Estrategias de customer experience post COVID-19

En tiempos como este, queríamos ofrecer información que las empresas pudieran aprovechar al máximo. Es por ello que decidimos aportar estas estrategias de customer experience post COVID-19.

El customer experience es vital para las organizaciones, especialmente en tiempos como este, donde la incertidumbre se encuentra presente en cualquier industria, ya que los países alrededor del mundo han sufrido ataques a tu economía debido al COVID-19.

Sin embargo, el reto general de muchas organizaciones es identificar la forma en la que renovarán sus procesos, operaciones, comercialización y por supuesto, la experiencia del cliente, para conseguir su lealtad y mantener su tasa de ventas a niveles positivos.

En QuestionPro nos embarcamos en la misión de recolectar algunas estrategias de customer experience post COVID-19, y conseguimos que empresas globalmente reconocidas para que nos compartieran los mejores consejos sobre cómo ofrecer una experiencia del cliente que supere las expectativas al reactivar su industria en esta “nueva normalidad”.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la forma en la que los consumidores perciben tu negocio en todas las etapas del proceso de compra de un producto o servicio. Este proceso comienza desde el primer contacto con tu marca, ya sea a través de las redes sociales, sitio web o la tienda física.

La experiencia del cliente puede ayudar al éxito de una organización, pero también puede terminar con ella. Si le ofreces a los consumidores una experiencia de calidad en cada punto del trayecto del cliente, definitivamente se convertirán en embajadores de la marca.

Por otro lado, si la experiencia del cliente de tu empresa es decepcionante, los consumidores pueden aprovechar plataformas como las redes sociales, para compartirlo y perjudicar tu reputación en el mercado.

Los comentarios de los clientes viajan a la velocidad de la luz, una sola crítica negativa puede llegar a decenas de personas.

¿Cómo ha afectado el COVID-19 la experiencia del cliente?

Con el brote de Coronavirus, los equipos de customer experience en todo el mundo tienen que adaptarse rápidamente en medio de cancelaciones de productos y servicios, la volatilidad del mercado y una mayor incertidumbre.

El mundo se encuentra en un cambio constante, y los negocios simplemente no son los mismos de siempre. La mayoría de los equipos que atienden a clientes lo hacen desde casa, ejerciendo una presión adicional sobre su capacidad de responder efectivamente. Para muchos, eso significa aprender y adaptarse a medida que avanzan.

Todos los clientes han tenido que modificar su comportamiento. Pero las marcas también han tenido que adaptarse, y esto ha tenido un impacto directo en la experiencia del cliente, pues han revisado sus gastos regulares, con la intención de reducirlos.

Las empresas de comercio electrónico se han vuelto muy populares en estos tiempos donde los consumidores no pueden salir de casa y todas sus comprar las hacen a través de Internet.

Sin embargo, ¿qué pasa con un restaurante, un hotel o una peluquería? No solo han tenido que cerrar sus establecimientos, si no que ahora, a pesar de no estar laborando, tienes que crear estrategias que permitan atraer clientes y mantener a los actuales satisfechos y listos para el regreso.

Las industrias han tenido que redoblar esfuerzos para que los consumidores se sientan seguros y reciban un servicio al cliente de calidad. En muchas ocasiones esto requiere que no salgan de casa, lo que significa que la estrategia de atención y amabilidad que el contacto tenía, se tiene que trasladar a un espacio virtual. ¿Es posible?

4 nuevos virus que las empresas enfrentarán en la era post COVID-19

¿Cuáles son los nuevos retos que las empresas se van a enfrentar al reactivar nuevamente la economía mundial? Hay muchos retos por resolver, nuevos virus que resurgirán y consumidores con características nunca antes vistas.

La crisis de COVID-19 terminará en algún momento, pero es muy probable que las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales cambien un poco cuando todo esto suceda:

Virus del Home Office

Las empresas se tendrán que enfrentar a nuevos retos, especialmente en la forma de comunicarse con los clientes, ya que ahora se encuentran aislados, acostumbrándose a trabajar y realizar compras desde casa.

Esto aumentará la productividad, pero para asegurar su éxito deben utilizar nuevas herramientas que faciliten el proceso, como Zoom o Slack.

Virus del aislamiento

El COVID-19 acelerará el cambio de las interacciones cara a cara a las comunicaciones totalmente digitales.

Las compras en línea en lugar de en la tienda serán la norma. Habrá relaciones más fuertes y más directas con las marcas preferidas. Las compañías de bienes de consumo eligen los canales digitales en lugar de los canales minoristas tradicionales.

