O setor varejista é muito amplo e abrange diversos subsetores, incluindo moda, casa, beleza, eletrodomésticos, eletrônicos e muito mais. Apesar da variedade de lojas de varejo, a jornada do cliente segue padrões semelhantes em todas elas. Vamos falar sobre a jornada do cliente em uma loja.
As empresas precisam entender a trajetória que seus clientes percorrem — desde o momento em que percebem uma necessidade e começam a buscar opções para satisfazê-la, até a decisão final de compra.
Ao compreender essa jornada, você pode conhecer melhor seu público-alvo e oferecer a experiência de compra que ele deseja, destacando-se da concorrência cada vez mais acirrada.
O mapa de experiência do cliente é a ferramenta ideal para traçar essa jornada. Ao mapear a jornada do cliente dentro da loja, é possível identificar necessidades, preferências e pontos de atrito, com o objetivo de aprimorar o atendimento e garantir a melhor experiência possível.
Neste artigo, vamos explorar o que é a jornada do cliente em uma loja, os tipos de personas do comprador, exemplos de pontos de contato e muito mais.
O que é a jornada do cliente em uma loja?
A jornada do cliente em uma loja é o percurso que ele realiza dentro de um ponto de venda físico. Mapear essa interação ajuda a identificar os diversos pontos de contato entre o cliente e sua marca.
Entender esses pontos de contato é essencial para oferecer uma experiência de compra mais eficaz — o que está diretamente ligado à retenção e à promoção do seu produto ou serviço.
Mapear os pontos de contato também permite identificar os canais pelos quais os clientes se relacionam com sua loja. Esses canais podem ser físicos (a própria loja) ou digitais, como e-commerce, e-mail, redes sociais, formulários online, blogs, entre outros.
Hoje, é essencial que as empresas ofereçam múltiplos canais de contato, já que os consumidores valorizam ter opções. Além disso, é importante adotar uma estratégia omnicanal — ou seja, garantir uma experiência de compra consistente em todos os canais, permitindo que o cliente transite entre eles sem rupturas em sua jornada.
Entender a jornada do cliente em uma loja é fundamental para compreender o comportamento do consumidor. Segundo uma pesquisa, dois em cada três investimentos realizados por profissionais do varejo têm como foco melhorar a análise e compreensão da jornada e do comportamento do cliente no ponto de venda, visando aprimorar a experiência oferecida.
Aspectos principais da jornada do cliente em uma loja
Se você quer entender por que é importante desenvolver um mapa da jornada do cliente para uma loja, continue lendo.
1. Defina a experiência a ser mapeada
Ao decidir criar um mapa da jornada do cliente, é importante saber que existem diferentes formas de mapear essa experiência. Você pode desenhar toda a trajetória do cliente, desde o momento em que ele percebe uma necessidade até a concretização da compra.
Também é possível mapear apenas um momento específico da jornada, como o instante da compra em si. Essa abordagem é útil quando você já conhece a jornada completa, mas deseja focar em um ponto específico para aprimorá-lo.
2. Identifique seu cliente ideal
Outra etapa fundamental no mapeamento da jornada do cliente em uma loja de varejo é identificar o cliente ideal, ou seja, a persona do comprador.
No varejo, mais do que em outros setores, os clientes podem ter perfis muito distintos, o que torna o processo de mapeamento mais complexo, já que a interação com a loja dependerá dos hábitos de consumo de cada perfil.
Por isso, é essencial ter clareza sobre ao menos os principais arquétipos de clientes. Com essas informações, você terá uma base mais sólida para entender como atender às necessidades de cada tipo de consumidor em todas as etapas da jornada.
A seguir, apresentamos alguns dos principais perfis de jornada de compra no varejo:
a) O informado
Esse tipo de cliente realiza uma pesquisa detalhada antes de tomar uma decisão de compra. Ele lê descrições de produtos, analisa avaliações e comentários de outros consumidores, compara preços e condições.
