Hoje, vamos falar sobre a importância dos funcionários na experiência do cliente. Um dos maiores equívocos que as empresas cometem em suas estratégias de Customer Experience é ignorar o papel dos colaboradores.
Claro, os programas de experiência do cliente são — e devem ser — centrados no cliente. No entanto, muitas organizações deixam de dedicar atenção suficiente a um dos seus ativos mais valiosos: as pessoas que estão nos bastidores, fazendo tudo acontecer.
Lembre-se: funcionários desmotivados não criam clientes engajados. Você pode ter o melhor produto ou serviço do mundo, mas não conseguirá oferecer uma experiência memorável se sua equipe não estiver comprometida.
Para muitas empresas, a jornada rumo a uma experiência do cliente verdadeiramente diferenciada não deve apenas incluir os funcionários — ela deve começar com eles. Por quê? Porque há um ciclo virtuoso que nasce do engajamento interno: colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos.
Importância dos funcionários na experiência do cliente
A fidelidade do cliente implica, antes de mais nada, que os próprios funcionários estejam convencidos da qualidade ou utilidade do produto ou serviço promovido.
Em última análise, a experiência do cliente e a experiência do funcionário são dois parâmetros que se influenciam mutuamente. A experiência do funcionário visa criar maior engajamento e lealdade, ao mesmo tempo que fortalece a marca do empregador.
As empresas precisam melhorar a experiência de seus funcionários e envolvê-los, tratando-os como clientes e integrando-os à vida da empresa. Em um mundo digital, otimizar o desempenho dos negócios significa desenvolver, em conjunto, a experiência do cliente e do funcionário.
Os clientes não gostarão de uma empresa se os funcionários não gostarem dela primeiro. Quando uma empresa valoriza a importância dos funcionários na experiência do cliente, ela fará o que for necessário para reter tanto funcionários quanto clientes.
Fatores que afetam o engajamento dos funcionários
Existem muitas razões pelas quais as empresas não conseguem atingir o engajamento dos funcionários, por exemplo:
- Falta de uma estratégia clara de engajamento. Quando o engajamento dos funcionários não é abordado de forma estratégica, ele tende a ser visto como algo secundário ou de menor prioridade, o que impacta diretamente na motivação e no comprometimento dos colaboradores.
- Comunicação ineficaz. Se as empresas não têm canais de comunicação abertos e transparentes, os funcionários podem se sentir desconectados da missão, visão e objetivos da organização, o que diminui seu engajamento.
- Ausência de reconhecimento e valorização. Quando os funcionários não se sentem reconhecidos por suas contribuições, o engajamento diminui. O reconhecimento é fundamental para manter a motivação e o sentimento de pertencimento.
- Ambiente de trabalho tóxico. Uma cultura organizacional negativa, com práticas de gestão inadequadas ou falta de apoio, pode afetar diretamente o bem-estar e o engajamento dos funcionários, levando a um ambiente de trabalho desmotivador.
Como valorizar o papel dos funcionários na experiência do cliente
Um dos maiores erros na experiência do cliente é ignorar os funcionários; eles têm muito a contribuir para melhorar o serviço que você oferece. Então, se você quiser evitar isso, aqui estão algumas dicas para ajudar você a valorizar a importância dos funcionários na experiência do cliente e fornecer um serviço excelente:
Aproveite os insights dos funcionários sobre os clientes
Os funcionários sabem muito sobre os clientes, já que são eles que interagem com eles o tempo todo. As empresas muitas vezes deixam de utilizar essas informações essenciais.
Desenvolva um programa para coletar regularmente feedback dos funcionários sobre os clientes e o que eles estão enfrentando: problemas, oportunidades e observações gerais.
Se os funcionários perceberem que seu feedback está sendo usado e valorizado, eles se sentirão mais comprometidos com a empresa.
Compartilhe o feedback dos clientes
Já falamos sobre a importância dos funcionários na experiência do cliente. Portanto, quanto mais os funcionários entenderem os clientes, mais conectados eles se sentirão para proporcionar uma experiência ótima e positiva. É por isso que as empresas devem encontrar maneiras de disseminar amplamente o feedback dos clientes em toda a organização.
Meça o engajamento dos funcionários
Se você quer o engajamento dos funcionários, defina metas e meça-as. Muitas empresas realizam pesquisas com funcionários, mas não agem sistematicamente.
Crie com foco no engajamento dos funcionários
As empresas precisam de rastreamento explícito do engajamento dos funcionários e dos esforços de comunicação em seus esforços de experiência do cliente. As empresas precisam criar deliberadamente medidas, incentivos e celebrações que reforcem o envolvimento dos funcionários.
Pare de confiar em heróis
Quando funcionários individuais decidem ignorar políticas e procedimentos para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, isso geralmente rende uma ótima história. Mas esses esforços heróicos não são escaláveis; você não pode depender deles.
As empresas precisam investir em seus funcionários, desenvolvendo processos, padrões, ferramentas e treinamentos que permitam que eles ofereçam uma ótima experiência de forma consistente.
Conclusão: os funcionários podem fazer ou quebrar qualquer esforço de experiência do cliente, daí a importância dos funcionários na experiência do cliente.
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