Virus de la "Nueva normalidad"

Este es el virus que más nos llena de incertidumbre. Hemos vivido por años de una forma y de pronto, en un abrir y cerrar de ojos todo se transforma.

Con esta nueva normalidad surgen nuevas necesidades, no solo del cliente, también de los empleados y los proveedores, y las empresas tendrán que adaptarse a todas ellas mientras enfrentan los desafíos financieros y operativos.

De ahora en adelante, tendrán que trabajar para crear experiencias personalizadas más profundas y emocionales con los proveedores elegidos. La tecnología de la emoción es real y está sucediendo.

Virus de la incertidumbre

La nueva normalidad trae consigo incertidumbre. No es algo extraño vivir cuando el mundo cambia cada segundo y las noticias son desalentadoras respecto a la economía.

En tiempos actuales, nadie tiene certeza respecto al futuro inmediato y a largo plazo, por lo que ahora más que nunca, empresas y negocios tienen la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades importantes.

Pueden volverse más digitales, poner más énfasis en los datos, hacer que sus costos sean más variables, impulsar la automatización, y fortalecer sus estructuras en términos de comercio electrónico y seguridad.

Guía para mejorar la experiencia del cliente en la era post COVID-19

A pesar de los cambios inesperados que la pandemia trajo a todo el mundo, debemos decir que no todo son malas noticias, ya que tenemos para ti, las mejores estrategias de customer experience post COVID-19.

Lee estos puntos paso a paso y comienza a ofrecer una experiencia única a los clientes, para superar sus expectativas.

1. Comienza a trabajando con tus empleados

Tus empleados son una pieza clave para ofrecer una experiencia del cliente positiva. Para esto, es importante que te enfoques en cuidar su bienestar laboral.

Desarrolla un canal de comunicación donde puedas compartir con tu equipo las diferentes estrategias que llevarás a cabo para protegerlos. Pero, ejecuta estas medidas.

Además, te recomendamos aplicar encuestas para empleados de forma periódica para averiguar qué piensan tus empleados y cómo se sienten.

Por último, comparte las estrategias que la empresa sigue tu empresa para cuidar a los empleados y tu interés por su salud.

2. Enfócate en el cuidado y la conexión con tus clientes

Otra de nuestras consejos estrategias de customer experience post COVID-19 se trata de una cosa: compromiso y empatía.

Debes comunicarte antes de que los clientes se sientan estresados y preocupados. Asegúrate de comprender su mentalidad y tomar medidas claras para satisfacer sus necesidades, incluso antes de que las expresen.

Este es el momento de humanizarte. Si demuestras a tus clientes que está haciendo todo para protegerlos y servirlos en lugar de buscar ganancias, y comprendes que este no es el momento para hacer negocios como siempre, serán mucho más indulgentes cuando ocurran errores y mostrarán su lealtad a la marca.

3. Mantén a tus clientes informados

Posiblemente esta es una de las estrategias de customer experience post COVID-19 más importante, y en el que muchas empresas están fallando. La pandemia ha obligado a fortalecer los canales digitales o crear nuevos.

Es imprescindible proporcionar la respuesta correcta en el momento adecuado para limitar el riesgo de perder al cliente. Asegúrate de comunicarte de forma clara y rápida, informar las políticas de entregas y devoluciones. Es importante que se sientan conectados y sepan lo que está sucediendo.

Esto requiere una organización centrada en el consumidor para ayudar a los clientes a mantenerse seguros en esta pandemia y abordar sus preocupaciones y temores. Comunicar lo que hace la marca para garantizar un servicio seguro puede ganar su confianza.

4. Dirige tus esfuerzos en las redes sociales

Con el aislamiento, las personas están más motivadas que nunca a realizar comprar en línea. Esto ha aumentado significativamente el uso de las redes sociales.

Las empresas deben usar esta tendencia para su ventaja, especialmente si no puede funcionar como de costumbre. Participar en las redes sociales es una excelente manera de mantener la marca activa y aún ofrecer valor a los clientes.

Aunque en una forma diferente y nueva. Esta es una oportunidad para ser visible e interactuar con los clientes en un entorno menos formal.

5. Escucha a tus clientes

Con las circunstancias cambiando de un día a otro sin permitirnos parpadear, las forma en que las marcas se comunican con los clientes también tiene que renovarse.

Otro de nuestros consejos para mejorar el customer experience post COVID-19 consiste en aprovechar este momento para interactuar con estos clientes, hablar con ellos y escuchar sus comentarios. Esta crisis presenta una oportunidad real de acercarse a los clientes y aprender más de ellos a través de una relación más empática.

