El otro día vi en una encuesta mal diseñada con una pregunta que en si no era tan extraña, pero las opciones de respuesta sí que lo eran:
*1 – Nada Satisfecho
*2 – Nada Satisfecho
*3 – Nada Satisfecho
*4 – Nada Satisfecho
*5 – Nada Satisfecho
*6 – Nada Satisfecho
*7 – Algo Satisfecho
*8 – Algo Satisfecho
*9 – Muy Satisfecho
*10 – Muy Satisfecho
¿De qué se trata todo esto? Como encuestado estoy confundido. La pregunta tiene una escala de 10 puntos, pero por qué cada punto numérico tiene el mismo texto. ¿Cuál es la diferencia entre las opciones 1,2,3,4,5,6 si todas dicen lo mismo? ¿No les importa la diferencia entre la opción 3 y 5? Ah, lo entiendo, esto es realmente una escala de 3 puntos disfrazada de una escala de 10 puntos.
Te invito a conocer qué es el método top two box.
Evita una encuesta mal diseñada
¿Qué estaban pensando los autores de esta encuesta mal diseñada? Me dijeron que el diseño de la pregunta fue cuidadosamente elaborado, basado en el conocido Net Promoter Score, pero no es realmente así.
- La pregunta de NPS es para la recomendación, no para la satisfacción. Había otras preguntas similares en la breve encuesta, pero no había nada acerca de la recomendación. La afirmación fue que la recomendación es una medida importante la cual incluye la satisfacción; tu no recomendarias algo a menos que estés satisfecho.
- La pregunta Net Promoter Score usa texto descriptivo únicamente en los puntos finales (Extremadamente Improbable que recomiende y extremadamente probable que recomiende). Es parte de la metodología evitar utilizar texto en las opciones de en medio para darle al encuestado la mayor flexibilidad posible.
- La escala original del NPS es de 0 a 10, no de 1 a 10. A lo mejor eso es un pequeño punto, sin embargo, la escala de 0 a 10 permite que exista un punto medio el cual formaba parte de la filosofía del NPS.
A parte del hecho de que esta pregunta de encuesta no es de NPS, ¿cuál es el gran problema de esta encuesta mal diseñada? Bueno, esta supuesta escala de 10 puntos realmente no funciona.
Es probable que el encuestado se sienta confundido sobre si existe alguna diferencia entre la opción “3, Nada Satisfecho” y la “4, Nada Satisfecho”. Tal vez la intención era hacer que la encuesta fuera más fácil para los encuestados, pero esto ocasiona dos cosas, ya sea que tarden más tiempo preocupándose por el significado, o que respondan sin pensar, y el encuestador no tiene forma de saber qué fue lo que pasó. ¿Por qué no usar la escala de 3 puntos?
Esto se podría, pero entonces sería aún menos parecida al NPS. Muchos prefieren utilizar una escala de 7 o 5 puntos, pero una escala de 10 ó 11 puntos funciona bien, siempre y cuando sólo haya texto en los puntos finales.
Quizá te interese leer: Tipos de escalas de medición que todo investigador debería recordar.
