo e saiba mais sobre o tema.

Geralmente quando nos propomos a fazer algo, nos preparamos com antecedência, com o vestibular é assim, para aprender a dirigir e até mesmo quando bebês antes de caminhar testamos a força das pernas ficando em pé.

A verdade é que por mais que nos preparemos, nunca estaremos 100% prontos, e com a gestão de um negócio não é diferente, são muitas variáveis envolvidas e quando se trata de relacionamento com o cliente as coisas podem ficar ainda mais complexas.

 

 

Como lidar com reclamação de clientes?

1. Ouça, de verdade, o que ele tem a dizer

Mesmo que já tenha acabado o tempo de “o cliente tem sempre razão”, não significa que você não deve dar a devida atenção e, de fato, ouvir o que ele tem a dizer para então definir se ele está sendo justo nas suas demandas ou se trata de uma reclamação infundada.

Independente da razão da queixa, é preciso tratá-la com seriedade e respeito mesmo que ele tenha adquirido um produto simples como, por exemplo, uma bucha de nylon. Afinal, de uma forma ou de outra, a confiança daquele cliente foi quebrada e a condução da situação pode minimizar os efeitos ou agravar ainda mais a insatisfação dele.

>>> Como lidar com a insatisfação do cliente realizando pesquisas de satisfação.

 

2. Agradeça

Parece meio estranho, mas é preciso lembrar que se a pessoa se deu ao trabalho de reclamar para você, por mais desagradável que a situação seja, significa que ela está disposta a trabalhar por uma solução. Mas mais importante que isso, essa pessoa está demonstrando que se importa e está possibilitando uma nova chance para sua empresa acertar.

Vamos ser sinceros, se você comprar um pote biodegradável que é entregue com defeito, quais as probabilidades de você reclamar? É um processo trabalhoso do qual a maioria das pessoas desiste antes mesmo de começar.

E isso é um problema sério para qualquer empresa, pois esse é um cliente que nunca mais comprará novamente, além de fazer propaganda negativa a qualquer oportunidade que tiver. Portanto, se um cliente reclamar, aproveite a oportunidade para descobrir onde e como melhorar.

 

3. Avalie a situação

Antes de qualquer atitude, verifique as informações que o cliente informou e apure se o que ele está alegando é real, infelizmente há pessoas mal intencionadas em qualquer ambiente e você precisa proteger sua empresa de eventuais golpes, por exemplo.

>>> Qual é a melhor plataforma de pesquisa de satisfação de cliente?

 

4. Peça desculpas e ofereça uma solução para as reclamação de clientes

Identificando que sua empresa falhou, chegou a hora de agir com humildade e pedir desculpas, não tente colocar a culpa pelo ocorrido em terceiros, afinal foi sua empresa que se comprometeu com aquele cliente.

Explique o que aconteceu e então ofereça uma alternativa para a solução como substituição do produto, crédito ou até mesmo desconto para novas compras. Lembre-se da importância de agir conforme as determinações do código de defesa do consumidor.

Procure sempre ir além das expectativas, faça mais do que o mínimo e isso vai ajudar a elevar o nível de satisfação dos clientes bem como reverter situações pontuais de clientes insatisfeitos.

Entender que lidar com clientes insatisfeitos faz parte do negócio ajuda a enfrentar essas situações com mais naturalidade e possivelmente vai ajudar a encontrar boas soluções.