¿Qué hace que la estancia en un hotel sea realmente memorable? Quizás sea la cálida bienvenida en la recepción, una habitación impecable con comodidades bien pensadas o la sensación de que cada detalle ha sido diseñado para tu confort. Te sientes relajado e incluso podrías sorprenderte pensando: «Necesito contarle a alguien sobre este lugar». Conozcamos cuál es el NPS del Hotel Hilton y por qué tiene esta puntuación.
El Net Promoter Score (NPS) está diseñado para capturar ese momento de satisfacción genuina. Mide la probabilidad de que los huéspedes recomienden una marca como Hilton Hotels & Resorts a amigos, colegas o familiares.
En esta publicación, exploraremos el NPS, por qué es un indicador clave de la lealtad a la marca y cómo Hilton lo utiliza para ofrecer experiencias que hacen que los huéspedes regresen, estancia tras estancia.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de determinar cómo se sienten los huéspedes acerca de su experiencia y si recomendarían tu hotel a otras personas.
Todo comienza con una sola pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?»
Según sus respuestas, los huéspedes se agrupan en tres categorías:
- Promotores (9-10): Tuvieron una excelente estancia y estaban ansiosos por contárselo a otros.
- Pasivos (7-8): Están satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para recomendar.
- Detractores (0-6): No tuvieron la experiencia que esperaban y podrían hablar negativamente al respecto.
Para calcular el NPS, una compañía como Hilton resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Esto les da a los hoteles una instantánea rápida y confiable de la satisfacción y lealtad de los huéspedes, destacando áreas de fortaleza y áreas de mejora.
Rendimiento del NPS del Hotel Hilton
Según el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el Net Promoter Score promedio para la industria hotelera y de la hospitalidad es de 44. Hilton Hotels & Resorts se destaca con un sólido NPS de 56, muy por encima del punto de referencia de la industria.
Aquí te mostramos un desglose del NPS de Hilton:
- Promotores: 66%
- Pasivos: 24%
- Detractores: 10%
La puntuación de Hilton refleja una base sólida de huéspedes leales. La mayoría de los encuestados están entusiasmados con recomendar la marca, mientras que un grupo relativamente pequeño de detractores indica que la mayoría de los huéspedes están satisfechos con su estancia.
Al superar el promedio de la industria, Hilton se dedica a la comodidad, la coherencia y el servicio excepcional, lo que impulsa la lealtad a largo plazo.
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¿Cómo se compara Hilton Hotels & Resorts con los puntos de referencia de la industria?
Mientras muchas marcas de hospitalidad trabajan arduamente para ganarse la lealtad de los huéspedes, Hilton Hotels & Resorts opera con un NPS que supera el promedio de la industria por un margen notable.
Este sólido rendimiento refleja lo que más aprecian los huéspedes de Hilton:
- Recepciones cálidas y atentas
- Alojamientos cómodos y limpios
- Una experiencia de alta calidad con servicios rápidos
El NPS del Hotel Hilton destaca la eficacia con la que la marca ofrece experiencias que los huéspedes desean recomendar. Ya sea que viajes por negocios o por placer, el compromiso de Hilton con la satisfacción se hace evidente.
Testimonios de huéspedes de Hilton Hotels & Resorts
Los testimonios de los huéspedes ayudan a explicar por qué Hilton Hotels & Resorts obtiene un NPS tan alto:
- «Disfrutamos cada minuto de nuestra estancia aquí: personal fantástico y servicial, hermosas habitaciones e instalaciones, un desayuno increíble y una excelente ubicación. Gracias a todo el personal, incluyendo a Sonruthitha, Joshua, Albert y Marshall. Sin duda volvería.»
- «El personal, la brillante Asmita Paulina y las primeras impresiones de los demás al registrarse fueron brillantes. Me gusta un buen servicio al cliente, y eso es lo que obtuve. La cama era muy cómoda y grande. Volveré pronto.»
- «Los hoteles con mejor relación calidad-precio. Me encanta la calidad del servicio y las instalaciones de la habitación.»
(Reseñas obtenidas de usuarios verificados en Trustpilot).
