Criar uma experiência de usuário perfeita requer uma estratégia omnicanal que integre diversos canais de serviço conectados entre si, garantindo acessibilidade total.
Atualmente, mais de 70% dos clientes utilizam múltiplos canais. Por isso, oferecer uma boa experiência ao usuário é essencial — e, para isso, uma estratégia omnicanal será uma grande aliada do seu negócio.
Neste artigo, explicaremos o que é essa estratégia e como você pode implementá-la com sucesso na sua empresa.
O que é uma estratégia omnicanal?
Uma estratégia omnicanal é aquela que nos ajuda a fornecer uma comunicação abrangente aos nossos clientes por meio de diversos canais.
Em suma, ela permite reunir todas as áreas da empresa — experiência do cliente, vendas, marketing, entre outras — para oferecer um atendimento completo por meio de diferentes mídias. Isso contribui para tornar a empresa mais acessível, facilitando o acesso à informação, à comunicação e, acima de tudo, à interação com todos os seus canais.
Trata-se da integração dos diferentes canais que as empresas utilizam para interagir com seus clientes. O objetivo é gerar uma experiência de marca coerente e diferenciada, que inclua tanto os canais físicos quanto os digitais do negócio.
Ela cria uma experiência de usuário conveniente e integrada, oferecendo inúmeras oportunidades para interações satisfatórias. Isso contribui para a construção da fidelidade do cliente e para o aumento do valor agregado da marca e dos produtos.
Desenvolver uma estratégia omnicanal é desafiador devido ao alto nível de incerteza, o que pode levar a obstáculos e descobertas inesperadas. Gerenciar a motivação dos clientes é um componente essencial para a criação de uma estratégia eficaz.
Estamos, portanto, falando de um modelo de gestão baseado na motivação do cliente e no desenvolvimento de estratégias orientadas para alcançar os resultados planejados e esperados.
Importância de uma estratégia omnicanal no mundo atual
Os clientes de hoje buscam uma experiência fácil, rápida e conveniente, o que pode ser alcançado por meio da implementação de uma estratégia omnicanal.
A experiência omnicanal permite que a empresa se diferencie no mercado e gere um maior senso de pertencimento nos clientes em relação à marca.
A capacidade de inovar radicalmente em nosso processo estratégico omnicanal oferece insights mais profundos sobre o que os clientes gostam ou não, permitindo direcionar melhor os esforços de vendas.
Como desenvolver uma estratégia?
Os 5 passos mais importantes para planejar uma estratégia omnicanal bem-sucedida são:
1. Defina objetivos com um nível moderado de complexidade
Em um cenário de alta incerteza, inerente ao desenvolvimento e à implementação de uma estratégia omnicanal, os resultados não podem ser totalmente previstos, e imprevistos podem surgir.
Definir metas excessivamente específicas pode comprometer o desenvolvimento da estratégia e afetar o resultado final. Por isso, recomenda-se criar metas SMART com complexidade moderada.
2. Estabeleça um nível de especificação apropriado
Determinar um grau adequado de detalhamento no processo de definição e implementação da estratégia omnicanal garantirá resultados organizacionais mais alinhados com aquilo que se deseja entregar aos clientes.
3. Evite definir objetivos ambíguos
Objetivos vagos podem gerar confusão durante o planejamento e a execução. Evitá-los ajuda a cumprir prazos, otimizar recursos e manter o foco da equipe.
4. Designe um gerente de projeto
Contar com um gerente de projeto ou um líder responsável pela implementação da estratégia omnicanal é essencial. Essa pessoa atuará como porta-voz entre as equipes e a liderança, além de acompanhar o progresso, reportar atualizações e reunir informações-chave para o sucesso do projeto.
5. Defina sub-objetivos
Definir subobjetivos ou pequenas entregas com base em uma estrutura de desenvolvimento de metodologia ágil nos permitirá monitorar o progresso do projeto mais rapidamente e, assim, fazer as correções necessárias em tempo hábil.
Exemplos de estratégias omnicanal
Alguns exemplos de empresas que implementaram estratégias omnicanal são:
Amazon
Um exemplo claro de como a plataforma não só utiliza o omnicanal para alcançar diferentes pontos estratégicos da organização, mas também de como proporciona uma integração fácil — e, sobretudo, quase imediata — entre suas diversas plataformas (música, vídeo, compras, serviços em nuvem, entre outras).
Além disso, a Amazon oferece suporte de marketing, atendimento e informações específicas para cada serviço com o qual o usuário interage.
Netflix
É uma das plataformas mais reconhecidas por sua estratégia omnicanal. O aplicativo mobile, o site, as redes sociais e a publicidade compartilham um objetivo comum: oferecer, de forma consistente, o mesmo nível de frescor, comunicação e informação — mas, acima de tudo, uma solução que permite a interação com todas as áreas da organização (vendas, suporte, finanças etc.).
Rappi
Rappi é uma plataforma que, inicialmente, focava apenas na entrega de comida via aplicativo.
Hoje, transformou-se em um serviço multisserviços, proporcionando uma conexão perfeita entre todos os seus aplicativos e funcionalidades, mantendo um forte foco em marketing, branding e comunicação.
Organizações bancárias (HSBC, Banorte, BBVA etc.)
Um exemplo relevante de estratégia omnicanal são os bancos que vêm integrando gradualmente diversas soluções em uma única plataforma.
Nesse tipo de sistema, os clientes podem visualizar suas transações bancárias, receber suporte técnico online, ser redirecionados para informações relevantes, entre muitas outras funcionalidades — tudo de forma integrada e fluida.
Conclusão
Implementar uma estratégia omnicanal é crucial e extremamente relevante nos dias de hoje. Ela permite que sua marca seja encontrada com mais facilidade pelos clientes e oferece a eles uma experiência única e diferenciada — criando conexões memoráveis e duradouras.
Se você deseja entender melhor como aplicar uma estratégia omnicanal no seu negócio, convidamos você a conhecer o estudo de caso do Nubank, uma empresa que se tornou uma das gigantes do setor bancário digital graças a estratégias focadas em melhorar a experiência do cliente por meio de múltiplos canais de atendimento.
