80 Fragen für eine effektive Umfrage zur Zufriedenheit von Hotelgästen zur Messung der Gästezufriedenheit

Die Erfahrung der Gäste kann den Ruf eines Hotels innerhalb von Minuten verbessern oder verschlechtern. Eine Umfrage zur Gästezufriedenheit hilft Hotels zu verstehen, wie die Gäste ihren Aufenthalt empfunden haben, Servicelücken zu erkennen und die Gesamtzufriedenheit zu verbessern, indem sie direktes Feedback von echten Gästen einholt.

Eine Umfrage zur Gästezufriedenheit hilft dabei, die Zufriedenheit der Gäste an den wichtigsten Kontaktpunkten zu messen. Diese Umfragen geben Hotels einen klaren Überblick über das Gesamterlebnis der Gäste und zeigen Bereiche auf, die Aufmerksamkeit erfordern.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Umfragen zur Gästezufriedenheit in Hotels wichtig sind, was sie messen sollten und welche Fragen aussagekräftiges Feedback liefern. Sie werden sehen, wie Umfragedaten Hotels dabei helfen, die Erwartungen der Gäste zu verstehen, die Zufriedenheitsgrade zu verfolgen und das allgemeine Gästeerlebnis zu verbessern.

Was ist eine Umfrage zur Gästezufriedenheit?

Eine Umfrage zur Gästezufriedenheit besteht aus einer Reihe von Fragen, mit denen Sie das Feedback der Gäste zu ihrem Gesamterlebnis einholen. Sie hilft den Hotels zu verstehen, wie zufrieden die Gäste mit dem Service, den Zimmern, der Sauberkeit, dem Personal und dem gesamten Erlebnis waren.

Eine Umfrage zur Zufriedenheit von Hotelgästen konzentriert sich auf die gesamte Reise des Gastes, vom Check-in bis zum Check-out. Sie misst die Zufriedenheit in Schlüsselbereichen wie der Qualität der Zimmer, der Freundlichkeit des Personals, allen Annehmlichkeiten, dem Essen und der Zahlungsabwicklung.

Durch das Sammeln dieses Feedbacks können Hotels Servicelücken erkennen, das Gästeerlebnis verbessern und fundierte Entscheidungen treffen, die die Loyalität der Gäste und wiederholte Aufenthalte fördern.

Eine Umfrage zur Zufriedenheit der Hotelgäste zeigt, wie die Gäste ihren Aufenthalt empfunden haben. Sie hilft Hotels zu verstehen, ob der Aufenthalt den Erwartungen der Gäste in Bezug auf Service, Komfort und Bequemlichkeit entspricht.

• Eine Umfrage zur Zufriedenheit der Hotelgäste unterstützt die Ziele der Gäste- und Kundenzufriedenheit. Sie trägt auch dazu bei, die Loyalität der Gäste zu stärken und Wiederholungsbuchungen zu fördern.

• Der Grad der Zufriedenheit hängt oft von kleinen Details ab. Saubere Zimmer, guter Schlaf und ein reibungsloser Check-in können die Gesamtzufriedenheit erhöhen. Schlechte Sauberkeit oder Probleme in den Zimmern können die Bewertungen schnell senken.

• Auch die Freundlichkeit des Personals prägt das Gästeerlebnis. Hilfsbereite Hotelangestellte und starke Kundenbetreuer können Probleme in positive Momente verwandeln.

• Einrichtungen und Annehmlichkeiten sind wertvoll, wenn sie einfach zu nutzen und gut gepflegt sind. Auch das Essenserlebnis ist wichtig. Die Qualität der Speisen, der Restaurantservice und der Zimmerservice beeinflussen die tägliche Zufriedenheit.

• Der Zahlungsvorgang und die Kaufabwicklung prägen den letzten Eindruck. Eine transparente Rechnungsstellung und flexible Zahlungsoptionen helfen den Gästen, mit Zuversicht zu gehen.

Wenn Hotels auf das Feedback ihrer Gäste reagieren, können sie ihren Service auf der Grundlage der tatsächlichen Bedürfnisse verbessern. Dies trägt dazu bei, die Gästezufriedenheit zu erhöhen und das Gesamterlebnis der Gäste im Laufe der Zeit zu verbessern.

