カスタマージャーニーを定義し、グラフ化する手順はわかっていても、最初のカスタマージャーニーを実行するのは非常に困難です。 しかし、リファレンスから始めると、この作業が非常に楽になります。
そこで今回は、顧客体験を評価するプロセスの一助となるよう、カスタマージャーニーの事例を紹介したいと思います。
カスタマージャーニーは、顧客が自社ブランドと接する際に通過するプロセスを理解するために、多くの企業で用いられている手法です。
それをグラフィカルに表現し、適切なキャンバスを使用することで、各タッチポイントを評価し、提供する体験を向上させるための改善点を見出すことができるのです。
この記事では、カスタマージャーニーを定義するのに最適な事例をまとめました。 クリエイティブなものから、機能的なものまで、さまざまなものがあります。 きっとその中に、あなたを鼓舞してくれる人がいるはずです。
カスタマージャーニーマップとは何か、なぜ使う必要があるのか？
カスタマージャーニーマップ（CJM）とは、潜在的な消費者が購入プロセスで通過するすべてのステップとインタラクションを視覚的に表現したものです。 さまざまな形状を持つことができます。 と、各社のニーズに合わせてキャンバスを作成します。
カスタマージャーニーをマッピングすることで、すべてのタッチポイントを表現し、チームメンバー全員に視覚的に見せるだけでなく、それに対するアクションを起こすことができます。
最も一般的な方法は、一つひとつを評価することです。 現在、ほとんどのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームでは、このマップをガイドとして評価を開始し、自社のビジネスの強い部分と弱い部分を特定することができます。
カスタマージャーニーの事例を読むのが好きな方は、次のことを学ぶと面白いかもしれません。
カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス
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カスタマージャーニーを描く際に最もよくある間違い
明確な目的を定めていない。 まず、「なぜカスタマージャーニーを描きたいのか」ということを自問自答してください。 どのような目標を掲げ、それをどのように数値化するのか。
顧客ペルソナがしっかり定義されていないこと。 従来のセグメンテーションにとどまらず、顧客の動機や期待値がどのようなものであるかを常に完全に把握する必要があります。
あなたの認識に従って、カスタマージャーニーを描いてください。 プロセスや担当領域のオーナーが、それについて最も精通している者として、カスタマージャーニーを支援するのはごく一般的なことです。 しかし、それはよくある間違いで、まず念頭に置くべきは、お客様の認識を常にあてにすることです。
各エリアのカスタマージャーニーを作成する。 つまり、顧客は自分の旅をユニークなものとして認識し、ある段階がある部門に依存し、次の段階が別の部門に依存していることを知る必要はないのです。
複雑にしすぎる。 特に最初のうちは、カスタマージャーニーの描画を複雑にしすぎることは避けるべきです。 関係するすべての分野、従業員が理解しやすいものであること。
もしあなたがカスタマージャーニーを構築し始めようとしているのであれば、カスタマージャーニーマップツールのベスト10をご覧になると便利でしょう。
カスタマージャーニーマップの例
カスタマージャーニーマップには、さまざまな形態があります。 ここでは、私たちが選んだ7つの事例をご紹介します。
例1:デジタルエクスペリエンスジャーニー
このCJMの例では、マーケティングが影響力を発揮する重要な瞬間のみを含むシンプルな構造を採用している。 マップのアウトラインは、デジタルカスタマージャーニーにおける架空のホットチョコレート店の主要なタッチポイントを描いています。
この地図は、機会を特定するだけでなく、潜在的なリスクも検証することの重要性を強調しています。 顧客の最終的なマーケティング目標や、マーケティングテクノロジーの違いが購買行動や購買意思決定にどのような影響を与えるかを簡単に見出すことができます。
デジタル体験の旅について読むのが好きな方は、ユーザージャーニーマップについて学ぶのも面白いかもしれません。
例2：医療保険のカスタマージャーニー
カスタマージャーニーマップの例を見ると、CX戦略に近づいていることがわかります。 この制度により、世界最大手の銀行でさえも、顧客一人ひとりに焦点を当てることを余儀なくされています。
