E quanto ao atendimento ao cliente online em uma empresa que opera virtualmente? Como podemos construir confiança em nossa empresa?
Há vantagens em se conectar com seus clientes pessoalmente: você pode ler mais facilmente suas expressões durante a interação e compreender melhor suas necessidades e perspectivas. Mesmo em conversas telefônicas, o tom de voz do cliente pode ajudar a identificar seus sentimentos.
Construir a confiança do cliente on-line é diferente. Não é necessariamente mais difícil, mas há fatores específicos que devem ser considerados para garantir um atendimento ao cliente eficiente no ambiente digital.
Algumas empresas dominam a arte de construir essa confiança on-line e têm reputação e reconhecimento para provar isso. Empresas como a Apple estão entre as melhores tanto no atendimento ao cliente tradicional quanto no digital, enquanto outras, como a Amazon, que nasceu no ambiente virtual, constroem confiança por meio de práticas inteligentes que as levaram ao topo.
Continue lendo para conferir algumas dicas sobre como conquistar a confiança que seus clientes precisam.
O que é atendimento ao cliente online?
É o serviço prestado via Internet. Desde o surgimento da Internet e sua crescente influência em nossas vidas diárias, houve uma mudança significativa no campo do atendimento ao cliente.
Como a web se tornou o principal canal de interação com os clientes, é essencial que qualquer empresa garanta um serviço de alta qualidade. Mas como melhorar o atendimento ao cliente on-line?
Uma empresa que se comunica de forma honesta e transparente demonstra que valoriza seus clientes. Esse fator é essencial para proporcionar uma experiência on-line bem gerenciada.
Dicas para construir confiança por meio do atendimento ao cliente on-line
Aqui estão algumas sugestões para aprimorar seu atendimento virtual ao cliente:
1.- Mantenha a simplicidade
Coloque-se no lugar do cliente e acompanhe todo o processo de navegação no seu site para fazer um pedido. Seu site é fácil de navegar?
2. Seja acessível
As pessoas querem fazer negócios com pessoas. Ofereça vários canais de comunicação para proporcionar um atendimento ao cliente on-line mais eficiente.
Os clientes devem poder fazer perguntas, comentários ou sugestões por meio de call center, e-mail, mensagens de texto, Facebook, Twitter, sistema PQRS, entre outros.
Dê aos seus clientes diferentes opções para serem ouvidos e incentive a comunicação multicanal.
3. Publique informações de contato
Disponibilize informações de contato em todas as páginas do seu site. Facilite o acesso para que os clientes possam ligar, enviar um e-mail ou entrar em contato instantaneamente com diferentes departamentos da empresa, incluindo o atendimento ao cliente online.
4. Reduza ao máximo o tempo de espera no telefone
Clientes que precisam esperar por muito tempo sentem-se frustrados e percebem que a empresa não valoriza o atendimento ao cliente.
Considere o uso de tecnologias que informem o tempo estimado de espera ou ofereçam a opção de retorno de chamada automático. Desenvolver uma comunicação eficiente com o cliente é essencial.
5. Responda rapidamente nas redes sociais
Quando um cliente entra em contato pelas redes sociais, a resposta deve ser dada em minutos, não em horas ou dias.
Monitore constantemente suas redes sociais. Isso não apenas melhora o atendimento ao cliente online, mas também pode gerar insights sobre novos produtos e até identificar os promotores da sua marca.
6.- Compartilhe depoimentos de clientes satisfeitos com seu produto, serviço ou marca.
Essa será uma maneira de demonstrar a confiança que seus clientes têm em você e ajudará clientes em potencial a abordar sua empresa para vivenciar esse valor.
7.- Incentive seus clientes a postar seus comentários online.
Incentive o feedback não apenas daqueles que tiveram uma ótima experiência, mas também de qualquer cliente que tenha tido um problema ou crítica e tenha ficado satisfeito com sua forma de lidar com a situação ou com sua resposta.
8. Avalie seu atendimento ao cliente on-line
Todo serviço prestado deve ser avaliado para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Você pode implementar desde pesquisas de satisfação até a medição de KPIs de atendimento ao cliente. O ideal é contar com um software de gestão da experiência do cliente, que ajude a coletar informações em diversos pontos de contato e permita agir rapidamente quando um cliente tiver uma experiência negativa.
Conclusão
Para garantir um atendimento ao cliente on-line eficaz, é essencial antecipar e superar as expectativas dos seus clientes. Além da qualidade, pense também na eficiência: um atendimento rápido é sempre valorizado pelos consumidores.
Na QuestionPro, ajudamos você a coletar todas as informações necessárias para aprimorar a experiência digital do cliente.
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