Der Schlüssel zur Service Recovery liegt darin, die Zahl der schlechten Kundenrezensionen niedrig zu halten und die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden auf einem hohen Niveau zu halten. Das Übertreffen der Kundenerwartungen ist der Grundstein für jedes erfolgreiche Unternehmen.
In einer idealen Welt wüssten die Kundendienstteams und -mitarbeiter immer genau, was sie den Verbrauchern zu sagen und zu tun haben, aber das ist nicht der Fall. Jedes Unternehmen kann unweigerlich auf Probleme stoßen. Zum Beispiel:
- Wenn das System abstürzt, gehen die Daten des Kunden verloren.
- Aufgrund eines Sturms können Sie das Produkt des Kunden nicht rechtzeitig liefern.
- Die ungenaue Bestellung wird vom Kellner an den Kunden geliefert.
All diese Szenarien erfordern, dass Ihr Unternehmen die Dinge für den Kunden in Ordnung bringt und einen negativen Umstand in einen positiven verwandelt.
Schließlich können unzufriedene Kunden Ihrem Unternehmen schaden. Sie verlieren nicht nur deren wiederkehrende Aufträge, sondern auch deren Mund-zu-Mund-Propaganda. Positives Feedback kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken. Aber was ist, wenn Sie nur ein vernichtendes Feedback erhalten?
Dieser Artikel erläutert die Definition, die Arten und die Strategien der Service Recovery für Ihr Unternehmen.
Was ist eine Service Recovery?
Service Recovery bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, ein Problem eines unzufriedenen Kunden mit Hilfe eines wichtigen Kundendienstes zu lösen. Service Recovery geschieht nicht von selbst im Unternehmen. Sie müssen Prozesse entwickeln, die es Ihren Servicemitarbeitern ermöglichen, die bestmöglichen Lösungen für Ihre Kunden zu finden.
Laut einer Studie verlieren Unternehmen alle fünf Jahre fast die Hälfte ihrer Kunden. Die meisten Verbraucher glauben, dass es Zeitverschwendung ist, sich bei den Mitarbeitern zu beschweren, wenn ein Problem auftritt, und dass unzufriedene Kunden anderen von ihrer Unzufriedenheit mit dem Dienstleister erzählen werden.
Langfristige Kunden erhöhen die Rentabilität in praktisch allen Dienstleistungsunternehmen Jahr für Jahr. Loyale Kunden führen oft zu geringeren Marketingausgaben, verbesserter betrieblicher Effizienz und höherer Rentabilität. Daher ist die Entwicklung eines effektiven Plans für ein Service-Rückgewinnungsprogramm für Unternehmen unerlässlich, um treue Kunden zu halten.
Arten der Service Recovery
Die erfolgreiche Umsetzung aller drei Wiederherstellungsstrategien trägt zu einem umfassenden Ansatz zur Bewältigung von Serviceausfällen und zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit bei. Durch die Konzentration auf die Wiederherstellung von Kunden stellen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Vordergrund, während die Wiederherstellung von Prozessen eine kontinuierliche Verbesserung der Servicebereitstellung gewährleistet.
Gleichzeitig wird durch die Erholung der Mitarbeiter eine fähige und kundenorientierte Belegschaft aufgebaut, die in der Lage ist, selbstbewusst mit herausfordernden Situationen umzugehen. Die Integration dieser Strategien in die Unternehmenskultur trägt zum Aufbau eines Reputationsmanagements für exzellenten Kundenservice bei und stärkt die Gesamtbeziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden.
Es gibt drei verschiedene Arten von Wiederherstellungsstrategien:
- Zufriedene Kunden sind das Ziel der Kundenrückgewinnung.
- Die Prozesswiederherstellung zielt darauf ab, Verfahren zu verbessern.
- Employee Recovery als interner Marketingansatz zur Unterstützung der Mitarbeiter im Umgang mit Ausfall- und Wiederherstellungsszenarien
1. Kundenrückgewinnung:
Das Hauptziel der Kundenrückgewinnung besteht darin, unzufriedene oder unglückliche Kunden in zufriedene Kunden zu verwandeln. Dabei geht es darum, Unzufriedenheit und Beschwerden von Kunden anzusprechen und Servicemängel umgehend und effektiv zu beheben.
Der Schwerpunkt liegt hier auf dem externen Aspekt des Wiederherstellungsprozesses, bei dem das Unternehmen versucht, das Vertrauen, die Loyalität und die positive Wahrnehmung des Kunden wiederzugewinnen. Die Kundenrückgewinnungsstrategie legt den Schwerpunkt auf eine einfühlsame Kommunikation, eine rasche Lösung und das Angebot einer angemessenen Entschädigung oder Wiedergutmachung, um den Kunden zu besänftigen.
