効果的なカスタマージャーニーを作成するためのステップをご紹介しています。
カスタマージャーニー
そして、ブランドとの各接点で、お客様に素晴らしい体験を提供できるようにします。 それを実現するための方法を、読み進めてください！
最近の傾向として、お客様のブランド離れは以前より早くなっています。 組織が期待するよりもずっと早く、途中で興味を失ってしまうのです。
このような商品・サービスに対する突然の興味喪失は、ネット上の情報やソーシャルメディアの影響により、お客様の意識や期待が高まっていることが要因となっています。
今日の消費者は選択肢があることを知っており、理想のブランドを見つけるまで挑戦し続けることを嫌がらない。
とはいえ
カスタマーエクスペリエンス
は、情報通の顧客にブランドへの忠誠を確信させることができる唯一の差別化要因です。
効果的なカスタマージャーニーの作り方とは？
カスタマージャーニーとは、顧客が企業との関係の中で経験する、最初から最後までのすべてのことをまとめたものです。 この旅は、お客さまがあなたの会社と最初に接するところから始まり、常に長期的な関係を築くことを目標としています。
しかし、それは簡単な目標ではないので、何が効果的で何が効果的でないかを理解しようとするのがカスタマージャーニーの主目的である。 インサイトを収集し、組織全体で共有する顧客中心のビジョンを育み、顧客のニーズを満たす最善の方法を理解する。
効果的なカスタマージャーニーの作り方について読むのが好きな方は、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違いについて興味深く思うかもしれません。
効果的なカスタマージャーニーを設計するメリット
企業は、カスタマージャーニーを最初から管理する必要があります。 消費者データを入手して調査すれば、すぐにでも地図を作成できるそうです。
カスタマージャーニーのマッピング
は、直感や勘だけでなく、確かなデータと行動分析が裏付けとなる必要があります。
カスタマージャーニーを作成する手順を説明する前に、このプロセスを実行することで得られるメリットを紹介します：
- カスタマージャーニーマップの作成は、企業が顧客の頭の中に入り込み、ブランドがどのように受け止められているかについての貴重な洞察を得るためのユニークな機会です。
- 従業員の共感を呼び、その過程でバイヤーが何を求め、どう感じているのかを明確にすることができます。
- 正しい理解と明確な指標があれば、顧客の行動パターンや障害を把握し、ベストプラクティスを開発し、将来のニーズを予測することができるようになります。
効果的なカスタマージャーニーを作るためのステップ
次に、お客様の期待を超えるカスタマージャーニーを作るためのステップをまとめたガイドをご紹介します。
ステップ1：顧客プロファイルの作成
カスタマージャーニーを理解するためには、バイヤーペルソナを特定することから始まります。
バイヤーペルソナ
. お客様のご様子はいかがでしょうか？ お客様やそのニーズを把握しているつもりでも、どの程度把握できているのでしょうか。
効果的なカスタマージャーニーマップを作成するためには、お客様を表面的に理解するだけでは不十分です。 お客さまに必要なことを尋ねれば、お客さまが代わりに埋めてくれる。
オンライン調査 は、そのための素晴らしい方法です。 から
ネットプロモータースコア
および
顧客満足度（CSAT）調査
から
カスタマーエフォートスコア
といった、顧客情報を収集し、より深く理解するための方法が数多く存在します。
さらに、そのデータから、どのようにしてあなたを知ったのか、あなたの商品・サービスを選んだきっかけは何だったのか、その旅路でどんな障害があったのかを知ることができます。
必要なデータを集めたら、理想のお客様を表す架空の顧客プロフィールを作成します。
複数のペルソナの特徴を1つのバイヤーペルソナに詰め込む必要はないのです。 多様な顧客層を代表する複数のバイヤーペルソナを設定することができます。
ステップ2：行動ステージを定義し、目標を明確にする
効果的なカスタマージャーニーを作るためのもう一つのステップは、お客様がどのようにしてブランドを知ったかを知ることです。
見込み客が通過する段階は、5つあります：認知」「検討」「購入」「維持」「支持」です。
ほとんどのクライアントは、これらのすべてのフェーズを一通り通過しますが、AからBへの直線的な旅で表現することはできません。
ダウンロード
カスタマージャーニーキャンバス
を無料でダウンロードできます。
多くの場合、顧客は往復、混在、循環、マルチチャネルなどの経路を経て最終地点に到達します。 そのため、このような広いフェーズごとに行動を明確にマッピングし、フェーズごとに目標を設定することが理にかなっています。
初めてカスタマー・エクスペリエンス・マップを作成する場合、平均的な顧客を選び、彼らが初めてブランドと接触したときに通常通る道をマップ化するのが賢い方法です。
を実現することが重要です。
顧客との接点が重要です。
目的を持って、このルートを通ることで顧客が目的を達成できるかどうかを判断することが重要です。
ステップ3：顧客とのタッチポイントをリストアップする
あなたの会社でのカスタマージャーニーがどのようなものかを知らなければ、どうやって最適化を図ることができるでしょうか。
タッチポイントとは、お客さまがお客さまと接することができるすべての場所のことです。 購買サイクルのどの段階でも、どのチャネルでも、どの目的でも、彼らがあなたの会社と接触するすべての時間を指します。
