Customer Experience Mapping unterstützt das Engagement der Kunden. Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen, dass sie durch innovative Unternehmen (Namen hier) immer höhere Maßstäbe erreichen. Von ihnen wird erwartet, dass sie proaktiv sind und nicht nur reagieren, sondern die Wünsche/Bedürfnisse der Kunden vorhersehen. Um den neuen Omnichannel-Kunden effektiv (und gewinnbringend) ansprechen zu können, müssen wir das Verhalten und die Erkenntnisse, die der Kunde auf jedem Kanal liefert, „sehen“ und darauf reagieren.
Als Vermarkter planen wir alle, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, aber die Umsetzung ist schwieriger, als es aussieht. Wie gehen Sie also mit diesem kapriziösen Verbraucher um, der online und offline unterwegs ist und der in der Tat nicht darüber nachdenkt, dass er anders „einkauft“? Indem Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen:
- Customer Experience Mapping, um Ihre Kunden zu ’sehen‘ – sowohl ihre rationale als auch ihre emotionale Denkweise.
- CRM-/Technologie-Infrastruktur zur Kommunikation, Verwaltung und Verfolgung der Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg.
- Organisatorische Ausrichtung und Mitarbeiterengagement, um die Mitarbeiter zu befähigen, die Marke mit Leben zu erfüllen.
- Kontinuierliche Innovation zur Unterstützung des gesamten Markenerlebnisses.
- Metriken und Dashboards, um den ROI nachzuweisen und Erfolge zu teilen.
Wir konzentrieren uns heute auf den ersten Schritt, das Customer Experience Mapping. In diesem Schritt geht es darum zu verstehen, was Ihre Kunden denken, fühlen und tun, während sie interagieren und sich austauschen, während Sie Ihr Markenversprechen einlösen.
Customer Experience Mapping: Wo können Sie anfangen?
Customer Experience Mapping ist ein 4-stufiger Prozess:
Das Erlebnis beginnt oft damit, dass man sich den Weg zum Kauf oder die Reise ansieht, beginnend mit der „Recherche“- oder Vor-Kauf-Phase, in der die Kunden durch Recherche, Mundpropaganda, soziale Medien usw. von Ihren Produkten/Dienstleistungen erfahren.
Wussten Sie, dass 60-70% Ihrer Kunden bereits wissen, was sie wollen, BEVOR sie auf Ihre Website oder in Ihr Geschäft kommen?
Dies erfordert, dass Sie die Psychologie/Persönlichkeit Ihrer Kundensegmente erstellen und verstehen. Jedes Segment hat unterschiedliche Verhaltensweisen, Emotionen und Ziele. Daher beginnen wir den Prozess mit der Kartierung jeder Gruppe.
Der zweite Schritt ist die Einkaufs- und Vergleichsphase, in der der Kunde aktiv Produkte, Produkteigenschaften und Preise vergleicht, bevor er eine Entscheidung trifft.
Der dritte Schritt ist der Kauf, bei dem der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Im letzten Schritt macht der Kunde Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und benötigt Hilfe bei einer Frage oder einem Service für das Produkt. Sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen werden heute über die sozialen Medien verbreitet.
Der eigentliche Experience Mapping-Prozess beginnt mit einer „Bestandsaufnahme“ der Berührungen, um festzustellen, wer die Kunden tatsächlich berührt. Das kann eine ziemliche Überraschung sein!
Im Allgemeinen umfasst der Prozess auch die Erfassung von Kundenumfragen und Beobachtungsdaten, die die Interaktion der Kunden mit der Marke online und im Geschäft dokumentieren. Darüber hinaus ist es wichtig, die Interaktionen und Beiträge der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu erfassen, um ihre Sichtweise zu erfahren. Zusammen mit einer Analyse der Abläufe, Prozesse und Richtlinien des Unternehmens erhalten wir so eine 360°-Kundensicht auf das Umfeld.
Sobald dies abgeschlossen ist, stellt eine detaillierte Karte die emotionalen und rationalen Elemente im Lebenszyklus des Kunden visuell dar. Es sollte hervorgehoben werden, was sie erfreut oder was ihnen Schmerzen bereitet, sowie die entscheidenden Momente der „Wahrheit“.
LEARN ABOUT: Kundenlebenszyklus
Beispiele für Customer Experience Mapping:
Anhand dieser Beispiele für Customer Experience Mapping können wir leicht erkennen, wie es Unternehmen helfen kann, Schmerzpunkte zu identifizieren, Interaktionen zu optimieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Kundenerlebnis ‚Storyline‘ Detail
Zusammen mit den unterstützenden Fakten und Bildern kann das Unternehmen auf einer detaillierten Ebene „sehen“, was geändert werden muss und wie es sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Es wird zum Maßstab für die Verbesserung des Prozesses.
Viele Unternehmen wandeln die Karten in kurze Videos um, in denen sie weiterhin das aktuelle Kundenerlebnis visualisieren können und wie das Erlebnis aussieht, wenn Lücken geschlossen und Verbesserungen vorgenommen werden.
Bei dem neuen Erlebnis geht es nicht nur darum, die defekten Glieder der Customer Experience zu reparieren. Es geht darum, die Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen des Kunden vollständig zu verstehen, um ein neues Erlebnis zu schaffen, das einen kürzeren, profitableren Weg zum Kauf und zur dauerhaften Bindung schafft.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Nächste Schritte – Wie kann der Mapping-Prozess zu Verbesserungen führen?
Die Karte hilft Ihnen bei der Priorisierung Ihrer Aktionen und der Durchführung von Initiativen:
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen – überall, wo Sie mit dem Kunden in Berührung kommen.
- Bringen Sie das Unternehmen dazu, sich über alle Medien und Abteilungen hinweg abzustimmen, um ein besseres Erlebnis zu bieten. Dies ist Ihr wichtigstes Ziel!
- Fokus: Ein großartiges Kundenerlebnis muss das Ziel all Ihrer Interaktionen sein – nicht nur beim Kauf oder beim Wiederkauf.
- Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: Das Kundenerlebnis muss sich an den Kundensegmenten/Personen und den individuellen Vorlieben orientieren. Dazu gehören Interessen, Medienmix, Häufigkeit des Kontakts, Kadenz, Timing, usw.
- Testen und Lernen: Es unterstützt einen kontinuierlichen Lernprozess, der sich im Laufe der Zeit verändert. Es erfordert eine Kultur des Testens und Lernens mit Analysen und Metriken.
Wenn Unternehmen ihren Kunden durch konsistente, personalisierte Interaktionen zeigen, dass sie sie verstehen und schätzen, erzielen sie bessere finanzielle Ergebnisse.
LERNEN SIE ÜBER: Perfekte kundenorientierte Strategie
Wie kann SuiteCX by QuestionPro Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern?
Unsere Customer Journey Mapping Software kann Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht zu verbessern. Sie können Ihre Customer Journey erstellen und visualisieren, Schmerzpunkte identifizieren und Lösungen entwickeln, die Interaktionen optimieren, um die Zufriedenheit zu erhöhen.
LEARN ABOUT: Customer Journey Mapping Tools
QuestionPro CX verfolgt Kundeninteraktionen über mehrere Berührungspunkte mit dem Kunden, einschließlich unserer Website, sozialer Medien und Kundendienstkanäle.