2. Prozesswiederherstellung:
Die Prozesswiederherstellung konzentriert sich auf die Verbesserung interner Verfahren und Abläufe, um zukünftige Serviceausfälle zu verhindern. Sie zielt darauf ab, die Ursachen für Serviceausfälle systematisch zu identifizieren und zu beheben. Unternehmen können durch die Analyse der bestehenden Prozesse potenzielle Schwachstellen oder Engpässe identifizieren, die zu Kundenunzufriedenheit führen.
Das Ziel ist es, Verbesserungen zu implementieren, Abläufe zu rationalisieren und ein effizienteres System zu schaffen, das die Wahrscheinlichkeit von Serviceausfällen verringert. Prozesswiederherstellung ist ein proaktiver Ansatz, um das Auftreten von Problemen von vornherein zu minimieren.
3. Erholung der Mitarbeiter:
Employee Recovery ist ein interner Marketingansatz, der darauf abzielt, die Mitarbeiter so auszustatten und zu unterstützen, dass sie mit Serviceausfällen und Wiederherstellungsszenarien effektiv umgehen können. Diese Strategie erkennt die wichtige Rolle an, die Mitarbeiter bei der Erbringung eines außergewöhnlichen Kundendienstes spielen.
Durch die Bereitstellung umfassender Schulungen und Ressourcen befähigen Unternehmen ihre Mitarbeiter, schwierige Situationen mit Anmut und Professionalität zu meistern. Zu diesem Ansatz gehört es, den Mitarbeitern aktives Zuhören, Konfliktlösungstechniken und die Fähigkeit beizubringen, bei Beschwerden unzufriedener Kunden Entscheidungen vor Ort zu treffen.
Strategien zur Wiederherstellung von Dienstleistungen
Betrachten Sie die Wiederherstellung von Dienstleistungen als eine ausgezeichnete Strategie für das Beschwerdemanagement. Beschwerdemanagement ist negativ; es bedeutet, verärgerte Verbraucher zu beruhigen und eine schlechte Situation zu verbessern. Setzen Sie eine Service Recovery ein, die den Wert eines Kunden aufzeigt und dazu beiträgt, eine langfristige Beziehung zu ihm aufzubauen.
Lassen Sie uns also jetzt Strategien zur Wiederherstellung von Services entdecken.
Erstellen Sie einen ausfallsicheren Dienst
Anders ausgedrückt: Wenn Sie jemandem das Fahren beibringen, wollen Sie zunächst sicherstellen, dass das Fahrzeug richtig funktioniert. Der erste Schritt besteht also darin, sicherzustellen, dass der Service perfekt ist. Dies erfordert eine angemessene Hingabe an die Kunden von ganz oben.
Beschwerden überwachen
Würden Sie glauben, dass sich die meisten Kunden nicht die Mühe machen, sich zu beschweren? Stattdessen wechseln 91% sofort zu einem Konkurrenten.
Wenn Sie also Ihre Kunden behalten wollen, sollten Sie es ihnen leicht machen, Ihnen Beschwerden zu schicken. Am besten wäre es, wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sei es über QR-Code-Aufkleber, eine gebührenfreie Helpline oder ein Social Media-Handle.
Sofort handeln
Warum haben die Leute kein Problem damit, für einen Film anzustehen? Der erste Satz impliziert Belustigung über den Schluss, aber eine Beschwerde ist lediglich eine andere Aufgabe.
Lange Wartezeiten können Sie daher mindestens 75% Ihrer Kunden verlieren, was nicht überraschend ist. Ihre Verärgerung wird nur noch größer, wenn sie verstehen, dass Sie mindestens ein paar Stunden lang nicht antworten werden. Daher steigt die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Wiederherstellung des Services, je schneller das Problem gelöst wird.
Fügen Sie eine Beschreibung der Maßnahmen bei, die Sie ergreifen, um die Situation zu beheben. Diese Art der Anerkennung beruhigt den Verbraucher oft sofort.
Der Kunde sollte über das Problem informiert werden.
An diesem Punkt müssen Sie dem Kunden erklären, warum der Serviceausfall überhaupt passiert ist. Er wird Ihnen den Fehler gerne verzeihen, wenn er versteht, was passiert ist. Achten Sie darauf, dem Kunden das Problem so höflich und geduldig wie möglich zu erklären.
Seien Sie freundlich zu Ihren Kunden.