Prüfen Sie auch: Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Arten von Fragen für Umfragen in Hotels

Hotelumfragen funktionieren am besten, wenn Sie mehrere Fragetypen mischen. Jeder Typ hilft Ihnen, etwas anderes zu verstehen. Zusammen zeigen sie, wie sich die Gäste fühlen und was verbessert werden muss.

1. Bewertungsskalen zur Messung des Zufriedenheitsgrades sind schnell zu beantworten. Gäste können Dinge wie Sauberkeit, Zimmerqualität, Freundlichkeit des Personals und allgemeine Zufriedenheit bewerten. Diese Bewertungen lassen sich im Laufe der Zeit leicht verfolgen. Sie können NPS, CSAT oder CES als Bewertungsskala verwenden.

2. Gezielte Umfragefragen zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten konzentrieren sich auf bestimmte Momente. Sie können nach dem Einchecken, den Annehmlichkeiten, dem Zimmerservice, dem Restaurantbesuch und dem Bezahlvorgang fragen. Auf diese Weise finden Sie genau heraus, wo das Gästeerlebnis nicht stimmt.

3. Offene Fragen für offenes und aussagekräftiges Feedback lassen die Gäste Details in ihren eigenen Worten mitteilen. Sie erklären das „Warum“ hinter einer Bewertung. Sie weisen auch auf Probleme oder Ideen hin, nach denen Sie vielleicht nicht fragen würden.

Erfahren Sie mehr: Was offene Fragen sind, Beispiele & Vorteile

80 Fragen, die Sie in Hotelumfragen stellen sollten, um die Erfahrung zu messen

Mit den richtigen Umfragefragen können Hotels einen guten Eindruck davon gewinnen, wie zufrieden die Gäste sind – vom Beginn bis zum Ende ihres Aufenthalts. Fragen, die sich auf die wichtigsten Berührungspunkte mit dem Gast konzentrieren, können Hotels helfen, umsetzbares Feedback zu erhalten, das zur Verbesserung genutzt werden kann.

Fragen zum allgemeinen Gästeerlebnis

Dies sind die Fragen, die Sie stellen würden, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Gäste mit dem gesamten Erlebnis waren, wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen, und ob die Dinge ihren Erwartungen entsprachen.

1. Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Aufenthalt insgesamt?
2. Hat Ihre Erfahrung Ihre Erwartungen erfüllt?
3. Wie würden Sie Ihren Aufenthalt bei uns insgesamt bewerten?
4. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel an Freunde oder Familie weiterempfehlen?
5. Würden Sie in Zukunft wieder bei uns wohnen?
6. Wenn Sie Probleme hatten, wurden diese ordnungsgemäß behandelt?
7. Wie einfach war es, Hilfe zu bekommen, wenn Sie sie brauchten?
8. Haben Sie sich während Ihres Aufenthalts gut aufgehoben gefühlt?
9. Hat unser Team Ihnen das Gefühl gegeben, dass Sie willkommen sind und geschätzt werden?
10. Haben Sie das Gefühl, dass Ihr Feedback für uns wichtig ist?
11. War es einfach, sich im Hotel zurechtzufinden?
12. Waren die Hoteleinrichtungen einfach zu benutzen?
13. Sind Sie der Meinung, dass Ihr Aufenthalt den Preis wert war, den Sie bezahlt haben?
14. War die Servicequalität während Ihres gesamten Aufenthalts gleichbleibend?
15. Was hat Ihnen bei Ihrem Besuch am besten gefallen?
16. Was könnten wir für zukünftige Gäste verbessern?

Fragen zu Zimmer und Sauberkeit

Mit diesen Fragen können Sie herausfinden, wie die Gäste die Zimmer, die Sauberkeit und den Komfort empfunden haben. Diese Punkte sind für die Gäste sehr wichtig und können einen großen Einfluss auf ihre Gesamtzufriedenheit haben.

17. Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit in Ihrem Zimmer?
18. War Ihr Zimmer sauber, als Sie ankamen?
19. Wie bequem war Ihr Bett?
20. War die Zimmertemperatur angenehm?
21. War Ihr Zimmer ruhig genug, um gut zu schlafen?
22. Wie würden Sie die Sauberkeit des Badezimmers bewerten?
23. Entspricht Ihr Zimmer dem, was Sie gebucht haben?
24. Wurden Handtücher und Toilettenartikel in ausreichender Menge zur Verfügung gestellt?
25. Haben alle Funktionen und Annehmlichkeiten des Zimmers ordnungsgemäß funktioniert?
26. War die Beleuchtung im Zimmer bequem und praktisch?
27. Wie würden Sie das Zimmer insgesamt bewerten?
28. Waren Sie mit dem Housekeeping-Service zufrieden?
29. War das Housekeeping pünktlich und zuverlässig?
30. Waren gemeinsam genutzte Bereiche wie Flure und die Lobby sauber?
31. Wurden die Gemeinschaftsräume gut gepflegt?
32. Hatten Sie Probleme mit dem Zimmer, die nicht gelöst werden konnten?

Freundlichkeit des Personals und Fragen des Hotelpersonals

Anhand dieser Fragen können Sie beurteilen, wie freundlich die Mitarbeiter waren, wie gut sie Ihre Fragen beantworten konnten und ob sie hilfreich waren, als Sie sie brauchten.

33. Wie freundlich war unser Hotelpersonal?
34. Wie hilfreich war das Personal, als Sie um Hilfe gebeten haben?
35. Hat das Personal schnell auf Ihre Fragen oder Wünsche reagiert?
36. Waren die Mitarbeiter höflich und professionell?
37. Haben Sie sich beim Check-in willkommen gefühlt?
38. Hat das Personal die Dienstleistungen und Einrichtungen des Hotels gut erklärt?
39. War das Personal leicht zu erreichen?
40. Waren Sie damit zufrieden, wie das Personal mit Ihnen kommuniziert hat?
41. Wurden die Probleme, die Sie hatten, gut behandelt?
42. War der Service während Ihres gesamten Aufenthalts gleichbleibend?
43. Gab es einen Mitarbeiter, der Ihren Aufenthalt verbessert hat?
44. Ist das Personal auf Ihre Bedürfnisse eingegangen?
45. Wie schnell hat das Personal reagiert, als Sie Hilfe brauchten?
46. Hat das Personal Ihre Anliegen mit Sorgfalt behandelt?
47. Waren Ihre Interaktionen mit dem Personal insgesamt positiv?
48. Wie können wir unseren Service für die Gäste verbessern?

Fragen zu Essen, Restaurant und Zimmerservice

Mit diesen Fragen können Sie herausfinden, wie zufrieden die Gäste mit dem Essen, dem Service im Restaurant und dem Zimmerservice sind. Gutes Essen kann einen großen Unterschied für den Aufenthalt eines Gastes ausmachen.

49. Haben Sie während Ihres Aufenthalts in unserem Restaurant gegessen?
50. Wie würden Sie die Qualität des Essens bewerten?
51. Wie zufrieden waren Sie mit dem Service im Restaurant?
52. Wie sauber war der Restaurantbereich?
53. Gab es genug Abwechslung auf der Speisekarte?
54. Wie zufrieden waren Sie mit den Frühstücksoptionen?
55. Wie würden Sie den Geschmack und die Frische der Speisen bewerten?
56. Wurde das Essen mit der richtigen Temperatur serviert?
57. Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit?
58. Hat das Essen im Hotel Ihren Aufenthalt verbessert?
59. Haben Sie den Zimmerservice genutzt?
60. Wie würden Sie den Zimmerservice bewerten?
61. Wie lange hat es gedauert, bis der Zimmerservice kam?
62. War Ihre Zimmerservice-Bestellung korrekt?
63. Waren die Lebensmittelpreise angemessen?
64. Wurden die Ernährungsbedürfnisse gut behandelt?
65. Was könnten wir an unserem Essen oder unserem Service verbessern?

Fragen zur Zahlung und Kasse

Dies sind die Fragen, die Sie stellen, um herauszufinden, wie reibungslos der Zahlungsvorgang ablief, wie einfach der Check-out war und ob alles klar und deutlich war.

Der Checkout ist ein kritischer Moment, der die Zufriedenheit der Hotelgäste und ihre zukünftige Loyalität erheblich beeinflussen kann. Daher ist es wichtig, einen reibungslosen und positiven Prozess zu gewährleisten.

