Gute Unternehmen bieten einen hervorragenden Kundenservice. Großartige Unternehmen strahlen ihn aus. Der Aufbau einer „Kundenservice-Kultur“ ist ein schöner erster Schritt, wenn Sie herausfinden wollen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können. Bei dieser ganzheitlichen Sichtweise geht es bei den organisatorischen Abläufen darum, Menschen fair zu behandeln.
Obwohl die Entwicklung einer Kundenservice-Kultur nur manchmal einfach ist, können die Vorteile für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und vor allem für Ihre Kunden außerordentlich sein.
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In diesem Blog werden wir uns ansehen, was Kundenservice-Kultur ist und welche 10 Schritte Unternehmen unternehmen müssen, um diesen Prozess zu durchlaufen.
Was ist Kundenservice-Kultur?
Eine Kundenservice-Kultur ist ein Unternehmensführungsstil, der den Kunden in den Mittelpunkt der Dienstleistungserbringung und des Betriebs stellt. Die Kundenzufriedenheit wird bei allen Geschäftsentscheidungen und alltäglichen Aktivitäten berücksichtigt.
Eine Kundenservice-Kultur sorgt dafür, dass die Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis haben, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie nicht nur zu einem Unternehmen zurückkehren, sondern es auch weiterempfehlen. Je mehr positive Empfehlungen Kunden für ein Unternehmen aussprechen, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieses Unternehmen floriert.
Eine Kundenservice-Kultur befasst sich mit dem, was innerhalb Ihrer Organisation geschieht. Die Kultur Ihres Unternehmens bestimmt, wie Ihre Visionen, Werte und Missionen an Ihre Mitarbeiter und Kunden weitergegeben werden. Mit einer ausgezeichneten Kultur des Kundendienstes und der Kundenbetreuung fühlen sich Ihre Mitarbeiter befähigt, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.
Schritte zum Aufbau einer Kundenservice-Kultur
Die Schaffung einer echten Kundenservice-Kultur ist unerlässlich, bevor wir die zehn Schritte auf dem Weg dorthin erläutern.
- Erweitern Sie Ihre Perspektive über spezifische Kundeninteraktionen hinaus auf eine breitere Sichtweise der Kultur – eine „Kundenservice-Kultur“ – um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Ein hervorragender Kundenservice sollte durch die Schaffung und Förderung einer solchen Kultur unterstützt und aufrechterhalten werden. Sie dient als Grundlage für ein gut durchdachtes und gezieltes Kundenerlebnis.
Die folgende Liste von „Katalysatoren für die Kundenservice-Kultur“ wird Ihnen bei der Entwicklung und Aufrechterhaltung Ihrer Kundenservice-Kultur helfen.
- Erstellen Sie zunächst Ihr Leitbild
Die Grundüberzeugungen Ihres Unternehmens sollten sich in Ihrem Leitbild über die Versorgung der Kunden widerspiegeln. Damit alle Ihre Mitarbeiter verstehen können, was Sie zu ändern versuchen, sollte es klar und einprägsam sein. Außerdem sollte es kurz genug sein, um sich zu merken, aber lang genug, um nützlich zu sein.
- Einen philosophischen Rahmen einbeziehen
Ein Unternehmen beginnt nicht einfach mit Mitarbeitern, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Es erfordert Arbeit. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Ihren philosophischen Rahmen mitteilen, können Sie sie bei ihren Bemühungen unterstützen. Betrachten Sie es als eine erweiterte Version Ihres Leitbildes. Halten Sie es so kurz, dass Sie es auf einer Karte im Taschenformat ausdrucken können, um es immer wieder zur Hand zu haben.
- Umarmen Sie – und zeigen Sie – Empowerment
In einem gesunden Call Center können die Agenten die Dinge in Ordnung bringen. Ihre Vorgesetzten sagen ihnen, dass sie Macht haben und unterstützen sie. Ihr Training, Ihre Führung und Ihre Initiativen sollten die Eigeninitiative der Agenten hervorheben und belohnen.
Um über ein Lippenbekenntnis hinauszugehen, sollten Sie klarstellen, dass Ihre Mitarbeiter kostspielige Entscheidungen treffen können (natürlich nach einer Einarbeitungszeit). Das Erlernen des Kundendienstes und eines kritischen operativen Punktes ist bei der Umstellung auf eine Kundenservice-Kultur unerlässlich.
- Überdenken Sie die Eigenschaften, die Menschen einstellungsfähig machen
Manager an der Front sind entscheidend für den Erfolg aller Bemühungen, eine positive Einstellung gegenüber Kunden zu fördern. Wenn Sie Ihr Team im Laufe der Zeit vergrößern, sollten Sie diejenigen fördern, denen der Dienst am Kunden wirklich am Herzen liegt, indem Sie ihnen Aufstiegsmöglichkeiten bieten. Kurz gesagt, Sie sollten bei der Einstellung bestimmte Persönlichkeitsmerkmale über die Berufserfahrung stellen (obwohl die Erfahrung immer noch einen gewissen Vorrang und Respekt genießen sollte).
