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Pesquisa de satisfação hospitalar: como fazer + ferramenta

Pesquisa de satisfação hospitalar

A pesquisa de satisfação hospitalar é uma ferramenta poderosa para transformar a experiência do paciente e, consequentemente, melhorar a qualidade dos serviços de saúde.

Com 89% dos brasileiros avaliando a saúde como péssima, ruim ou regular, segundo pesquisa do Conselho Federal de Medicina (CFM), é claro que há muito a ser feito para mudar esse cenário.

Seja no Sistema Único de Saúde (SUS) ou nos planos privados, a insatisfação é uma constante. Mas como coletar feedback de forma eficiente e agir sobre ele? Vamos entender como fazer uma pesquisa de satisfação hospitalar eficaz e qual ferramenta pode ser a chave para essa transformação.

Aqui você aprenderá: hide
1 O que é pesquisa de satisfação hospitalar?
2 Vantagens de implementar pesquisa de satisfação hospitalar
3 Tipos de pesquisa de satisfação hospitalar
4 Como criar pesquisa de satisfação hospitalar?

O que é pesquisa de satisfação hospitalar?

É uma maneira de ouvir diretamente os pacientes sobre a qualidade do atendimento que receberam. Ela vai além de medir a experiência geral; busca entender pontos específicos, como a cordialidade dos profissionais, a infraestrutura do hospital, o tempo de espera e até a comunicação com os pacientes.

Esse feedback é essencial para identificar áreas de melhoria e garantir que os serviços de saúde atendam, de fato, às necessidades de quem mais importa: o paciente.

Vantagens de implementar pesquisa de satisfação hospitalar

Ela traz diversos benefícios, tanto para a instituição quanto para os pacientes. Aqui estão algumas vantagens:

  1. Melhoria contínua: Ao entender as necessidades e preocupações dos pacientes, os hospitais podem identificar áreas que precisam de ajustes, promovendo melhorias constantes nos serviços oferecidos.
  2. Aumento da fidelização: Pacientes satisfeitos tendem a retornar e recomendar o hospital, o que fortalece a reputação da instituição e contribui para a fidelização.
  3. Engajamento dos colaboradores: A pesquisa também pode fornecer feedback valioso para os profissionais de saúde, ajudando a motivá-los a melhorar suas práticas e focar no que realmente importa para os pacientes.
  4. Ajuste no atendimento: Permite ajustes rápidos nas práticas diárias, desde a gestão de tempo até a interação dos funcionários, tornando o atendimento mais eficiente e acolhedor.
  5. Acompanhamento de indicadores de qualidade: Oferece uma maneira de medir e acompanhar indicadores de qualidade, ajudando os hospitais a atender normas regulatórias e a garantir que seus serviços atendam aos padrões exigidos.
  6. Aumento da transparência: Ao realizar essas pesquisas, o hospital demonstra seu compromisso com a qualidade e a transparência, o que gera mais confiança tanto para os pacientes quanto para a comunidade.
  7. Redução de custos: Melhorando a experiência do paciente, é possível diminuir erros e aumentar a eficiência operacional, o que, a longo prazo, pode resultar em uma gestão mais econômica.

Tipos de pesquisa de satisfação hospitalar

Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação hospitalar, cada uma com foco específico. Por exemplo:

Pesquisa de satisfação geral

Avalia a experiência global do paciente durante sua estadia ou tratamento no hospital. Perguntas podem envolver aspectos como a qualidade do atendimento médico, a limpeza das instalações, o tempo de espera, entre outros.

Pesquisa pós-atendimento

Realizada logo após a alta hospitalar ou término de um atendimento. Foca na experiência imediata do paciente, perguntando sobre a eficiência do atendimento, a gentileza dos profissionais e o nível de conforto durante o processo.

Pesquisa de satisfação com a equipe médica

Direcionada para avaliar a interação com médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde. As perguntas podem envolver a clareza na comunicação, o tempo dedicado a cada paciente e a competência percebida no atendimento.

Pesquisa de satisfação com infraestrutura

Avalia a qualidade das instalações do hospital, incluindo a limpeza, a acessibilidade, o conforto dos quartos e a qualidade dos equipamentos médicos. Pode ajudar a identificar áreas que precisam de investimentos em melhorias físicas.

Pesquisa de satisfação com o atendimento de enfermagem

Focada nos serviços prestados pelos enfermeiros e técnicos de enfermagem. Esse tipo de pesquisa pode avaliar a agilidade no atendimento, a simpatia e a eficácia dos cuidados fornecidos.

Pesquisa de satisfação de pacientes ambulatoriais

Realizada com pacientes que passaram por consultas ambulatoriais ou procedimentos rápidos. Este tipo de pesquisa ajuda a avaliar a experiência do paciente no atendimento, desde a marcação da consulta até o retorno pós-consulta.

Pesquisa de satisfação com o atendimento

Focada no serviço de recepção, agendamento, informações fornecidas ao paciente e familiares, e a facilidade de comunicação com o hospital. Essa pesquisa avalia a experiência antes e depois do atendimento médico.

