Was ist der Customer Satisfaction Score oder CSAT-Score?

Bewertung der Kundenzufriedenheit: Definition

Ein Customer Satisfaction Score (CSAT-Score) ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit Ebene durch eine Umfrage mit nur einer Frage. Sie bitten die Benutzer, ihre Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen der Marke zu bewerten. Die Kunden antworten auf einer Skala von „extrem unzufrieden“ bis „extrem zufrieden“. Unternehmen können die Bewertung nutzen, um den Grad ihrer Zufriedenheit an entscheidenden Kontaktpunkten wie dem Besuch im Geschäft, dem Verkauf, der Produktnutzung oder der digitalen Konversation mit dem Kundensupport zu ermitteln.

Der CSAT-Wert gibt Aufschluss darüber, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen den Erwartungen der Kunden entsprechen. Er wird anhand des Feedbacks berechnet, das als Antworten auf die Multiple-Choice-Fragen gegeben wird. Obwohl Sie Daten auf viele Arten sammeln können, sind Umfragen die häufigste Form der Datenerfassung.

Wie misst man den CSAT-Wert?

Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein vorläufiger Fragebogen, um Feedback zu erhalten. Sie können weitere Fragen stellen, um die genauen Gründe für die Meinung der Kunden zu erfahren. So erhalten Sie einen genauen Einblick in die Erfahrungen der Kunden.

QuestionPro bietet vorgefertigte Vorlagenso dass Sie keine Zeit mit der Erstellung von Fragebögen verschwenden müssen. Wenn Sie ihn einmal eingerichtet haben, ist die Berechnung des Ergebnisses eine einfache Rechenaufgabe. D ählen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden, die mit „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ geantwortet haben, durch die Anzahl der Befragten. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um den Prozentsatz der zufriedenen Kunden zu erhalten.

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Beispiele für Kundenzufriedenheitspunkte

Nehmen wir an, Sie betreiben einen E-Commerce-Shop. Sie bitten Ihre Kunden, ihre Erfahrungen an der Kasse zu bewerten. Von den 500 Personen, die die Umfrage beantworten, antworten 250 mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Wenn Sie 250 durch 500 dividieren, erhalten Sie 0,5. Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, und Sie erhalten eine Kundenzufriedenheit von 50%.

Beispiel für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Starbucks

Starbucks, eine der führenden Kaffeehausketten, führt Umfragen mit kurzen und knackigen Fragen, individuellem Look and Feel und der richtigen Zielgruppe durch. Anhand der Antworten berechnen sie den CSAT-Wert und Kundenaufwands-Score (CES), um verwertbare Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sie bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten können.

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Die CSAT-Punkteskala verstehen

Die CSAT-Fragen sind leicht zu gestalten und einfach zu verstehen. Die CSAT-Punkteskala besteht in der Regel aus den folgenden Optionen.

• Äußerst unzufrieden
• Unzufrieden
• Neutral
• Zufrieden
• Äußerst zufrieden

Sie können auch eine 10-Punkte-Skala anstelle einer 5-Punkte-Skala wie oben verwenden.

Hüten Sie sich davor, eine zu lange Skala zu verwenden. Mehr Optionen ermöglichen zwar nuanciertere Antworten, aber Sie riskieren, die Kunden zu vergraulen. Wenn sie viele Optionen sehen, neigen sie dazu, das Interesse zu verlieren. Das gilt besonders für mobile Benutzer.

Sie sollten auch vermeiden, Ihre Skala umzukehren. Menschen sind darauf programmiert, niedrige Werte als schlecht und hohe als gut zu betrachten. Wenn Sie die Werte vertauschen, d.h. 1 für extrem zufrieden und 5 für extrem unzufrieden, riskieren Sie, dass die Befragten versehentlich das Gegenteil ihrer wirklichen Meinung wählen.

NPS vs. CSAT-Wert

Ein Customer Satisfaction Score ist nicht die einzige Methode, die Sie zur Ermittlung der Zufriedenheit verwenden können. Der Net Promoter Score (NPS) hilft Ihnen ebenfalls, mehr über die Kundenerfahrung und -treue zu erfahren.

Der wichtigste Unterschied zwischen den beiden liegt im Fokus der Frage. CSAT-Umfrage Fragen zielen auf spezifische Interaktionen mit Kunden ab, während NPS-Fragen die Markentreue und Kundenzufriedenheit überprüfen.

Sie könnten zum Beispiel eine CSAT-Umfrage an Personen senden, die kürzlich mit dem Kundendienst gesprochen haben. Sie passen die Frage an, um herauszufinden, ob sie eine angenehme Erfahrung gemacht haben. In einer NPS-Umfrage fragen Sie die Nutzer, ob sie Ihre Produkte unter Berücksichtigung ihrer Gesamterfahrung an Freunde und Verwandte weiterempfehlen würden. Je nachdem, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, werden sie in Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt.