- Onboarding sollte die oberste Führungsebene einbeziehen
Der CEO oder die oberste Führungsebene sollte direkt an der Schulung teilnehmen, wenn es darum geht, eine Kundenservice-Kultur zu etablieren. Die Anwesenheit von Führungskräften ist der beste Weg, um zu zeigen, wie ernst Ihr Unternehmen den Kundenservice nimmt und wie sehr die Führungsebene die Leistung und den Erfolg der Mitarbeiter an der Front wahrnimmt. Auf diese Weise können Sie Ihr Leitbild und Ihre philosophische Grundlage gleich mit einbeziehen.
- Beginnen Sie jede Schicht mit einem Service-Standup
Wenn Sie zu Beginn jeder Schicht das Thema Kundenservice ansprechen, geben Sie den Ton für den Tag an. Dieses Ritual kann ein kultureller Katalysator sein, insbesondere wenn die Mitarbeiter es abwechselnd durchführen. Es vermittelt und stärkt das Gruppenwissen und hilft den Mitarbeitern, Führungsqualitäten aufzubauen .
Eine tägliche Erinnerung wie diese fördert das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Moral der Mitarbeiter, die sich direkt auf den Aufwand auswirken, vor allem der Kundendienstmitarbeiter.
- Verzichten Sie auf bürobasiertes Management
Eine weitere wichtige Komponente bei der Entwicklung einer Kundenservice-Kultur ist die Führung im Büro. Ein Manager verpasst mehrere Gelegenheiten, seine Unterstützung für das Team und die Kultur zu zeigen, wenn er sich in sein Büro zurückzieht. Das bringt uns zu den früheren Ratschlägen für die Einstellung von Mitarbeitern: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen die richtigen Aufgaben übernehmen und dass Ihre Vorgesetzten die Art von Personen sind, die sich häufig engagieren und auf der Suche nach Gelegenheiten zur Unterstützung umherwandern.
- Prüfen Sie die Ausbildung im Bereich Kundenservice im Detail
Schulungen haben einen größeren Einfluss auf die Unternehmenskultur, als man gemeinhin annimmt, wenn es darum geht, eine Kundenservice-Kultur zu fördern. Es ist wichtig, die Vertriebsmitarbeiter über die Richtlinien, Verfahren und Berührungspunkte mit dem Kunden zu informieren, die ihre täglichen Begegnungen bestimmen. Informieren Sie sie über die verschiedenen Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen es ihnen ermöglicht, Kunden fair zu behandeln. Nehmen Sie sich die Zeit, sie bestmöglich zu schulen, wenn Sie Schwierigkeiten haben, die besten Kandidaten auszuwählen.
- Hören Sie auf zu denken „Nicht mein Job“.
Jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice verbessern möchte, sollte sich mit diesem wichtigen Punkt des lateralen Service befassen. Es zeigt sich, wenn ältere Mitarbeiter in einer Krise einspringen und helfen.
Eine laterale Einstellung findet praktische Lösungen, stärkt die Moral und macht allen Mitarbeitern deutlich, dass das gesamte Unternehmen auf ein einziges, gemeinsames Ziel hinarbeitet.
- Ermutigen Sie „Alle Hände“ zu denken
Ermuntern Sie nach einem Missgeschick im Kundenservice alle Abteilungen, sich an der Untersuchung zu beteiligen, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie man es in Zukunft vermeiden kann. Denken Sie daran: Die Grundlage einer Kundenservice-Kultur sind Verantwortlichkeit und der aufrichtige Wunsch, aus vergangenen Fehlern zu lernen. Dies wirkt sich direkt auf die Leistung aus und trägt zur Unternehmenskultur bei, indem es die Grundwerte Ihres Unternehmens hervorhebt.
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Fazit
In diesem Blog geht es um die Entwicklung einer guten Kundenservice-Kultur, aber die eigentliche Herausforderung besteht darin, sie aufrechtzuerhalten, wenn Sie sie einmal etabliert haben. Zu viele Unternehmen beginnen mit einer soliden kundenorientierten Ausrichtung, verlieren diese aber aus den Augen, wenn sie wachsen.
Die Unternehmenskultur verändert sich ständig in Abhängigkeit von den Prioritäten, den Kunden, den Mitarbeitern, den Anreizen und den Schwerpunkten der Organisation, die sie beherbergt, und erfordert daher ständige Bemühungen und Aufmerksamkeit. Die Führungskräfte eines Unternehmens müssen ihre Kundenorientierung weiterhin mit Sorgfalt und Bedacht verfolgen.
Die Aufgabe ist nie abgeschlossen, aber sie lohnt sich immer.
Wenn Sie diese zehn Schritte befolgen, sind Sie auf dem besten Weg, eine Kundenservice-Kultur zu entwickeln, die sich für Ihr Unternehmen und seine Kunden kontinuierlich lohnt – eine Kultur, die auf der gesamten Bandbreite der Kommunikationstechnologie basiert und durch diese gestärkt wird.
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