Dabei gibt es kein Wenn und Aber. Die Verbraucher sollten nie das Gefühl haben, dass ihre Probleme nicht die nötige Aufmerksamkeit erhalten.
Sie müssen wissen, dass Sie alles tun, um die Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Sie sollten daher die Vorteile hervorheben, wie z.B. die Schnelligkeit und Einfachheit der Problemlösung, die Unverzüglichkeit der Folgemaßnahmen, usw.
LERNEN SIE ÜBER: Implizite Daten
Ein Bonus oder ein Gratisgeschenk kann helfen, verletzte Emotionen zu besänftigen und die Verbindung zu reparieren, wenn sie eine Menge Ärger hinter sich haben.
Bauen Sie eine solide Verbindung zu Ihren Kunden auf.
Es handelt sich um eine effektive Technik zur langfristigen Wiederherstellung von Dienstleistungen, die unzerstörbar ist. Kunden sind toleranter gegenüber Ihren Fehlern, wenn Sie eine solide Beziehung zu ihnen aufbauen. So funktionieren doch die meisten Beziehungen, nicht wahr?
Die Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Sie im Falle eines Serviceproblems hinter ihnen stehen, um eine solide Verbindung herzustellen. Diese Beziehung darf jedoch keinesfalls einseitig sein. Sie müssen sicherstellen, dass Sie das Vertrauen der Kunden verdienen, wenn Sie sich ihr Vertrauen verdienen wollen.
LERNEN SIE: Fragebogen zur Risikotoleranz
Wie sich der Kunde fühlte, nachdem der Fehler behoben war
Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, wie sich die Kunden nach der Wiederherstellung des Dienstes gefühlt haben und welchen Nutzen Ihr Unternehmen aus dieser Erfahrung ziehen kann. Um den Erfolg der Service Recovery zu bewerten, empfehlen wir Ihnen den Einsatz von Erfahrungsmanagement-Tools.
Ihre Wiederherstellungspläne sind leichter zu handhaben, wenn Sie Werkzeuge für den Wiederherstellungsprozess von Dienstleistungen einsetzen, wie z.B. Kontrollkarten, Ursache-Wirkungs-Diagramme, Blueprinting usw.
Schritte für einen erfolgreichen Service Recovery-Plan
Der Prozess zur Erstellung von Service Recovery-Plänen sollte mehrere wichtige Aspekte umfassen. Die Erstellung eines erfolgreichen Service-Wiederherstellungsplans erfordert einen durchdachten und systematischen Ansatz, um Kundenbeschwerden und Serviceausfällen effektiv zu begegnen. Nachfolgend finden Sie die Schritte zur Entwicklung und Umsetzung eines Wiederherstellungsplans:
1. Analysieren Sie Serviceausfälle
Ermitteln Sie anhand von historischen Daten, Kundenfeedback und internen Bewertungen die häufigsten Arten von Serviceausfällen, die in Ihrem Unternehmen auftreten können. Wenn Sie die Ursachen verstehen, können Sie den Wiederherstellungsplan entsprechend anpassen.
2. Entwerfen Sie eine kundenorientierte Politik
Legen Sie eine klare Richtlinie für das Service Recovery-Programm fest, die die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellt und die Schritte beschreibt, die im Falle eines Service-Ausfalls zu unternehmen sind. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die Richtlinie kennen und wissen, welche Rolle sie bei der Umsetzung der Richtlinie spielen.
3. Mitarbeiter schulen
Informieren und schulen Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front über die Verfahren des Service Recovery-Teams. Sie sollten in der Lage sein, Probleme umgehend zu lösen, Entscheidungen zu treffen und eine angemessene Entschädigung innerhalb festgelegter Grenzen anzubieten.
4. Hören Sie den Kunden aktiv zu
Fördern Sie das aktive Zuhören, wenn Kunden ihre Beschwerden äußern. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Einfühlungsvermögen und Geduld an den Tag zu legen, wenn sie auf Kundenanliegen eingehen.
5. Handeln Sie umgehend
Zeit ist das A und O bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen. Reagieren Sie zügig auf Beschwerden und vermeiden Sie unnötige Verzögerungen bei der Anerkennung des Kundenproblems.
6. Entschuldigen Sie sich aufrichtig
Bieten Sie eine aufrichtige und herzliche Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten an. Eine aufrichtige Entschuldigung kann viel dazu beitragen, die Frustration des Kunden zu lindern.
7. Personalisieren Sie die Antwort
Passen Sie die Antwort auf jeden Kunden und jede Situation an. Vermeiden Sie generische Vorlagen oder automatisierte Antworten, die dem Kunden das Gefühl geben können, unwichtig zu sein.
