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Questionário de experiência do paciente: saiba como criar o seu!

Questionário experiência do paciente

Você já parou para pensar em como a experiência do paciente pode transformar o atendimento? Se a resposta for não, é hora de começar! E uma das formas mais eficazes de entender o que seus pacientes realmente pensam e sentem durante todo o processo de atendimento é com um bom questionário de experiência do paciente.

No artigo de hoje, vamos te guiar passo a passo na criação do seu, para que você consiga melhorar continuamente o seu serviço e garantir a satisfação de quem você cuida.

Aqui você entenderá: hide
1 Quando usar um bom questionário de experiência do paciente?
2 Quais são os tipos de questionário de experiência do paciente?
3 Quais perguntas usar no de questionário de experiência?
4 Passo a passo completo para criar questionário de experiencia do paciente

Quando usar um bom questionário de experiência do paciente?

Ele pode ser a chave para aprimorar o atendimento e garantir que os pacientes se sintam ouvidos e valorizados. Mas, você sabe quando é o momento certo de aplicar um questionário?

Após o atendimento inicial

O pós-consulta é o melhor momento para entender como o paciente se sentiu durante o atendimento. Aqui, você consegue captar sua percepção sobre a interação com médicos, equipe de apoio, e o ambiente da clínica.

Quando implementar melhorias

 Se você está pensando em implementar mudanças ou adicionar novos serviços, um questionário pode ajudar a entender as expectativas dos pacientes, além de sinalizar o que já está funcionando bem.

Para identificar pontos de melhoria

Às vezes, os pacientes não têm o hábito de expressar insatisfações durante a consulta. Por isso, aplicar o questionário é uma forma discreta de perceber áreas que podem ser ajustadas.

Para avaliar a jornada do paciente

Do agendamento até a alta, ele ajuda a medir cada etapa da jornada do paciente, garantindo que todo o processo seja positivo e eficiente.

Quais são os tipos de questionário de experiência do paciente?

Agora que você já sabe a importância de aplicar um questionário de experiência, é hora de entender quais tipos existem e qual é o mais adequado para o que você precisa. Afinal, não basta só aplicar, ele precisa ser o certo para captar as informações de forma eficaz! Vamos explorar os principais tipos:

1. Questionário de satisfação global

Esse é o tipo clássico! Ele avalia de forma geral a experiência do paciente, com perguntas sobre a qualidade do atendimento, a clareza das orientações e o conforto nas instalações. É ideal para medir a percepção global do serviço.

2. Questionário de NPS (Net Promoter Score)

Focado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para amigos ou familiares?” A partir da resposta, é possível entender se o paciente é um promotor, neutro ou detrator do serviço. Uma métrica super poderosa para medir a lealdade do paciente!

3. Questionário de experiência no processo de atendimento

Esse foca na jornada do paciente dentro da clínica, analisando o processo desde o agendamento até o momento final da consulta. Ele pode incluir perguntas sobre tempo de espera, a abordagem dos profissionais, a clareza nas explicações, entre outros pontos.

4. Questionário de feedback específico

Se você deseja obter respostas mais detalhadas sobre um serviço ou procedimento específico, esse é o tipo ideal. Perguntas mais profundas sobre a experiência relacionada a um tratamento, cirurgia ou consulta especializada podem fornecer insights valiosos.

5. Questionário de satisfação pós-tratamento

Ideal para clínicas que oferecem tratamentos contínuos, como fisioterapia ou acompanhamento psicológico. Esse questionário é aplicado após algumas sessões e visa entender como o paciente está respondendo ao tratamento, o que pode ser melhorado e o impacto que ele está sentindo.

Quais perguntas usar no de questionário de experiência?

Tudo depende do objetivo da sua pesquisa. No entanto, aqui vai uma sugestão de perguntas para o seu questionário de experiência:

1. Sobre o agendamento e acesso:

  • Como você classificaria a facilidade para agendar sua consulta conosco?
  • Você encontrou alguma dificuldade ao agendar seu atendimento? Se sim, qual?
  • O horário de atendimento foi conveniente para você?

2. Sobre o atendimento inicial:

  • Como você avalia o atendimento da nossa recepção? (Atendimento, cordialidade, agilidade)
  • Você foi atendido no horário marcado?
  • O ambiente da nossa clínica foi confortável e acolhedor para você?

3. Sobre os profissionais de saúde:

  • O profissional que te atendeu foi claro ao explicar o seu diagnóstico/necessidade de tratamento?
  • Você se sentiu confortável e respeitado durante a consulta?
  • O profissional foi paciente ao responder suas dúvidas?

4. Sobre o processo de tratamento:

  • Durante o tratamento/consulta, você recebeu todas as orientações necessárias?
  • O tempo de espera foi adequado antes de ser atendido pelo profissional?
  • As explicações sobre o tratamento e cuidados foram compreensíveis?

