Réaliser son premier parcours client est très difficile, même si l’on connaît les étapes à suivre pour le définir et le représenter graphiquement. Cependant, partir d’une référence peut rendre ce processus beaucoup plus facile.
C’est pourquoi, cette fois-ci, nous souhaitons partager quelques exemples de parcours client afin de vous aider dans votre processus d’évaluation de l’expérience de vos clients.
Le parcours du client est une méthodologie utilisée par de nombreuses entreprises pour comprendre le processus que suivent leurs clients lorsqu’ils interagissent avec leurs marques.
La représenter graphiquement et utiliser le bon canevas permet d’évaluer chaque point de contact et de trouver des domaines d’amélioration pour améliorer l’expérience offerte.
Dans cet article, nous avons rassemblé les meilleurs exemples de parcours client pour vous aider à définir le vôtre. Vous en trouverez qui sont plus créatifs et d’autres qui sont fonctionnels. L’un d’entre eux pourra certainement vous inspirer dans cette démarche.
Qu’est-ce que c’est et pourquoi devrais-je utiliser une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client (CJM) est une représentation visuelle de toutes les étapes et interactions qu’un consommateur potentiel traverse au cours du processus d’achat. Il peut avoir différentes formes. et le canevas en fonction des besoins de chaque entreprise.
La cartographie du parcours client vous permet de représenter tous les points de contact, non seulement pour les montrer visuellement à tous les membres de l’équipe, mais aussi pour prendre des mesures en conséquence.
La méthode la plus courante consiste à évaluer chacun d’entre eux. Aujourd’hui, la plupart des plateformes de gestion de l’expérience client vous permettent d’utiliser ces cartes comme guide pour lancer des évaluations et identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise.
Si vous aimez lire des exemples de parcours client, vous pourriez trouver intéressant d’en savoir plus sur les points suivants Parcours du client et expérience du client .
Les erreurs les plus courantes lors de l’élaboration du parcours du client
Ne pas définir un objectif clair. La première question que vous devez vous poser est la suivante : pourquoi veux-je dessiner le parcours du client ? Quels objectifs ai-je l’intention d’atteindre et comment vais-je les quantifier ?
Ne pas avoir bien défini le profil du client. Vous devez aller au-delà de la segmentation traditionnelle et comprendre pleinement les motivations et les attentes des clients à tout moment.
Dessinez le parcours du client en fonction de votre perception. Il est très fréquent que le propriétaire du processus ou du domaine responsable, en tant que personne la mieux informée, vous aide à élaborer le parcours du client. Mais c’est une erreur fréquente car la première chose à garder à l’esprit est qu’il faut toujours compter sur la perception du client.
Créez un parcours client pour chaque domaine. En effet, le client perçoit son parcours comme unique et n’a pas besoin de savoir si une phase dépend d’un département et la suivante d’un autre.
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Le rendre trop complexe. Il faut éviter, surtout au début, de rendre le dessin du parcours du client trop complexe. Il doit être facile à comprendre par tous les secteurs et employés concernés.
Si vous êtes sur le point de commencer à construire votre parcours client, vous trouverez peut-être utile de passer en revue les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client.
Exemples de cartes de parcours client
Les cartes du parcours client prennent des formes très variées. Voici sept exemples que nous avons sélectionnés pour vous.
Exemple 1 : Parcours d’expériences numériques
Cet exemple de MCJ adopte une structure simple qui n’inclut que les moments cruciaux où le marketing peut exercer son influence. La carte représente les principaux points de contact d’un magasin fictif de chocolat chaud dans le cadre d’un parcours numérique du client.
La carte souligne l’importance d’identifier les opportunités mais aussi d’examiner les risques potentiels. Il facilite l’identification de l’objectif marketing ultime d’un client et la manière dont les différentes technologies marketing influencent le comportement et les décisions d’achat.
Si vous aimez lire sur le parcours des expériences numériques, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur la carte du parcours de l’utilisateur.
Exemple 2 : Parcours du client dans le domaine de l’assurance maladie
L’exemple de la carte du parcours du client nous rapproche de la stratégie CX. Ce système oblige même les plus grandes banques du monde à se concentrer sur chaque client.
Les secteurs de la finance, de l’assurance et de la banque sont surchargés. De nombreuses entreprises se disputent les clients. L’exploitation des informations relatives à l’expérience des clients pourrait leur permettre de se démarquer de la concurrence. Améliorer la stratégie CX et être centré sur le client permet de les fidéliser.