¿Qué es lo que quieren tus clientes? ¿Cuáles son sus nuevas necesidades ¿Cómo puedes resolver todas estas dudas? Así es, preguntándoles. Este es el momento ideal para utilizar herramientas profesionales y no hay nada mejor como una para realizar encuestas online que te permita recolectar información de forma fácil y rápida.

Estrategias de customer experience por expertos en diferentes industrias

Esto requiere de refuerzos, es por eso que el equipo de QuestionPro inició la búsqueda de personas que representaran diferentes industrias alrededor del mundo.

Gracias a la participación de este grupo de expertos, pudimos recolectar las mejores estrategias de customer experience post COVID-19, que las empresas podrán aprovechar al máximo. ¡Vamos a echar un vistazo!

La mejor medicina para ofrecer un customer experience que supere las expectativas de los clientes

Lamentablemente aún no hay una cura para el COVID-19, tampoco hay una sola receta para ofrecer una experiencia al cliente increíble que mantenga su lealtad y los convierta en auténticos embajadores de tu marca.

Sin embargo, después de leer las estrategias de customer experience, queremos asegurar que tu sistema inmunológico esté listo para salir a la batalla. Así que tenemos algunos antibióticos para lograrlo:

Anticipación al riesgo: Las especies más adaptativas son las más aptas. En el entorno complejo e incierto de una crisis sostenida y en evolución, las organizaciones más sólidas no serán aquellas que simplemente tienen planes establecidos sino aquellas que tienen capacidades de detección y respuesta continuas.

Las empresas necesitan desarrollar la capacidad de evaluar rápidamente los cambios continuos en el entorno y desarrollar respuestas basadas en principios simples.

Liderazgo: En tiempos como este, las empresas necesitan líderes que se esfuercen por unificar a su compañía. Con la capacidad de articular la amenaza común e inspirar a las personas a superarla juntos.

A medida que aumenta la presión, la gente examinará implacablemente a sus líderes. Esperarán que tomen decisiones inteligentes, pero también tengan la capacidad de consolarlos y estimularlos.

Comunicación asertiva: Cuando las personas enfrentan riesgos, quieren hechos que les ayuden a tomar mejores decisiones, incluso si están recibiendo malas noticias. Los mensajes confusos o irrelevantes pueden hacerlos sentir inseguros y enojados, forzándolos a buscar ayuda en otro lado.

Los gerentes que ignoran la necesidad de comunicaciones francas y centradas en el riesgo pueden poner en peligro a los responsables, afectar su propia credibilidad y obligar a las partes interesadas (empleados, clientes, proveedores e inversores) a buscar otras fuentes de información.

Objetivos alineados: Los empleados quieren una organización interna completa dedicada a la capacitación y a desarrollar programas que mejoren la respuesta interna en una pandemia.

Cuando los líderes de la compañía les hablan, los empleados sienten que los conocen y confían en ellos. En un momento de turbulencia, puedes imaginar lo importante de esto.

Lamentablemente, el COVID-19 no desaparecerá pronto. Sin embargo, no quiere decir que las empresas no deben comprometerse con los consumidores y asegurarse de ofrecerles una experiencia que supere sus expectativas.

Las marcas deben trabajar proactivamente, enfocar sus esfuerzos en el cliente, en ganarse su confianza y ofrecerles seguridad. Eso traerá beneficios a largo plazo.

La clave de todo esto es escucharlos y crear estrategias innovadoras a partir de su comportamiento, de sus nuevas necesidades y sus preferencias.

El COVID-19 vino a enseñarnos la capacidad de los empleados, directivos y la marcas para adaptarse a esta nueva normalidad y salir victoriosos.

Check list para enfrentar el COVID-19

Antes de salir a la batalla para enfrentar al COVID-19 en tu industria, debes asegurarte de contar con las herramientas necesarias y asegurar tu éxito.

Identificar los empleados esenciales y los insumos críticos (materias primas, proveedores, subcontratistas) necesarios para mantener las operaciones comerciales durante una pandemia.
Permitir las ausencias de los empleados durante una pandemia debido a factores como enfermedades personales, enfermedades de los miembros de la familia, cuarentenas, cierres de escuelas, empresas y del transporte público.
Establecer políticas para prevenir la propagación del virus, en el lugar de trabajo (promoviendo el protocolo para el manejo de la tos y los estornudos, por ejemplo).
Mejorar las infraestructuras de comunicaciones y de tecnología de la información según sea necesario para apoyar el trabajo desde casa de los empleados y el acceso de los clientes a distancia.
Proporcionar suministros de control de infecciones suficientes y accesibles (productos para la higiene de las manos, pañuelos, etc) en todos los establecimientos comerciales.

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