4 Gründe für die Erstellung von CSAT-Umfragen

Anhand der Umfrageergebnisse können Sie Ihre glücklichen und nicht so glücklichen Kunden identifizieren. Setzen Sie sich mit ihnen in Verbindung, um zu erfahren, wie Sie sie besser bedienen können. Solche Gespräche können neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Wenn Sie mehr über die unzufriedenen Nutzer erfahren, können Sie schnell Maßnahmen ergreifen, um deren Erfahrungen zu verbessern.

1. Leicht zu verstehen

Die Fragen der Umfrage sind kurz und leicht zu verstehen. Die Befragten müssen nicht lange nachdenken oder übermäßig komplizierte Antworten geben. Sie fragen, ob ihnen die Erfahrung mit Ihrer Marke gefallen hat oder nicht. Da sie nicht das Gefühl haben, dass Sie von oben herab mit ihnen sprechen, haben die Kunden die Möglichkeit, Ihre Frage zu beantworten.

2. Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen Ihnen die Überwachung der gesamten Kundenreise. Sie können den Prozess an jedem Touchpoint einleiten, ohne Ihre Benutzer zu überfordern. Sie können zum Beispiel nach einer Transaktion oder einer Interaktion mit der Service-Abteilung um Feedback bitten. Die Antworten können Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen zu entdecken.

3. Zeit sparen

Das Einrichten und Beantworten von Umfragen dauert nur ein paar Minuten. Sie können Daten von einem großen Publikum sammeln und dabei einen erheblichen ROI erzielen. Im Vergleich zu anderen Methoden der Datenerfassung wie Fokusgruppen und Einzelinterviews bieten E-Mail-Umfragen einen größeren Nutzen.

4. Leicht zu analysieren

Mit Umfragetools können Sie Berichte erstellen, Daten exportieren, Filter anwenden und mit dem Team zusammenarbeiten. Sie können sie auch mit Software von Drittanbietern integrieren, um eine mehrdimensionale Ansicht der Daten zu erhalten.

Wann wird die Kundenzufriedenheit gemessen?

Sie können die Zufriedenheit zu jedem Zeitpunkt messen, an dem Sie mit Kunden interagieren. Einige der wichtigsten Berührungspunkte, an denen Sie Fragen stellen müssen, sind:

1. Der Beginn der Reise

Bitten Sie potenzielle Kunden, ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke zu bewerten, bevor sie einen Kauf tätigen. Es wird sie freuen zu wissen, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren, unabhängig davon, ob sie ein Produkt kaufen oder nicht.

2. Zur Kasse

Das Ende des Bezahlvorgangs ist ein natürlicher Zeitpunkt, um nach der Erfahrung zu fragen. Die Kunden sind bereit, Ihnen mitzuteilen, ob Ihre Marke einen reibungslosen Kaufprozess ermöglicht hat oder nicht.

3. Verwendung des Produkts

Senden Sie etwa einmal im Quartal einen Fragebogen, um zu erfahren, ob Ihre Benutzer zufrieden sind. So können Sie die Gesamterfahrung Ihrer Kunden nach dem Kauf im Auge behalten. Fragen Sie zum Beispiel die Mitglieder Ihres Abonnementdienstes einige Monate vor der Verlängerung, ob sie zufrieden sind. So haben Sie genug Zeit, um eventuelle Probleme zu lösen, bevor es zu spät ist.

4. Folgende Produktunterstützung

Hervorragender Service und Support sind für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich. Wenn die Kunden ihre Probleme nicht gelöst bekommen, müssen Sie nach besseren Lösungen suchen.

Um eine gute Punktzahl zu erhalten, führen Sie in regelmäßigen Abständen eine Umfrage durch und analysieren die Veränderung der Punkte. Gehen Sie der Ursache für die Veränderung und den Auslösern auf den Grund.

Wie können Sie den Customer Satisfaction Score steigern?

Die offensichtliche Antwort könnte lauten: Verbessern Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen. Aber manchmal ist es nicht so einfach. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie „Kundenbegeisterung“ erzeugen können. Diese Methoden haben sich bei vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen bewährt.

1. Kommunikation über mehrere Kanäle
2. Loyalität belohnen
3. Leckereien verschicken
4. Gemeinschaften aufbauen
5. Integrieren Sie Daten aus verschiedenen Quellen
6. Schulung und Unterstützung
7. Auf Bewertungen reagieren

Vor- und Nachteile des Customer Satisfaction Scores

Wie alle Kundenzufriedenheitsindikatoren hat auch die Zufriedenheitsbewertung ihre Vor- und Nachteile. Lassen Sie uns diese kurz durchgehen.

Profis

• Die Durchführung von Online-Umfragen ist schnell, mühelos und kostengünstig. Die Antworten aus diesen Umfragen sind leicht zu interpretieren und helfen dabei, Trends aufzudecken und Pläne zu entwickeln, um Lücken zu schließen.
• Der American Customer Satisfaction Index bietet Benchmarking-Standards, die bis ins Jahr 1995 zurückreichen. Damit können Sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens leicht mit denen Ihrer Konkurrenten vergleichen.
• Kunden mögen es und fühlen sich wohl, wenn Marken ihr Feedback einholen. Es ermöglicht Marken, Erkenntnisse zu sammeln und alle Bedenken anzusprechen, um die Beziehungen zu verbessern.