Ao chegar à loja, geralmente já sabe o que está buscando e traz uma série de perguntas e dúvidas técnicas. Para atender bem esse perfil, é fundamental contar com uma equipe de atendimento altamente capacitada, com domínio técnico sobre os produtos oferecidos.
b) O indeciso
Esse é o cliente que identificou uma necessidade, mas ainda não sabe qual é a melhor solução. Ele está inseguro em relação à compra e tende a adiar a decisão. Essa indecisão pode ser causada pela grande variedade de opções disponíveis no mercado ou pela falta de conhecimento sobre o que exatamente deseja adquirir.
Como não é um especialista, esse cliente precisa de orientação e apoio. Por isso, é essencial que os vendedores ofereçam um atendimento paciente, acolhedor e consultivo, ajudando o cliente a encontrar a melhor solução.
c) O “Eu só estava olhando”
Esse é o tipo de cliente que circula pela loja sem a intenção real de comprar algo naquele momento. Pode ter entrado apenas para passar o tempo ou porque algo chamou sua atenção na vitrine.
Geralmente, ele ainda não identificou uma necessidade específica. No entanto, esse cliente pode acabar fazendo uma compra por impulso — desde que um bom vendedor saiba despertar seu interesse, apresentar possibilidades e criar a sensação de necessidade com soluções atrativas.
d) O showroomer
Esse é o cliente que visita a loja para pesquisar ou experimentar um produto presencialmente, mas finaliza a compra online. Muitos consumidores ainda valorizam o contato físico com o produto: querem tocar, testar e ter certeza de que atende às suas expectativas.
A decisão de comprar online pode ser motivada por conveniência, preço ou simplesmente pela praticidade de não precisar voltar à loja. Independentemente da razão, o mais importante é garantir uma experiência verdadeiramente omnicanal, onde o cliente perceba consistência entre os canais físico e digital — como se estivesse comprando na mesma loja.
e) O caçador de pechinchas
Esse tipo de cliente é movido essencialmente pelo preço. Ele compara ofertas, visita várias lojas e busca incansavelmente o menor valor possível. Para ele, a fidelização é um grande desafio, já que o fator determinante da compra é exclusivamente o custo.
Embora não sejam os clientes ideais, eles podem ser atraídos por ofertas e promoções estratégicas. O verdadeiro desafio é destacar o valor da sua marca — mostrando diferenciais além do preço — para que a decisão de compra não dependa apenas do menor valor. Felizmente, esse perfil representa uma parcela relativamente pequena do público em comparação a outros tipos de compradores.
f) O determinado
São clientes objetivos, que já sabem exatamente o que querem. Entram na loja com foco, localizam o produto, realizam a compra e saem rapidamente. Eles já identificaram sua necessidade e sabem que aquele produto é a solução.
Normalmente, são clientes recorrentes, familiarizados com a marca e com histórico de compras semelhantes. O desafio com esse perfil é fidelizá-lo ainda mais, incentivando compras frequentes e aumentando o ticket médio por meio de sugestões relevantes ou programas de fidelidade.
As fases da jornada do cliente em uma loja
Ao longo da jornada do cliente em uma loja, os consumidores percorrem diferentes estágios. Embora essas fases sejam bem definidas, é importante lembrar que, no varejo, os comportamentos podem variar bastante de acordo com o perfil do consumidor. Ainda assim, é possível mapear as principais etapas comuns à maioria das jornadas.
As fases da jornada do cliente em uma loja
A jornada do cliente em uma loja — seja física, online ou híbrida — envolve várias etapas que vão desde a identificação de uma necessidade até a recomendação da marca para outras pessoas. Conhecer essas fases ajuda a criar experiências mais consistentes, humanas e eficientes. Vamos a elas:
1. Descoberta (Pré-compra)
O que acontece:
É o momento em que o cliente percebe uma necessidade ou desejo e começa a buscar opções para atendê-lo.
Exemplo prático:
Alguém quer trocar de fone de ouvido e começa a pesquisar por modelos e lojas no Google, redes sociais ou aplicativos de marketplace.