8. Lösen Sie das Problem
Ergreifen Sie die notwendigen Maßnahmen, um das Problem zu beheben und die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Beziehen Sie den Kunden nach Möglichkeit in die Suche nach einer Lösung ein, die ihn zufriedenstellt.
9. Entschädigung oder Rückerstattung anbieten
Ziehen Sie eine angemessene Entschädigung in Erwägung, wie z.B. Rückerstattungen, Rabatte, kostenlose Dienstleistungen oder Geschenkgutscheine, um zu zeigen, dass Sie sich bemühen, die Dinge richtig zu stellen.
10. Nachbereitung
Nachdem Sie das Problem gelöst haben, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um seine Zufriedenheit sicherzustellen. Das zeigt, dass Sie sich wirklich um seine Erfahrungen kümmern und sein Feedback zu schätzen wissen.
11. Dokumentieren und lernen
Führen Sie Buch über die Fälle von Service Recovery-Programmen und die ergriffenen Maßnahmen. Analysieren Sie die Daten regelmäßig, um wiederkehrende Muster und verbesserungswürdige Bereiche bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren.
12. Kontinuierliche Verbesserung
Nutzen Sie die Rückmeldungen, die Sie von paradoxen Service-Wiederherstellungsfällen erhalten, um notwendige Änderungen an Ihren Prozessen und Abläufen vorzunehmen. Verbessern Sie Ihre Dienste kontinuierlich, um ähnliche Ausfälle in Zukunft zu vermeiden.
13. Ermutigen Sie Kundenfeedback
Schaffen Sie Kanäle, über die Kunden positives und negatives Feedback abgeben können. Das Feedback kann Ihnen helfen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren, und Ihnen Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen liefern.
14. Erkennen Sie Mitarbeiter an und schätzen Sie sie
Anerkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die sich bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen auszeichnen. Fördern Sie eine Kultur, in der die Zufriedenheit der Kunden geschätzt wird und die Bemühungen um eine effektive Problemlösung gewürdigt werden.
15. Kundenzufriedenheit überwachen
Messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch Umfragen und Feedback-Mechanismen. Nutzen Sie diese Daten, um die Effektivität Ihres Service Recovery-Plans zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Fallstudien zur Wiederherstellung von Dienstleistungen
Werfen wir einen Blick auf zwei Fallstudien, in denen Unternehmen Beispiele für die effektive Service Recovery umgesetzt haben:
Fallstudie 1: XYZ Electronics
XYZ Electronics wurde mit einer Situation konfrontiert, in der ein Kunde einen defekten Laptop erhielt. Nach Eingang der Reklamation entschuldigte sich das Kundendienstteam sofort und veranlasste die vorrangige Zusendung eines Ersatz-Laptops.
Außerdem wurde dem Kunden ein Rabatt von 20% auf seinen nächsten Einkauf angeboten. Der Kunde war sehr erfreut über die schnelle Reaktion, fühlte sich von dem Unternehmen geschätzt und wurde ein treuer Kunde.
Fallstudie 2: ABC Airlines
ABC Airlines hatte eine erhebliche Verspätung bei einem ihrer Flüge aufgrund technischer Probleme. Um den Service wiederherzustellen, bot ABC Airlines allen betroffenen Passagieren kostenlosen Zugang zur Lounge, Essensgutscheine und Umbuchungsoptionen an.
Die Fluggesellschaft entschuldigte sich außerdem aufrichtig und übernahm die volle Verantwortung für die Unannehmlichkeiten. Die Passagiere wussten die Geste zu schätzen und würdigten das Engagement der Fluggesellschaft für die Zufriedenheit ihrer Kunden.
Fazit
Sie können einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen und engagierten Kunden umwandeln, indem Sie einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten. Da Sie wissen, wie Sie die Dinge wieder in Ordnung bringen und eine schlechte Situation umkehren können, muss ein Misserfolg im Kundenservice nicht das Ende des Weges mit Ihrem Kunden bedeuten.
Entschuldigen Sie sich so bald wie möglich aufrichtig, übernehmen Sie die Verantwortung für die Situation und suchen Sie nach einer Lösung. Beheben Sie danach das Problem und geben Sie dem Kunden einen Bonus als Entschädigung. Fragen Sie den Käufer, ob er danach zufrieden ist, und setzen Sie sich mit ihm in Verbindung.
Mit der Unterstützung von QuestionPro können Sie die zugrunde liegenden Ursachen für Kundenemotionen identifizieren und ihnen die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdienen, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Tun Sie es jetzt!
