Como entender o esforço do cliente? Descubra aqui!

O indicador de esforço do cliente é um parâmetro de medição para obter informações sobre o trabalho que custa ao cliente usar um produto ou serviço. Quanto menor o esforço, melhor para a credibilidade da sua organização. Se você tiver essas informações na ponta dos dedos, poderá fazer as alterações necessárias para a satisfação do cliente.

Tem sido demonstrado em tempos recentes que o Customer Effort Score (CES) ou o indicador de esforço do cliente é um modelo eficiente para julgar a fidelidade do cliente. O CES fornece informações detalhadas sobre o comportamento do cliente em termos de interação com os vários processos da organização.

Portanto, é natural que a pontuação do esforço do cliente e os parâmetros internos e externos direcionem você para um melhor funcionamento e uma estrutura comercial para sua organização.

Faça benchmarking e obtenha novas ideias sobre o esforço do cliente

Para ter um processo de benchmarking bem sucedido, você precisa implementar qualquer um desses três métodos:

  • Use um cenário competitivo como seu indicador de esforço do cliente.
  • Compare suas métricas com os padrões globais.
  • Compare suas métricas com você mesmo.

Use um panorama competitivo

  • Estabelecer o CES do seu concorrente é o método de benchmarking mais eficaz.
  • Considere o seu setor. Por exemplo, a categoria de companhia aérea oferece um nível diferente de felicidade aos seus clientes, em comparação com o setor bancário.
  • Os clientes tendem a mudar com facilidade se sentirem que precisam fazer muito esforço para usar seus produtos ou serviços.

Compare suas métricas com os padrões globais:

  • Ao fazer essa comparação, lembre-se de que as culturas, os estilos de vida e os dados demográficos em geral serão diferentes entre os locais.
  • Por exemplo, os resultados que você provavelmente receberá na região da Europa serão drasticamente diferentes daqueles que você recebe dos Estados Unidos. Os europeus são um pouco conservadores e não lhe darão pontuações altas. A menos que estejam extremamente satisfeitos com a experiência. Existem algumas regiões nas quais os entrevistados podem dar uma pontuação muito alta ou muito baixa, mas nunca uma pontuação média.

Compare suas métricas com você mesmo:

  • A comparação consigo mesmo é uma das maneiras mais impressionantes de crescer.
  • A melhor maneira de fazer isso é comparar sua pontuação com a pontuação de seis meses atrás.
  • Dessa forma, se você observar um crescimento mínimo de 10% em seu Índice de Esforço do Cliente, significa que sua organização está no caminho certo. Mas, você deve adotar as alterações o mais rápido possível para corrigir essa situação.

Prestar atenção a esses tipos de tópicos fará com que sua empresa se destaque da concorrência. Você também terá os dados necessários para tomar as melhores decisões, boa sorte!

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