Exemple 3 : La roue de l’expérience LEGO
Il s’agit d’une roue d’expériences créée de manière simple et passionnante pour montrer l’analyse d’un vol vers New York. La partie centrale de l’image mentionne les caractéristiques de la personne. Le cercle suivant comporte trois niveaux d’expérience avant, pendant et après le vol. Chaque étape est également marquée par une émotion qui reflète les expériences d’achat positives, neutres ou négatives.
Cette forme de carte est une excellente approche pour examiner le produit ou le service de l’entreprise du point de vue du client.
Exemple 4 : Parcours de l’acheteur d’une voiture
La carte présente les méthodes utilisées par les clients pour s’informer lors de l’achat d’un véhicule et les facteurs qui les favorisent.
Le parcours de l’acheteur d’une voiture va du stade initial de la recherche à l’engagement, puis à l’expérience (c’est-à-dire l’essai routier), à l’achat et, enfin, à l’intérêt que le client porte à la marque de votre véhicule.
Elle permet aux entreprises de mieux comprendre les moyens utilisés par les clients pour s’informer sur les solutions qu’elles proposent. Il permet même de trouver facilement les plus populaires d’entre eux.
En savoir plus : Parcours de l’acheteur
Modèle gratuit de carte du parcours client
Chez QuestionPro, nous savons que toutes ces informations peuvent être accablantes et qu’il peut être intimidant de commencer à créer son parcours client sans aide.
C’est pourquoi nous avons créé un modèle de carte du parcours client qui, nous l’espérons, pourra vous aider à commencer à esquisser les étapes, l’UX et la satisfaction globale de vos clients à l’égard de votre marque.
TÉLÉCHARGER LE MODÈLE DE CARTE DU PARCOURS CLIENT
Exemple 5 : Plan de produit pour le parcours du client
Cette carte adopte une approche plus visuelle. Le schéma permet à la carte d’être perçue par le plus grand nombre possible de personnes au sein de l’organisation, car elle est compréhensible et agréable à regarder.
Lorsqu’une carte du parcours client est rendue plus visuelle, les informations souhaitées peuvent être transmises avec une touche de créativité. C’est une façon de rendre l’information plus intéressante.
Exemple 6 : Parcours du client chez Starbucks
Cette carte du parcours client de Starbucks suit un style chronologique qui souligne les différents points de contact et une base qui distingue l’expérience enrichie.
Bien qu’il soit peu probable que cette carte fonctionne pour le commerce électronique, elle montre de manière inspirante les domaines possibles et les émotions qu’un client pourrait ressentir à chaque étape.
Si vous envisagez d’élaborer votre propre carte du parcours client, il peut être intéressant de découvrir comment créer une carte du parcours client .
Exemple 7 : Carte du parcours du client B2B
Cet exemple de carte du parcours client B2B est structuré de manière à décomposer le parcours étape par étape et à aligner chaque étape sur les objectifs du client.
Le système donne l’impression de marcher un kilomètre dans les chaussures du client.
Il est important de comprendre comment les clients s’engagent avec votre entreprise et de savoir ce que vous devez améliorer du point de vue du client et de son expérience. Cette carte du parcours client vous situe dans un environnement B2B.
Vous souhaitez prendre une longueur d’avance dans l’élaboration de votre parcours client ? Vous trouverez ici un modèle entièrement gratuit :
Comment tirer le meilleur parti de vos Customer Journey Maps avec QuestionPro CX
Pour créer votre propre parcours, vous pouvez vous inspirer d’un modèle de parcours client existant. En fin de compte, n’oubliez pas de choisir et d’adapter la carte du parcours client qui illustre le mieux les points de contact avec vos clients.
Votre équipe peut ainsi se concentrer sur ce qui doit être amélioré afin d’améliorer l’expérience de vos clients et de les fidéliser grâce au style CJM qui correspond le mieux à votre marque et la représente.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Cependant, choisir la meilleure carte de parcours client pour votre entreprise n’est qu’un début. Si vous voulez vraiment en tirer le meilleur parti, vous devez évaluer le niveau de satisfaction et la façon dont votre marque fait sentir votre client.
Des outils tels que le feedback en boucle fermée, le NPS+, l’analyse des sentiments et l’amplification des promoteurs, fournis par la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro CX, peuvent aider votre équipe à évaluer chacun des points de contact avec des informations exploitables afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons à demander une démonstration gratuite ou à créer un compte gratuit pour profiter de tout ce que QuestionPro CX a à vous offrir.