5. Sobre o pós-atendimento:

  • Você recebeu as orientações necessárias para o seu pós-tratamento de forma clara e precisa?
  • O follow-up pós-consulta foi realizado de maneira satisfatória?
  • Como você avalia o atendimento recebido após o fim da sua consulta/tratamento?

6. Sobre a clínica de forma geral:

  • Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria a sua experiência geral conosco?
  • O que você mais gostou no atendimento?
  • O que você acredita que poderia ser melhorado na nossa clínica ou serviço?

7. Satisfação e recomendações:

  • Você recomendaria nossa clínica/serviço para amigos ou familiares? Por quê?
  • O que faria você considerar nossa clínica a melhor escolha para o seu atendimento de saúde?

Passo a passo completo para criar questionário de experiencia do paciente

É hora de entender como colocar em prática a teoria. Vamos lá!

Passo 1: defina o objetivo do questionário

Antes de mais nada, é fundamental saber o que você quer alcançar com o questionário. Pergunte-se:

  • O que você quer saber da experiência do paciente?
  • Quais áreas do atendimento você deseja melhorar?
  • Quer focar no atendimento geral ou em um processo específico (ex: consulta, pós-tratamento)?

Isso vai ajudar a direcionar as perguntas e o tipo de questionário que você vai usar.

 Passo 2: escolha o tipo de questionário

Como vimos antes, existem diferentes tipos de questionário. Dependendo do seu objetivo, escolha um dos seguintes tipos:

  • Satisfação geral: Para medir a experiência global do paciente.
  • NPS (Net Promoter Score): Para medir lealdade e a chance de recomendação.
  • Feedback específico: Focado em uma parte específica da jornada, como o atendimento médico ou um procedimento específico.

Passo 3: elabore as perguntas

As perguntas precisam ser claras, objetivas e focadas nas áreas que você deseja avaliar. Aqui estão alguns exemplos de categorias de perguntas que você pode incluir:

  • Acessibilidade e agendamento: Como foi o processo de agendamento? O paciente encontrou facilidade ou dificuldades?
  • Atendimento e empatia: Como o paciente se sentiu em relação ao tratamento recebido? O atendimento foi cordial e respeitoso?
  • Ambiente e estrutura: O ambiente da clínica ou hospital foi adequado e confortável?
  • Tratamento ou consulta: O paciente recebeu explicações claras sobre seu diagnóstico e tratamentos?

Dica: Tente misturar perguntas fechadas (sim/não, escalas de 1 a 10) com abertas, onde o paciente pode explicar melhor sua experiência.

Passo 4: defina o formato do questionário

Você pode escolher entre diferentes formas de aplicação:

  • Online: Enviar por e-mail ou por meio de plataformas de pesquisa. A QuestionPro é a melhor opção. Simples, fácil de usar e totalmente em português.
  • Papel: Questionários impressos para quem visita a clínica fisicamente.
  • Entrevistas pessoais: Quando o feedback mais detalhado for necessário.

Passo 5: escolha o momento certo para aplicar

O momento ideal para aplicar o questionário depende de quando você quer obter o feedback:

  • Logo após o atendimento: Para captar impressões imediatas.
  • Alguns dias depois: Especialmente útil se for um tratamento de longo prazo, onde o paciente já tenha experimentado os resultados.
  • Após o término de um ciclo de tratamento: Para avaliar a experiência completa.

Passo 6: teste o questionário

Antes de enviar para os pacientes em larga escala, é bom testar o questionário com uma amostra pequena, como um grupo de funcionários ou pacientes que você já tenha contato. Isso ajuda a identificar se as perguntas estão claras e se o questionário está fácil de preencher.

Passo 7: envie o questionário

Envie o questionário aos pacientes e ofereça incentivo para completar (como descontos em serviços ou cupons, por exemplo). Isso aumenta a taxa de resposta. Seja transparente, deixe claro que o feedback será usado para melhorar o atendimento e a experiência.

Passo 8: analise os resultados

Após coletar as respostas, analise os resultados de forma cuidadosa:

  • Identifique padrões e tendências. Por exemplo, se muitos pacientes mencionam o tempo de espera como uma preocupação, isso pode indicar a necessidade de melhorias na gestão do tempo.
  • Se possível, categorize as respostas abertas para identificar pontos específicos que precisam de atenção.
  • Aplique métodos estatísticos, caso o volume de respostas seja grande, para garantir que você compreenda o feedback de forma precisa.

Por fim…

Quer transformar a experiência do seu paciente? Faça isso de forma prática e eficiente com a QuestionPro CX.

Com a nossa plataforma, você pode criar questionários personalizados em minutos, enviar aos seus pacientes e coletar respostas de maneira fácil e rápida.

Experimente agora e comece a coletar insights valiosos para melhorar seu atendimento!

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Sobre o autor
Nathalia Marques
Formada em jornalismo, tive a oportunidade de trabalhar em diversos veículos de comunicação. Com o tempo, transitei para o marketing, especializando-me em produção de conteúdo. Atualmente, sou analista de marketing digital na QuestionPro. ✉️ [email protected]
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