O que a loja pode fazer:
- Investir em SEO e anúncios online
- Ter presença ativa nas redes sociais
- Exibir vitrines atrativas e sinalizações externas bem planejadas
2. Consideração (Avaliação de opções)
O que acontece:
O cliente já conhece algumas marcas e começa a comparar preços, benefícios, atendimento e reputação.
Exemplo prático:
Depois de pesquisar, a pessoa escolhe duas lojas para visitar pessoalmente ou acessar os sites e verificar condições de entrega, parcelamento e atendimento.
O que a loja pode fazer:
- Mostrar avaliações e depoimentos de clientes
- Oferecer comparativos e vídeos explicativos
- Ter vendedores preparados para responder dúvidas
Decisão de compra (Ação)
O que acontece:
É quando o cliente decide comprar. Aqui, a experiência precisa ser fluida, rápida e positiva.
Exemplo prático:
No ponto de venda, o cliente encontra o produto, é bem atendido e passa pelo caixa com facilidade. Ou, no e-commerce, finaliza a compra em poucos cliques.
O que a loja pode fazer:
- Reduzir atritos no atendimento e no checkout
- Ter opções de pagamento diversas
- Facilitar trocas e devoluções
4. Pós-compra (Retenção)
O que acontece:
Após a compra, o cliente avalia se a experiência correspondeu às expectativas e decide se voltará ou não.
Exemplo prático:
Depois de comprar, ele recebe um e-mail agradecendo pela compra e um cupom de desconto para a próxima visita.
O que a loja pode fazer:
- Criar programas de fidelidade
- Enviar pesquisas de satisfação (NPS, CSAT)
- Realizar pós-venda ativo e humanizado
Identifique os pontos de contato da jornada do cliente
Ao longo da jornada, o cliente interage com a loja em diversos momentos — esses momentos são chamados de pontos de contato. Conhecê-los permite planejar ações estratégicas que melhoram a experiência em cada etapa.
Descoberta
- Pesquisa de lojas: busca ativa por estabelecimentos que oferecem determinado produto.
- Visita ao site ou redes sociais: primeiros contatos com a marca.
- Indicações e publicidade: recomendações de amigos ou anúncios vistos em diferentes canais.
Investigação
- Leitura de avaliações e comentários: análise de experiências de outros consumidores.
- Busca por promoções: comparação de preços, ofertas e condições especiais.
Aquisição
- Contato com a loja: visita física, ligação, chat online ou envio de mensagens diretas.
- Fornecimento de dados pessoais: cadastro para compra ou emissão de nota fiscal.
- Pagamento: escolha do método e finalização da transação.
Retenção
- Programa de fidelidade: pontos, descontos ou benefícios para compras futuras.
- Acompanhamento pós-venda: e-mails, mensagens ou ligações para garantir satisfação.
Recomendação
- Avaliação online: comentários positivos ou negativos em plataformas de avaliação.
- Reclamações e sugestões: feedback direto à loja, que pode ser aproveitado para melhoria contínua.
Como aproveitar ao máximo a jornada do cliente em uma loja
O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para entender seus consumidores e aprimorar cada ponto de contato ao longo da experiência de compra.
Com a QuestionPro, você pode aplicar pesquisas de satisfação — online e offline — em momentos estratégicos da jornada, utilizando perguntas com NPS integrado para medir a lealdade dos clientes. Além disso, nossa plataforma oferece painéis inteligentes, relatórios detalhados e a exclusiva ferramenta AskWhy, que ajudam a transformar dados em ações práticas e decisões mais eficazes.
Em um cenário de crescente concorrência no varejo, contar com soluções como as da QuestionPro pode fazer a diferença. Você terá mais poder para aumentar a fidelização, melhorar a retenção e entregar uma experiência de compra verdadeiramente conectada com as expectativas dos seus clientes.
Na QuestionPro, oferecemos as melhores ferramentas para mapear, acompanhar e otimizar a jornada do cliente na sua loja.
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