Se você quer que sua empresa continue oferecendo um serviço de qualidade e se destaque da concorrência, é preciso supervisionar o atendimento ao cliente.
No ambiente competitivo atual, a qualidade do atendimento ao cliente é um fator extremamente importante para manter a fidelidade positiva do cliente. No entanto, muitas organizações ainda não conseguem monitorar, mensurar ou mesmo gerenciar a qualidade do serviço prestado por seus vendedores ou agentes de contato, apesar de uma simples interação entre eles e o cliente poder construir ou destruir um relacionamento.
Como você pode construir relacionamentos e fidelidade com os clientes?
As organizações precisam garantir que as poucas interações do cliente com o contact center sejam tratadas com eficiência e deixem o cliente completamente satisfeito. Para isso, devem monitorar o atendimento ao cliente e corrigir quaisquer problemas que precisem ser resolvidos.
Embora a experiência pessoal de um cliente nem sempre possa ser totalmente capturada e analisada, essas informações (como gravações de chamadas do contact center, e-mails de clientes e interações em mídias sociais), combinadas com uma pesquisa de satisfação do cliente, podem dar à organização uma ideia melhor de sua experiência.
Esses insights permitirão que as empresas aprimorem seus serviços e adaptem seus produtos exatamente ao que os clientes desejam, melhorando a satisfação e aumentando a fidelidade.
Infelizmente, a realidade para muitas organizações é um pouco diferente, e as empresas muitas vezes têm dificuldades para gerenciar funções básicas de monitoramento de chamadas ou obter insights adicionais de outros canais, como e-mail, mensagens instantâneas ou canais de mídia social.
Ao tratar as chamadas como um problema do cliente, os responsáveis pelo atendimento correm o risco de ignorar os pontos mais importantes e não conseguir identificar a causa raiz do problema e preveni-lo.
No entanto, fundamentalmente, tudo isso pode ser aprimorado em conjunto para melhorar o atendimento ao cliente. Aprenda algumas habilidades para um melhor atendimento ao cliente.
Dicas para supervisionar o atendimento ao cliente
A chave para um monitoramento de qualidade eficaz inclui estas seis etapas cruciais:
- Ouça seus clientes enquanto monitora suas interações. Pergunte-se: essas interações estão relacionadas às metas e objetivos da empresa ou a áreas específicas de preocupação do cliente?
- Registre o que é dito em todos os canais de atendimento ao cliente. Aplique os mesmos padrões de qualidade usados para chamadas em interações por texto, como e-mails e chats.
- Pergunte aos seus clientes o que eles acham. Em vez de usar apenas as métricas internas da sua organização para medir a qualidade do serviço, pergunte ao cliente: “O que você achou da sua experiência e do representante de vendas que o atendeu?” ou “Sua experiência correspondeu ao que foi prometido em nossa publicidade?”. Confira alguns exemplos de pesquisas.
- Use o monitoramento de qualidade para ajudar os vendedores a melhorar suas habilidades e identificar novas oportunidades.
- O treinamento é fundamental para um atendimento consistente ao cliente. Garanta que ele seja contínuo e ajude a melhorar o desempenho e a produtividade da equipe.
- Meça seus resultados e acompanhe o feedback e as avaliações para monitorar e mensurar o progresso.
Ao monitorar a qualidade em múltiplos canais, as organizações podem aprender com as interações de seus clientes, levando-as a tomar melhores decisões e aprimorar serviços e processos.
Monitorar, mensurar e gerenciar o desempenho e a qualidade dos serviços deve continuar sendo uma prioridade, mas analisar a “voz do cliente” em múltiplos canais é igualmente importante. Aqui estão algumas etapas para mensurar a satisfação do cliente e a experiência de compra.
Ao compreender que o monitoramento da qualidade é um processo estratégico e não apenas uma tática, as empresas começarão a ver uma melhoria na experiência do cliente e, por sua vez, se tornarão seus maiores defensores. Preste atenção e não pare de monitorar o atendimento ao cliente!
