Um inquérito no segmento de serviços (B2B) é essencial para descobrir o que os clientes pensam sobre a experiência e serviços oferecidos num determinado negócio.
Se esta é o seu segmento de atuação, neste artigo temos um guia para o ajudar a realizar um inquérito adequado ao seu nicho e recolher as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente na sua organização. Um guia sobre como fazer inquéritos de satisfação para empresas de serviços (B2B).
O que é um inquérito de satisfação no segmento B2B?
O criar deste círculo virtuoso, significa que as empresas implementam estratégias de satisfação do cliente. Mas como é possível garantir que os clientes estão satisfeitos, e como sabe se as ações de melhoria da satisfação são eficazes?
Nesse sentido, este tipo de inquérito é a ferramenta que ajuda a medir a satisfação do cliente e a obter as informações necessárias para fazer mudanças positivas que têm impacto na fidelidade do cliente.
A satisfação é um fator fundamental que influencia o fracasso ou o sucesso de uma empresa. Este inquérito irá sem dúvida ajudá-lo a atingir os seus objetivos de crescimento empresarial.
Porque é importante realizar inquéritos na área dos seguros?
As empresas utilizam o inquérito para obterem uma melhor compreensão do progresso da organização. A principal razão para o envio destes inquéritos de satisfação do cliente inclui:
- Fazer alterações nos processos e nos padrões de entrega para a organização avançar.
- Para pesquisar o desempenho dos pontos de atendimento ao cliente (call centers, equipas de atendimento ao cliente, unidades de retalho) como no caso dos call centers, a qualidade das chamadas pode ser monitorizada com o desempenho da força de trabalho.
- Resolver quaisquer problemas graves que o cliente possa ter experimentado durante a utilização dos seus produtos ou serviços.
- Pode melhorar a experiência do cliente ao compreender as expectativas do cliente em relação aos seus produtos e/ou serviços.
Tipos de inquéritos para o segmento B2B
Alguns tipos de inquéritos que pode realizar para obter feedback dos seus clientes são os seguintes:
Inquérito sobre a Customer Experience
Com este tipo de inquérito é possível saber se os clientes têm uma experiência positiva no seu negócio, ou seja, que o seu processo de compra é fácil e satisfaz as suas necessidades.
Conhecer as necessidades do seu público-alvo
Este tipo de inquérito de serviço permite, além de identificar o público-alvo, conhecer as necessidades do cliente e encontrar as melhores estratégias para as satisfazer.
Inquérito para identificar os serviços mais populares
Com este inquérito poderá descobrir quais os serviços mais populares no seu negócio, bem como criar melhores estratégias para aumentar a sua rentabilidade.
Inquérito para o desenvolvimento de novos produtos e serviços
Um inquérito para o lançamento de um novo produto ou serviço é essencial para saber que características deve ter para garantir o seu sucesso no mercado.
Inquérito para avaliar o serviço dos colaboradores
Este inquérito de qualidade de serviço é extremamente importante, pois permite avaliar o serviço de atendimento ao cliente oferecido pelos seus empregados, não só os do serviço de atendimento ao cliente, mas também os das áreas comercial e de marketing.
Cliente Mistério
É outra forma de avaliar o serviço no seu negócio, avaliando a atenção que os clientes recebem nos seus pontos de venda.
Como fazer inquéritos de satisfação para empresa de serviços (B2B)?
O sucesso dos resultados dos inquéritos requer um planeamento preciso e minucioso para a conceção, execução e análise dos mesmos.
Aqui estão 6 passos que deve seguir:
1. Planeie o inquérito
Diferentes tipos de clientes pensam em diferentes tipos de fatores enquanto compram um produto, estabelecem objetivos idealistas e criam inquéritos conforme o seu público-alvo.
Além disso, o envio anual de inquéritos não lhe dará os resultados desejados, isto deve ser tratado como um processo contínuo de feedback do cliente.
2. Estabelecer parâmetros de medição
O principal objetivo de um inquérito de qualidade de serviço é saber qual é a posição da organização aos olhos dos clientes.
Para saber se um cliente está ou não satisfeito em termos do serviço em geral, é necessário fazer perguntas para saber se recomendariam o serviço aos seus amigos e colegas, ou qual a probabilidade de voltarem a usufruir do mesmo.
3.Utilizar inquéritos online para fazer as perguntas certas
Utilize ferramentas online para implementar um inquérito de serviço perfeito.
Por exemplo, a QuestionPro oferece modelos de inquérito e vários tipos de perguntas, tais como a pergunta de classificação por estrelas para avaliar o seu serviço.
4. Distribuir o seu inquérito
Uma vez concluída a criação do inquérito, pode utilizar diferentes métodos para o divulgar, tais como redes sociais, website ou por correio eletrónico.
5. Analise os seus resultados recolhidos
Usando a QuestionPro, pode obter o resumo em tempo real dos inquiridos que responderam ao seu inquérito e, usando opções como gráficos, tabelas e filtros, pode pesquisar os dados recolhidos.
6. Faça as alterações necessárias para melhorar o seu serviço
O processo de oferecer um serviço melhor depende inteiramente das alterações que fizer com base no feedback dos seus clientes, caso contrário, será apenas um conjunto de dados guardados. Se não fizer alterações, os seus clientes não se sentirão à vontade para partilhar informações na próxima vez.
Questões a realizar num Inquérito de Satisfação para empresas de serviço
Algumas perguntas que podem ser feitas incluem:
- Classificar os nossos serviços segundo os seguintes parâmetros (tabela com critérios)
- Como classificaria o nível geral de satisfação com o nosso serviço?
- Tem alguma sugestão ou comentário para melhorar os nossos serviços?
- Recomendaria os nossos serviços a algum parceiro da sua rede de contactos?
Com efeito, relembrar novamente que as ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para todo este processo. Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias.