Pesquisa de satisfação digital

Com a crescente digitalização, algumas pesquisas podem ser realizadas por meio de plataformas online ou aplicativos, oferecendo aos pacientes a possibilidade de avaliar a experiência de forma mais prática e rápida.

Como criar pesquisa de satisfação hospitalar?

Isso envolve algumas etapas importantes para garantir que você obtenha dados relevantes e que realmente possam ser usados para melhorar a experiência do paciente. Aqui estão os passos essenciais para criar uma pesquisa de satisfação hospitalar:

1. Defina os objetivos

Antes de tudo, é essencial entender o que você deseja medir. Os objetivos podem ser variados, como:

  • Avaliar a qualidade do atendimento médico e de enfermagem
  • Medir a satisfação com a infraestrutura do hospital
  • Avaliar a experiência de marcação de consultas ou tempo de espera
  • Obter feedback sobre a comunicação com a equipe hospitalar

Definir esses objetivos vai guiar as perguntas que você incluirá na pesquisa.

2. Escolha o formato de pesquisa

Decida qual formato de pesquisa será mais adequado:

  • Pesquisa online: ideal para facilitar a resposta dos pacientes e reduzir custos operacionais.
  • Pesquisa em papel: útil para hospitais com pacientes que não têm acesso à internet ou que preferem responder de forma física.
  • Pesquisa por telefone: uma opção para garantir uma maior taxa de resposta em hospitais com um perfil mais velho de pacientes.

3. Elabore perguntas relevantes

As perguntas devem ser claras, objetivas e focadas nos aspectos importantes da experiência do paciente. Algumas dicas para a criação de perguntas:

  • Use uma escala de Likert (1 a 5 ou 1 a 7) para medir níveis de satisfação. Exemplo: “Como você avaliaria a qualidade do atendimento médico?”
  • Inclua perguntas abertas para obter feedback mais detalhado. Exemplo: “O que podemos melhorar em nosso atendimento?”
  • Perguntas devem cobrir diferentes aspectos da experiência do paciente, como:
    • Atendimento médico e de enfermagem
    • Infraestrutura e conforto
    • Tempo de espera e agendamento
    • Comunicação e clareza nas informações fornecidas

4. Seja conciso

Evite perguntas excessivas que possam desmotivar o paciente a responder a pesquisa. O ideal é que a pesquisa seja curta, de 5 a 10 minutos no máximo, com uma quantidade razoável de perguntas, mantendo o foco nos aspectos mais relevantes.

5. Inclua escalas de avaliação

Utilize escalas que ajudem a mensurar o grau de satisfação, como:

  • Escala de Likert: “Muito insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Neutro”, “Satisfeito”, “Muito satisfeito”
  • Escala de avaliação numérica: de 1 a 10, onde o paciente dá sua nota.

6. Teste a pesquisa

Antes de implementar a pesquisa em larga escala, faça um teste com um pequeno grupo de pacientes. Isso ajuda a identificar problemas nas perguntas ou na formatação, além de garantir que a pesquisa seja fácil de entender e rápida de responder.

7. Determine o método de coleta e frequência

Defina como será a coleta dos dados:

  • No ponto de atendimento: você pode entregar as pesquisas ao paciente no final da consulta ou internação.
  • Após a alta hospitalar: enviar a pesquisa por e-mail ou mensagem SMS.
  • Pesquisas regulares: implemente pesquisas periódicas para acompanhar a evolução da satisfação dos pacientes ao longo do tempo.

8. Análise e ação

Após coletar as respostas, é hora de analisar os dados. Procure por padrões e insights importantes, como áreas com maior insatisfação. Essa análise pode gerar ações práticas, como treinamentos para a equipe, investimentos em infraestrutura ou mudanças no processo de atendimento.

9. Compartilhe os resultados e melhore

Compartilhe os resultados com sua equipe para que todos possam aprender e contribuir com melhorias. Mostre aos pacientes que sua opinião é importante, implementando mudanças visíveis com base no feedback que receberam.

10. Automatize e integre com ferramentas de gestão

Utilizar plataformas de pesquisa como a QuestionPro pode facilitar todo o processo, desde a criação até a coleta e análise dos dados. Ferramentas automáticas ajudam a agilizar o processo de feedback e a gerar relatórios para acompanhamento contínuo.

Você chegou até aqui e já que é hora de criar sua pesquisa. O QuestionPro CX é a ferramenta ideal para criar e implementar pesquisas de satisfação hospitalar de forma eficiente e sem complicação. Agende uma demonstração ou crie sua conta agora e descubra como podemos ajudar a transformar a experiência dos seus pacientes!

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Sobre o autor
Nathalia Marques
Formada em jornalismo, tive a oportunidade de trabalhar em diversos veículos de comunicação. Com o tempo, transitei para o marketing, especializando-me em produção de conteúdo. Atualmente, sou analista de marketing digital na QuestionPro. ✉️ [email protected]
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