Estos testimonios muestran por qué los huéspedes eligen Hilton Hotels & Resorts como su destino preferido: personal acogedor y atento, habitaciones modernas y limpias, buena relación calidad-precio y una experiencia fluida y agradable, ya sea que la reserva se haya hecho en línea o en persona.
¿Cómo mantiene Hilton un NPS y CSAT altos?
El impresionante NPS del Hotel Hilton no es solo el resultado del reconocimiento de la marca. Refleja una filosofía que prioriza al huésped, basada en un servicio atento, comodidad diaria y valor genuino.
Esto es lo que dicen los huéspedes reales que los hace volver:
Servicio amable y personal
Los huéspedes mencionan con frecuencia al personal por su nombre, reconociendo a las personas por su calidez y profesionalidad. Ya sea al registrarse o al interactuar diariamente, los empleados de Hilton hacen que los huéspedes se sientan bienvenidos, vistos y valorados.
Habitaciones amplias y cómodas
Las habitaciones de Hilton son elogiadas por su tamaño, comodidad y comodidades bien pensadas. Una buena noche de sueño está prácticamente garantizada, y muchos huéspedes destacan las camas grandes y cómodas y las instalaciones bien mantenidas que se sienten como un hogar lejos del hogar.
Primeras impresiones memorables
Desde un registro sin problemas hasta recomendaciones útiles, Hilton causa una fuerte primera impresión. Los huéspedes mencionan constantemente la profesionalidad y amabilidad del personal de recepción como una parte destacada de su estancia.
Espacios hermosos en excelentes ubicaciones
Muchos huéspedes destacan el atractivo visual y la limpieza de las instalaciones de Hilton, así como sus ubicaciones. Ya sea que viajes por trabajo o por vacaciones, Hilton ofrece hoteles hermosos y bien mantenidos en los que querrás estar.
Excelente valor por la calidad
Los críticos llaman a Hilton una de las marcas con mejor relación calidad-precio de la industria. Entre la calidad de las habitaciones, el servicio y las comodidades en el lugar, como los excelentes desayunos, los huéspedes sienten que están obteniendo mucho más que solo un lugar para dormir.
En conjunto, estos factores explican por qué los huéspedes no solo están satisfechos. Están emocionados de regresar. Hilton ofrece estancias confiables y de alta calidad que generan confianza, lealtad y recomendaciones brillantes.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres saber cómo medir y mejorar tu Net Promoter Score (NPS) como Hilton Hotels & Resorts? Con QuestionPro, el proceso es simple, perspicaz y está diseñado para ayudarte a construir relaciones duraderas con tus huéspedes. Así es como puedes empezar:
1. Lanza tu encuesta NPS
Utiliza la plantilla de encuesta NPS incorporada de QuestionPro, que presenta la pregunta clave:
Para ir más allá de la puntuación, agrega la pregunta de seguimiento «AskWhy». Esta pregunta abierta ayuda a los huéspedes a explicar su calificación con sus propias palabras, lo que te brinda una comprensión más profunda de lo que funciona y lo que necesita atención.
2. Comparte tu encuesta en cualquier lugar
Distribuye tu encuesta por correo electrónico, SMS, códigos QR o un enlace directo, lo que sea que funcione mejor para tus huéspedes. ¿Buscas llegar a un grupo específico? QuestionPro Audience te permite dirigir a los encuestados según la ubicación, el comportamiento o el tipo de viajero.
3. Ve los resultados en tiempo real
Tu NPS se calcula automáticamente a medida que llegan los resultados. Ve a tus Promotores, Pasivos y Detractores en un panel claro y en tiempo real que facilita el seguimiento del sentimiento de los huéspedes y la detección de patrones a lo largo del tiempo.
4. Convierte los comentarios en acción
No solo recopiles respuestas; actúa sobre ellas. Identifica los puntos débiles, como los retrasos en el registro o los problemas de la habitación, y utiliza los comentarios de los huéspedes para guiar las mejoras. Con las herramientas de benchmarking de QuestionPro, también puedes comparar tu NPS con los estándares de la industria y los competidores.
Con QuestionPro, no solo estás recopilando datos. Estás creando mejores experiencias para los huéspedes, construyendo lealtad y mejorando el servicio de una manera que marca la diferencia.
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