66. Wie reibungslos verlief der Check-in-Prozess?
67. Wie zufrieden waren Sie mit dem Bezahlvorgang?
68. Wie würden Sie Ihre Erfahrung an der Kasse insgesamt bewerten?
69. War der Checkout schnell und einfach?
70. Waren die Zahlungsoptionen klar und einfach zu verstehen?
71. Haben wir genügend Zahlungsmöglichkeiten angeboten?
72. Wie zufrieden waren Sie mit dem Zahlungsvorgang?
73. War Ihre Rechnung leicht zu überprüfen?
74. Haben Sie eine vollständige Quittung oder Rechnung erhalten?
75. Gab es unerwartete Kosten?
76. War Ihre Rechnung korrekt?
77. Hat Ihnen das Personal an der Kasse geholfen, wenn Sie es brauchten?
78. Haben Sie Ihre letzte Interaktion mit einem positiven Gefühl verlassen?
79. Haben Sie das Gefühl, dass Sie einen guten Gegenwert für den gezahlten Preis erhalten haben?
80. Was könnte den Checkout einfacher oder schneller machen?

Was ist der beste Zeitpunkt, um Feedback aus einer Umfrage zu sammeln?

Wenn Sie das Feedback Ihrer Gäste zum richtigen Zeitpunkt einholen, erhalten Sie mehr Antworten und bessere Antworten. Der richtige Kanal macht es den Gästen auch leichter, ihre Erfahrungen mitzuteilen.

• E-Mail-Umfragen nach dem Kauf
  E-Mail-Umfragen funktionieren am besten nach der Abreise der Gäste. Der Aufenthalt ist ihnen noch frisch in Erinnerung und sie können antworten, ohne sich gehetzt zu fühlen. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um nach der allgemeinen Zufriedenheit, der Qualität der Zimmer, dem Service des Personals und der Erfahrung beim Auschecken zu fragen. Eine aussagekräftige Betreffzeile kann auch die Öffnungsrate von E-Mail-Umfragen erhöhen.

• Umfragen vor Ort während des Aufenthalts
  Umfragen vor Ort helfen Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen. Eine kurze Umfrage mit einem QR-Code oder einem Tablet kann in wenigen Minuten ausgefüllt werden. So hat das Hotelpersonal die Möglichkeit, Probleme vor dem Auschecken zu beheben und die Gästezufriedenheit zu verbessern.

Wenn Sie eine Umfrage zu spät verschicken, werden viele Gäste sie ignorieren oder die Details vergessen. Wenn Sie die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt verschicken, erscheint sie relevanter und ist leichter zu beantworten. Ein gutes Timing führt zu einer höheren Antwortquote und ehrlicherem Feedback.

Wenn Sie Ihren Gästen Anreize oder Belohnungen anbieten, können Sie sie noch mehr ermutigen, an einer Umfrage zur Zufriedenheit der Hotelgäste teilzunehmen.

Bewährte Verfahren zur Verbesserung der Antwortquoten

Eine höhere Beantwortungsquote hilft Ihnen, mehr Gästefeedback zu sammeln und ein vollständigeres Bild der Gästeerfahrung zu erhalten. Ziel ist es, die Zufriedenheitsumfrage so zu gestalten, dass sie leicht abzuschließen und leicht zu verstehen ist. Kleine Änderungen im Design und im Zeitplan der Umfrage können die Beteiligung erhöhen.

• Halten Sie Umfragen kurz und leicht zugänglich
  Beschränken Sie Ihre Umfrage auf die wichtigsten Fragen. Streben Sie eine Umfrage mit 8 bis 10 Fragen an. Verwenden Sie einfache Bewertungsskalen und vermeiden Sie lange Textblöcke. Sorgen Sie dafür, dass die Umfrage auf dem Handy leicht zu öffnen ist. Geben Sie sie über E-Mail-Umfragen, SMS oder einen QR-Code im Raum oder an der Kasse weiter.

• Nutzen Sie einen kleinen Anreiz, um die Teilnahme zu erhöhen
  Ein kleiner Anreiz kann die Gäste motivieren, zu antworten. Das kann ein Rabatt für den nächsten Aufenthalt oder eine einfache Vergünstigung sein. Der Anreiz sollte sich wie ein Dankeschön anfühlen, nicht wie ein Tausch gegen positives Feedback.

