La experiencia del cliente con una marca es mucho más que solo uso o hábito, es vivencia ¡y la vivencia implica emoción!
La emoción es un estado afectivo que experimentamos, una reacción subjetiva al entorno acompañada de cambios biológicos. La emoción es la adaptación más o menos duradera de nuestro cuerpo al ambiente/circunstancia que nos rodea.
Desde este punto de vista, la experiencia con una marca es un elemento que genera e influye en nuestras emociones y las emociones influyen en cómo percibimos y nos relacionamos con la marca.
Estudios sobre el comportamiento humano han revelado que las decisiones son tomadas de forma inconsciente, en “piloto automático”, es decir, influidas por las emociones que activan nuestras memorias afectivas y las recompensas.
Por tanto, los aspectos más significativos en la toma de decisiones de compra son las percepciones, la atención, la memoria y sobre todo, las emociones.
¿Y cómo medimos las emociones?
Desde el punto de vista de la psicología, existen tres formas diferentes de medir las emociones:
- Mediante las declaraciones de los propios clientes al crear encuestas, entrevistas a profundidad y otras técnicas enfocadas a extraer la experiencia subjetiva del cliente. Lo importante es que posibiliten conectar con el estado interno emocional que ha provocado la experiencia para obtener buenos resultados.
- La observación de los cambios físicos/corporales como la respiración, el ritmo cardíaco, etc. Este tipo de medición requiere de tecnología específica como galvanómetros y otros instrumentos.
- Análisis de la expresión facial, según algunos estudios la expresión de las emociones en el rostro son universales y generan empatía con las emociones personales.
El reto es, cómo adaptar todas estas metodologías para incluir dentro de los estudios de la satisfacción del cliente el impacto emocional con la marca, al igual de indagar en cuál es la mejor manera de gestionar la emoción para mantener la lealtad y las emociones positivas con bajos costes para la investigación.
La adaptación de los instrumentos de recolección de información tradicionales, cuidando el entorno, el formato y el tiempo de validez aportan buenos resultados con costes asequibles. En próximos post presentaré algunos ejemplos de la adaptación de algunos instrumentos de recolección de información para incluirlas en la medición de la emoción en la experiencia de cliente.
En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, entender la experiencia como una vivencia, es cambiar el concepto que hasta ahora utiliza muchas compañías que creen que gestionar la experiencia del cliente es reducir el espacio que hay entre las expectativas del cliente con los distintos canales con los que interactúa. La experiencia como vivencia implica que la compañía realice una gestión de las emociones que la relación con la marca (sea a través del canal que sea) pueda generar.
¡Genera vivencias positivas para mejorar la experiencia del cliente y tu marca conquistará!
Hasta el próximo post.
¡COLABORA CON NOSOTROS!
En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí
Sobre la autora:
Mónica Loureiro Dios. Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales.
Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.
- Email: [email protected]
- Teléfono: +34 910 855 092
- Linkedin: Monica Loureiro Dios
- Twitter: @ladimonica
