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Início Experiência do cliente - CX

Diferença entre multicanal e omnicanal

Diferença entre multicanal e omnicanal

Hoje aprenderemos a diferença entre multicanal e omnicanal. As expectativas dos clientes evoluíram nos últimos anos, assim como outros aspectos das empresas. Os clientes querem interagir com marcas em diversas plataformas e canais de comunicação.

As organizações empresariais agora interagem com os clientes por meio de uma variedade de métodos. No entanto, a qualidade do serviço prestado em vários canais pode variar muito, e os dados ainda podem ser armazenados em silos.

Portanto, muitas vezes é necessário um maior alinhamento entre os desejos do cliente e as capacidades da empresa, o que é a base para separar e contrastar os dois métodos.

Ao final deste artigo, você saberá a diferença entre multicanal e omnicanal e como cada um funciona no mundo digital acelerado de hoje.

Aqui você aprenderá: hide
1 O que é omnicanal?
2 O que é multicanal?
3 Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?
4 Como o QuestionPro CX pode ajudar na sua estratégia multicanal e omnicanal

O que é omnicanal?

Omnichannel é a abreviação de “todos os canais”. É uma estratégia de marketing multicanal que busca oferecer uma experiência unificada e consistente ao cliente em vários canais, mídias e dispositivos.

Vendas e marketing são integrados por meio de uma estratégia omnicanal, permitindo que os clientes alternem entre canais e mantenham seu relacionamento com a empresa sem interrupções.

Ao longo do dia, os clientes trocam de canal e dispositivo. Diante disso, uma estratégia omnicanal garante que os usuários tenham uma melhor experiência geral ao alternar entre os canais, evitando que se percam ou abandonem o processo.

Isso significa uma experiência perfeita para o cliente, não importa se ele acessa seu site por meio de um laptop ou dispositivo móvel ou se vai até seu local físico depois do trabalho.

Além disso, é possível usar as mídias sociais para entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente e ver a conversa migrar para uma ligação telefônica sem perder o contexto.

O que é multicanal?

É a prática de marketing e comunicação com clientes atuais e potenciais por meio de diversos canais. Esses canais podem incluir televisão, mídia impressa, mídia social, e-mail, outdoors e muitos outros.

No entanto, esses canais nem sempre estão interconectados. Por exemplo, o conteúdo e o estilo do seu anúncio no Facebook podem ser completamente diferentes das campanhas de marketing por e-mail ou do Pinterest.

Cada canal transmite a mensagem, colocando o produto ou serviço no centro da campanha de marketing. Como cada canal opera de forma independente, os clientes precisam acessar o canal adequado para obter as informações desejadas.

Em uma estratégia multicanal, cada canal funciona de maneira isolada e representa uma oportunidade de vendas distinta.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

A principal diferença entre omnicanal e multicanal está no foco do plano de marketing.

O marketing omnicanal utiliza todos os canais de mídia disponíveis e é orientado para o cliente, garantindo uma experiência integrada e fluida.

Já o marketing multicanal emprega múltiplos canais, mas com foco no produto ou serviço, sem necessariamente conectar a experiência entre eles.

Vamos entender isso em mais detalhes:

Omnicanal Multicanal
O cliente é prioridade em uma estratégia omnicanal.A mensagem corporativa é o primeiro elemento personalizado.
O marketing omnicanal se concentra na criação de experiências que mudam ao longo do tempo.O marketing multicanal consiste em entregar mensagens que permanecem inalteradas.
O marketing omnicanal fornece mensagens personalizadas com base em insights do cliente.O marketing multicanal tem uma mensagem única para todos os públicos.
O marketing omnicanal cria relacionamentos que duram a vida toda.Com o marketing multicanal, uma marca pode alcançar mais pessoas.
Com o marketing omnicanal, as pessoas podem interagir com uma marca de diversas maneiras diferentes, de forma fácil e integrada.O marketing multicanal dificulta que os clientes encontrem tudo o que precisam.

Como o QuestionPro CX pode ajudar na sua estratégia multicanal e omnicanal

A QuestionPro CX é um software de gerenciamento da experiência do cliente que auxilia empresas na coleta, análise e ação com base no feedback dos clientes.

Ele oferece diversos recursos e ferramentas que permitem aos usuários criar e enviar pesquisas, medir a satisfação do cliente e entender melhor seus hábitos e preferências.

Alguns dos principais recursos da QuestionPro CX incluem:

  • Modelos de pesquisa e perguntas personalizáveis
  • Ferramentas avançadas para análise e geração de relatórios
  • Opções de distribuição de pesquisas em múltiplos canais
  • Notificações e alertas em tempo real
  • Rastreamento e gerenciamento automatizado de feedbacks
  • Integração com outras ferramentas de gestão empresarial e atendimento ao cliente

Com nossa plataforma, as empresas podem compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes e tomar decisões baseadas em dados para aumentar a satisfação e fidelização.

Em uma estratégia omnicanal, QuestionPro CX permite capturar feedbacks e opiniões dos clientes em todos os canais, proporcionando uma visão unificada da experiência do cliente e identificando oportunidades de melhoria. Além disso, possibilita o monitoramento contínuo da satisfação do cliente para garantir que a empresa esteja atendendo às expectativas em todos os pontos de contato.

Já em uma estratégia multicanal, a QuestionPro CX captura feedbacks e opiniões de forma independente em cada canal, permitindo que a empresa avalie a experiência do cliente separadamente em cada um deles. Dessa forma, é possível identificar problemas específicos de cada canal e implementar melhorias direcionadas.

Conclusão

Com a ajuda do QuestionPro CX, as empresas podem medir e aprimorar a experiência do cliente por meio de iniciativas omnicanal e multicanal.

Além disso, a plataforma oferece soluções avançadas de análise e relatórios, permitindo que as organizações entendam os dados dos clientes, identifiquem padrões e tendências e tomem decisões estratégicas baseadas em dados. Isso é essencial para empresas que desejam melhorar a satisfação e a fidelização de seus clientes.

Se você quer saber mais sobre nossa plataforma CX, solicite uma demonstração agora ou crie uma conta gratuita para explorar nosso software de pesquisa e começar a coletar insights valiosos para seus projetos!

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Sobre o autor
Cristina Ortega

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