• Stellen Sie klare Umfragefragen, die den Erwartungen der Gäste entsprechen
  Verwenden Sie klare und spezifische Fragen. Vermeiden Sie unnötige Fragen wie „Wie war alles?“. Fragen Sie nach echten Berührungspunkten wie der allgemeinen Sauberkeit, dem Zimmerservice, der Freundlichkeit des Personals, dem Erlebnis im Restaurant und dem Zahlungsvorgang.

Erfahren Sie mehr darüber: Was Kundenkontaktpunkte sind + Leitfaden mit Beispielen

Wie Sie mit QuestionPro die Zufriedenheit Ihrer Gäste verbessern können

Gästefeedback ist am wichtigsten, wenn es einfach zu sammeln und zu verwenden ist. QuestionPro hilft Hotels bei der Durchführung von Umfragen zur Gästezufriedenheit in den wichtigsten Momenten der Reise des Gastes. Dies trägt zur Verbesserung der Servicequalität und des gesamten Gästeerlebnisses bei.

• Erstellen Sie Umfragen zur Zufriedenheit von Hotelgästen
  Beginnen Sie mit einer Vorlage für Hotelumfragen oder erstellen Sie Ihre eigene Umfrage. Sie können auch QuestionPro AI verwenden, um eine Umfrage schneller zu erstellen. Die KI kann Ihnen Fragen vorschlagen, die auf Ihr Ziel abgestimmt sind. Verwenden Sie klare Umfragefragen, um die Zufriedenheit während des gesamten Aufenthalts zu messen.

• Senden Sie Gästefeedback über mehrere Kanäle
  Senden Sie Umfragen über E-Mail-Umfragen, QR-Codes oder mobile Links. So lässt sich die Umfrage leicht öffnen und die Beantwortungsrate verbessern.

• Sehen Sie alle Rückmeldungen an einem Ort
  Sehen Sie die Umfrageergebnisse in einem Dashboard. Sie können die Gesamtzufriedenheit überprüfen, Filter nach Ihren Bedürfnissen verwenden und unnötige Antworten identifizieren.

• Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten mit Hilfe von Gästeeinblicken
  Bewertungen zeigen, was funktioniert. Offene Kommentare erklären, warum. Dies hilft Ihnen, wiederkehrende Probleme zu finden und zu entscheiden, was Sie zuerst beheben müssen.

• Schließen Sie die Feedbackschleife und verbessern Sie das Gästeerlebnis
  Nutzen Sie die Erkenntnisse, um Maßnahmen zu ergreifen. Verfolgen Sie die Ergebnisse im Laufe der Zeit, um zu sehen, ob die Änderungen die Gästezufriedenheit und die Gästetreue verbessern.

Wenn Sie regelmäßig Umfragen durchführen, erfahren Sie, was Ihre Gäste erwarten und was ihre Erfahrungen prägt. Mit QuestionPro ist es einfacher, das Feedback in einfache Schritte umzusetzen, die zu besseren Aufenthalten und mehr Wiederholungsbuchungen führen.

Fazit

Gästefeedback schafft nur dann einen Wert, wenn es zu klaren Maßnahmen führt. Eine Umfrage zur Gästezufriedenheit im Hotel hilft Ihnen, Meinungen in Verbesserungen umzuwandeln. Sie zeigt, was den Gästen am meisten auffällt, wo Erwartungen nicht erfüllt werden und welche Dienstleistungen die Gesamtzufriedenheit steigern.

Behandeln Sie die Umfrageergebnisse als ein fortlaufendes System, nicht als einen einmaligen Bericht. Verfolgen Sie dieselben Kernfragen im Laufe der Zeit, vergleichen Sie die Zufriedenheitswerte nach Berührungspunkten und überprüfen Sie offene Kommentare auf wiederkehrende Themen.

QuestionPro kann Ihnen dabei helfen, Gästefeedback zu sammeln, Antworten zu organisieren und unstrukturierte Kommentare in Erkenntnisse umzuwandeln, die Sie mit Ihren Hotelteams teilen können. Wenn Sie den Feedback-Kreislauf schließen und auf aussagekräftiges Feedback reagieren, verbessern Sie das Gesamterlebnis Ihrer Gäste und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsaufenthalten und besseren Bewertungen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)