金融、保険、銀行の各分野は混み合っています。 多くの企業が競って顧客を獲得しています。 顧客体験のインサイトを活用することで、競合他社に差をつけることができるかもしれません。 CX戦略を改善し、顧客中心主義を貫くことで、ロイヤリティを維持することができるのです。
例3：LEGOの経験値ホイール
ニューヨークへのフライトを分析し、シンプルかつエキサイティングな方法で作成された体験の輪です。 画像の中央部には、その人物の特徴について言及しています。 次のサークルは、飛行前、飛行中、飛行後の3段階の体験ができます。 また、各ステップには、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブのショッピング体験を反映した感情が記されています。
このような形のマップは、顧客の視点から自社の製品やサービスを見るのに最適なアプローチです。
例4: 自動車のバイヤージャーニー
このマップでは、お客様が車を購入する際にどのような方法で調べ、どのような要素が有益であるかを分類しています。
自動車のバイヤージャーニーは、リサーチという最初の段階から、エンゲージメント、試乗などの体験、購入、そして自動車ブランドに対する顧客の支持に終わります。
企業が提供するソリューションを顧客がどのような手段で知ることができるのか、大きな洞察を得ることができるのです。 さらに、その中で最も人気のあるものを簡単に見つけることもできます。
カスタマージャーニーマップ無料テンプレート
QuestionProでは、これらの情報には圧倒され、何の助けもなくカスタマージャーニーを作成し始めるのは気が引けるものであることを理解しています。
そこで、カスタマージャーニーマップテンプレートを作成し、お客様のブランドに対するステージ、UX、全体的な満足度のスケッチを始めるのに役立てたいと考えています。
例5：カスタマージャーニーの商品計画
この地図は、より視覚的なアプローチをとっています。 アウトラインは、マップが理解しやすく、見ごたえがあるため、できるだけ組織内で広く見られるようにします。
カスタマージャーニーマップをよりビジュアル化することで、意図した情報をクリエイティブに伝えることができます。 情報をより面白くするための工夫です。
例6：スターバックスのカスタマージャーニー
このスターバックスのカスタマージャーニーマップは、様々なタッチポイントと充実した体験を区別するための基盤を概説するタイムライン・スタイルに則っています。
このマップはEコマースには使えないが、考えられる領域と、それぞれの段階で顧客が感じるであろう感情を示しており、刺激的である。
カスタマージャーニーマップの作成をお考えの方は、以下の内容をご覧ください。
カスタマージャーニーマップの作り方
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例7：B2Bカスタマージャーニーマップ
このB2Bカスタマージャーニーマップの例では、ジャーニーをステージごとに分解し、各ステップを顧客のゴールと一致させるように構成しています。
このスキームにより、まるでクライアントの靴の中を1マイル歩いているような感覚になります。
お客様がどのようにビジネスに関わるかを理解し、お客様の視点や体験から改善すべき点を学ぶことが重要です。 このカスタマージャーニーマップは、B2B環境におけるお客様を可視化するものです。
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QuestionPro CXでカスタマージャーニーマップを最大限に活用する方法
既存のカスタマージャーニーのテンプレートからインスピレーションを得て、独自のカスタマージャーニーを構築することができます。 最後に、カスタマージャーニーマップは、お客様のタッチポイントを最もよく表しているものを選び、適合させることを忘れないでください。
こうすることで、チームは改善すべき点に集中し、自社ブランドに最も適したCJMスタイルで顧客体験を向上させ、顧客ロイヤリティを高めることができるのです。
しかし、自社に最適なカスタマージャーニーマップを選ぶことは、ほんの始まりに過ぎません。 本当に活用したいのであれば、満足度やブランドがお客様にどう感じてもらえるかを評価する必要があります。
QuestionPro CXの顧客経験管理プラットフォームが提供するクローズドループフィードバック、NPS+、センチメント分析、プロモーター増幅などのツールは、チームが各タッチポイントを評価し、顧客に最高の経験を提供するために実用的な洞察を提供するのに役立ちます。
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