O abandono de clientes é o fenômeno pelo qual os clientes de uma empresa não compram ou interagem com ela. Um alto abandono significa que um grande número de clientes não deseja mais adquirir bens e serviços.
A taxa de abandono de cliente é o cálculo matemático da porcentagem de clientes que não estão dispostos a fazer outra compra em um negócio.
Como calcular o abandono de clientes
Da maneira mais simples, a taxa de abandono de clientes é o número de clientes que você perdeu dividido pelo número total de clientes. Para ter uma estimativa, você pode segmentar seus clientes de acordo com a frequência de suas compras.
Taxa de Abandono de Cliente = Núm. de clientes perdidos X 100/ Núm. total de clientes (período)
A aplicação desta fórmula é simples. No entanto, é mais complicado quando você precisa calcular o abandono de clientes por vários períodos de tempo.
Por exemplo, no primeiro ano, o número de clientes perdidos foi 5 e o número total de clientes foi 100, portanto, no primeiro ano, sua taxa de abandono é 5/100 * 100 = 5%.
Porém, mesmo com uma taxa constante de abandono de clientes, a perda de receita é gradual por natureza.
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Como o abandono de cliente afeta a perda de renda
Por exemplo, se você adquirir 10 clientes por ano que compram uma quantia de US $ 100 em bens e serviços, por três anos com uma taxa de abandono de 0%, estará gerando (US $ 100 X 10) + (US $ 100 X 20) + (US $ 100 X 30) = US $ 6000.
No entanto, as coisas ficam mais complicadas quando a taxa de abandono chega. Agora vamos pegar a taxa média de abandono de uma empresa de 30% e de repente você tem (100 X 10) + (100 X 17) + (US $ 100 X 21,1) = US $ 4810.
Em outras palavras, o abandono custou aos negócios US $ 1.190, que por três anos custaram à empresa cerca de 20% da receita geral. Essa perda de receita devido ao abandono do cliente é conhecida como esgotamento de receita.
A maioria das empresas gasta uma quantia significativa de dinheiro para atrair novos clientes, mas se concentra menos em garantir que os clientes continuem comprando.
Até alguns especialistas sugerem que você se concentre mais em maior retenção de clientes e menor taxa de abandono à medida que os negócios crescem.
Além disso, uma maior rotatividade tem um impacto negativo visível nos negócios pelos seguintes motivos:
- O custo de aquisição de novos clientes é significativamente maior do que os custos de retenção.
- A taxa de vendas para um cliente existente é em média 60% maior do que a venda para um cliente que não está familiarizado com sua marca.
- Os clientes existentes, quando satisfeitos, são uma excelente fonte para promover sua marca de maneira orgânica, “boca a boca”. Em outras palavras, eles se tornam os promotores da sua marca e a recomendam para outras pessoas, por isso é importante aumentar sua base de clientes em geral sem ter que gastar ainda mais dinheiro na aquisição de clientes.
Portanto, para qualquer empresa aumentar seus lucros, é muito importante ter uma baixa taxa de abandono de clientes e alta satisfação.
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6 maneiras de reduzir o abandono de clientes
Acompanhe seu NPS (Net Promoter Score)
O NPS não apenas ajuda a identificar seus clientes fiéis (Promotores), mas também aqueles que estão insatisfeitos (Detratores). Você pode reduzir o abandono de clientes simplesmente rastreando o resultado do seu NPS.
Saiba mais sobre: Cálculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco
Meça o índice de esforço do cliente
O Índice de Esforço do Cliente (CES) é um tipo de métrica de pesquisa de satisfação do cliente que ajuda a entender os esforços dos seus consumidores. Enquanto o esforço do cliente for menor, melhor o atendimento. Com um melhor serviço ao cliente, a rotatividade diminuirá.
Leia também: Como entender o esforço do cliente? Descubra aqui!
Faça as perguntas certas aos seus clientes
O cliente é rei e ele tem sempre a razão. Para uma empresa, é extremamente importante saber se seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços. A maneira mais fácil de saber isso requer feedback rápido, por exemplo, através de uma pesquisa de satisfação do cliente. Faça perguntas apropriadas para obter comentários que o ajudem a tomar decisões concretas / mudanças oportunas (se necessário) e, assim, reduzir o número de clientes insatisfeitos.
Mantenha seus clientes fiéis felizes
Dê motivos para que seus clientes fiéis permaneçam com sua marca. Clientes fiéis não apenas compram você regularmente, mas também o recomendam com sua família, amigos e parceiros. Ofereça pontos de fidelidade ou recompensa, descontos de aniversário que podem ser resgatados.
Ofereça mais do que o habitual a seus clientes fiéis
Ofereça-lhes descontos a longo prazo. Um desconto a longo prazo ou um contrato devem beneficiar os negócios e o cliente. Uma loja de sapatos oferece uma oferta de troca vitalícia em seus sapatos, desde que estejam em boas condições.
Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?
Forneça atendimento excepcional ao cliente
Faça com que seja impossível que seus clientes prefiram a concorrência. O atendimento ao cliente é a chave para conquistar sua lealdade. Se uma marca fornece um serviço excepcional ao cliente, há muito poucas oportunidades para o abandono. Seja melhor que sua concorrência. Você não vende apenas o produto, mas também agrega valor!
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