Nachteile

• Zufriedenheit ist subjektiv und kann für verschiedene Menschen etwas anderes bedeuten. Was für den einen Kunden ein durchschnittliches Erlebnis ist, kann für den anderen ein gutes Erlebnis sein.
• Unzufriedene oder neutrale Kunden füllen Ihre Feedback-Umfragen möglicherweise nicht aktiv aus, was zu verzerrten Umfrageergebnissen führt.
• Zufriedenheit kann nicht die einzige Emotion sein, die es zu berücksichtigen gilt. Marken sollten auch menschliche Emotionen wie Ärger, Frustration, Freude usw. berücksichtigen, um konkrete Ergebnisse zu erzielen.

Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit so wichtig?

Da wir in einer agilen Welt leben, wird es immer wichtiger, die Kundenzufriedenheit zu messen und die Ergebnisse regelmäßig zu analysieren. Das kann zwar einige Nachteile mit sich bringen, aber es hilft bei der Vorhersage von Umsätzen und der Entwicklung von Marketingstrategien.

• Erhöhen Sie Wiederholungskäufe

Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, dass bereits eine einzige positive und zufriedenstellende Erfahrung mit dem Kundenservice ausreicht, um 86% der Verkäufe zu steigern. Wenn Ihr Wert niedrig ist, entgehen Ihnen möglicherweise Geschäftseinnahmen. Sie können alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden überprüfen und versuchen, alle Probleme zu lösen. Eine hohe Zufriedenheit ermutigt Ihre treuen und bestehenden Kunden zu Wiederholungskäufen und stellt diese sicher.

• Mehr Aufträge erhalten

Unzufriedene Kunden sprechen eher mit ihren Freunden und Verwandten über ihre schlechten Erfahrungen. Das schadet nicht nur dem Ruf Ihrer Marke, sondern kann sich auch negativ auf Ihren Geschäftsumsatz auswirken. Wenn Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Erfahrungen ergreifen, steigt die Zahl der zufriedenen Kunden. Dadurch steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Marke ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen. Die Messung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden führt also zur Verbesserung des NPS von Unternehmen.

• Ein profitableres Geschäft

Weniger Promotoren und weniger Wiederholungsgeschäfte, gepaart mit schlechter Mundpropaganda und hohen Akquisitionskosten, können Ihrem Geschäft einen schweren Schlag versetzen. Sie können Ihre Betriebskosten und Ihre Rentabilität ernsthaft beeinträchtigen. Sobald die Kunden mit einer Produktlinie zufrieden sind, können Sie Ihre anderen Produkte und Dienstleistungen weiterverkaufen.

• Geringere Mitarbeiterfluktuation

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, werden Ihre Servicemitarbeiter weniger Anfragen und Beschwerden erhalten. Eine Studie zeigt, dass ein durchschnittlicher Kundendienstmitarbeiter täglich etwa zehn feindselige Anrufe erhält. Sie mögen gut damit umgehen können, aber wenn sie sich sehr anstrengen müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, sollten Sie sich Ihre Arbeitsabläufe genau ansehen. Man kann von Ihren Mitarbeitern nur eine gewisse Zeit lang erwarten, dass sie tapfer weitermachen. Wenn der Trend anhält, werden sie irgendwann das Unternehmen verlassen.

Ein gutes Kundenfeedback stärkt die Moral der Mitarbeiter und spornt sie an, noch bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Außerdem hilft es Unternehmen, die Fluktuationsrate niedrig zu halten.

Was ist der Customer Satisfaction Index?

Der Customer Satisfaction Index (CSI) basiert auf der Annahme, dass loyale Kunden positive Mundpropaganda verbreiten, Waren erneut kaufen und den Erfolg der Marke fördern. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI), ein kommerzieller oder wirtschaftlicher Maßstab mit Sitz in Ann Arbor, Michigan, misst die Zufriedenheit in den Vereinigten Staaten von Amerika.

Ein Customer Satisfaction Index fasst die Bewertungen verschiedener Geschäftsaspekte zusammen und erstellt einen einzigen CSAT-Index, der die Gesamtzufriedenheit angibt. Der CSI für ein Produkt umfasst z.B. den Preis, die Qualität, die Ästhetik, die Benutzerfreundlichkeit, usw.

Welche Unternehmen haben beim amerikanischen Customer Satisfaction Index in der Versicherungsbranche am besten abgeschnitten?

Der CSAT-Wert ist ein Indikator dafür, wie gut die Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Es gibt zwar keinen perfekten Wert, aber er variiert von Branche zu Branche.

Nachstehend finden Sie eine Liste von Versicherungsunternehmen mit ihrem CSAT-Index. Der Beispielvergleich zeigt, wie Allstate im Vergleich zu anderen Unternehmen der gleichen Branche dasteht.

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Quelle: https://www.theacsi.org/

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