それは、最初の接点から最後の接点まで、カスタマージャーニー全体のエンドツーエンドのマップにほかなりません。
この練習の目的は、各フェーズで設定した目標に到達しているかどうかを分析し、これらのポイントを最適化することで、より良いパフォーマンスを発揮することです。
すべてのタッチポイントを同じように扱うのではなく、より決定的な影響を与えるものもあるからです。 タッチポイントは、お客様の声を聞く機会であり、プロセスをよりスムーズに、より簡単にするために活用することができるからです。
ステップ4： ペインポイントの特定
あらゆるタッチポイントは、慎重に検討しなければペインポイントになりうることをご存知でしょうか？ それらをトレースする際、甌穴や障害に遭遇することは避けられない。
これはカスタマージャーニーを作成する上で最も重要なステップの1つで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、これらの問題を解決し、顧客がしばしば旅の中で見つける穴の部分を修正するためのジャーニーマップを作成するためのバックボーンとなるものである。
カスタマージャーニーマップは、準備と先手を打つことを可能にします。 お客様の動機、ニーズ、摩擦のある部分、痛みのある部分などを把握し、それに応じた計画を立てることができます。
もし、あなたがこの記事を読んで気に入ったら、次のことを学びたいと思うかもしれません。
カスタマージャーニーダッシュボードとは
.
このステップに夢中になると、最適化のためにそれぞれのタッチポイントを最適化することになりがちです。 その扱いの問題点は、よりスムーズな顧客体験によってコンバージョンやリテンションを高めるという最終目標を横取りしてしまうことです。
ステップ5：旅行と地図を選ぶ
ブランドにはいくつかの異なるカスタマージャーニーがあり、その中からゴールに最も近いジャーニーを選択する段階です。 最後に、地図を描くことができます！
エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーモデルが適しているブランドもあれば、ジャーニーの特定の部分に焦点を当てたマップの方が目標に合致しているブランドもあります。
この4つのカテゴリーのいずれかに分類されることが多いです：現状」「日常」「未来」「青写真カスタマージャーニーマップ」の4つのカテゴリーに分類されます。
現在の状態です：このタイプのジャーニーマップは、カスタマージャーニーを継続的に改善するために使用されます。 その名の通り、お客様が今どのようにあなたのビジネスに接しているのか、その瞬間のお客様の行動、思考、感情を可視化するものです。 現状におけるリスクとチャンスを明らかにし、インタラクションを改善するためにできるアクションに光を当てています。
日常を：平均的な顧客が日常的に経験するあらゆることを可視化する。 これは、彼らが欲しいものに気づく前から、満たされていないニーズを解決するための素晴らしい方法です。
Future State（未来の状態）：便利ではありますが、カスタマージャーニーマップの中では最も人気のないマップです。 ここでは、将来の理想的なプロセスを予測し、確立することに重点を置いています。 これは、顧客が今後企業と接する際の行動、思考、感情を推定することで行われます。
ブループリント（設計図）：それは、あなたのビジネスの旅と、クライアントの旅を結びつけるマスタープランです。 ブループリントは、他の3つのカスタマージャーニーの上に構築され、カスタマージャーニーが目指す方向性を組織全体で理解するための高度なマップとなります。
これは、カスタマージャーニーマップと真の組織変革の橋渡しをする中間地点です。 サービス・ブループリントは、カスタマージャーニーマップの第4のタイプではなく、従業員のために作られた対極にあるものと言えるでしょう。
ステップ6：行動指針の決定
カスタマージャーニーを成功させるための最後のステップは、持続的な解決策を見つけ、より高い顧客維持率を達成することです。
クライアント一人ひとりの感情や身体のプロセスを追跡することは、手間のかかる作業ですが、旅への影響は保証されています。
カスタマージャーニーをフェーズに分け、各ステップが測定可能なゴールに沿っていることを確認できたので、あとはゴールを素早く達成するためにタッチポイントを再構築するのみです。
目標は、製品やサービスを改善し、顧客の成功を最大化することです。 このステップで策定される推奨アクションやプランは、すべて実際の顧客体験に裏打ちされたものであり、ほとんど無敵です。
効果的なカスタマージャーニーを作ることの重要性
カスタマージャーニーマップが正しく機能すれば、社内のさまざまな部署を巻き込んで、より良い顧客体験を実現することができます。 2、3年はチームに貢献し、開発期間中も長期的な資産であり続けることができるのです。
カスタマージャーニーは、ブランドの成功を予測したり、顧客の行動を予測して計画を立てる際にも有効です。 結局のところ、顧客に関連性の高い、パーソナライズされた体験を提供するためのもう一つの効果的な方法なのです。
効果的なカスタマージャーニーを作り、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためのステップを実行に移しましょう。 ご成功を祈念しております！
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