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Análise da voz do cliente. Entenda qual a importância!

análise da voz do cliente

Como você pode saber como os clientes tomam decisões? Você pode obter informações em pequenas reuniões ou em redes sociais. Mas como os dados são coletados e percepções significativas são geradas a partir deles? É aqui que a análise da voz do cliente é útil.

As pesquisas de voz do cliente criam um canal de comunicação entre a empresa e os clientes. Ao coletar dados do público-alvo certo, você pode entender suas experiências e preferências.

Importância da análise de voz do cliente

Ouvir a voz do cliente é a chave para se tornar líder de mercado. Envie uma mensagem informando que você os valoriza e que a opinião deles é importante para você. Você pode entender e identificar várias pessoas e aprender seus padrões de comportamento.

Algumas das razões pelas quais as organizações realizam uma análise de voz do cliente são:

  • Compreender quais são os pontos fracos dos consumidores atuais.
  • Conhecer a experiência do cliente.
  • Encontrar lacunas no mercado atual.
  • Analisar se o seu produto resolverá o problema.
  • Criar um canal de comunicação bidirecional com os clientes.
  • Melhorar produtos e serviços.
  • Inovar a estratégia de marketing.
  • Encontrar novas oportunidades

Veja também: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

Como coletar comentários para análise da voz do cliente

A coleção de opiniões de clientes pode ser classificada em 3 categorias:

Feedback direto: Os clientes entram em contato diretamente com uma organização por meio de pesquisas, interações com o atendimento ao cliente, etc. Alguns representantes da empresa os ouvem e coletam seus comentários.

Feedback indireto: Nesse método, os clientes falam sobre negócios, mas não diretamente com eles. Eles postarão suas opiniões e experiências em redes sociais e sites de revisão. Se eles tiveram uma experiência positiva, recomendam você.

Para descobrir se seus clientes são promotores, passivos ou detratores, você pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e calcular o Net Promoter Score.

Feedback Inferido: O feedback do usuário também é inferido do tráfego do site, análise de texto, histórico de compras, etc. O padrão de compra é observado para entender se eles estão tendo uma boa experiência.

Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil

Como usar a análise da voz do cliente

A coleta de respostas para análise de voz do cliente leva apenas 3 etapas:

  1. Projetar a pesquisa
  2. Distribuir a pesquisa
  3. Analisar o resultado

Os dados coletados podem ser usados para gerar vários relatórios. Entre os mais comuns estão:

  • Análise de tendências
  • Segmentação de dados
  • Análise GAP
  • HeatMap
  • Análise de correlação
  • Experiência do cliente

Um dos principais objetivos da análise da voz do cliente é avaliar sua experiência. Obter seus comentários permite identificar as características do produto ou serviço que devem ser trabalhadas.

Essas pesquisas ajudam a realizar uma análise SWOT baseada diretamente na voz do cliente. A experiência positiva do cliente aumentará a pontuação do NPS e, por sua vez, proporcionará mais lucros à sua empresa.

A importância do cliente para o êxito da sua empresa

Gerenciamento da reputação

Uma boa reputação online é um grande trunfo para uma empresa. As pessoas pesquisam on-line antes de comprar novos serviços. Eles querem conhecer as experiências de outros clientes. Se eles veem muitas reclamações e coisas piores, têm menos probabilidade de confiar em você.

Leia também: Estilos de gerenciamento de negócios inclusivos: suas características

Reconhecimento da marca

A análise de voz do cliente pode ser usada para encontrar os motivos pelos quais sua marca atrai clientes e medir o valor de mercado da sua marca.

Inteligência de Mercado

A voz do cliente permite que você saiba como se encontra seu produto em comparação a outros produtos do mercado. Você também pode descobrir áreas de perigo potencial e analisar quais fatores influenciam o comportamento de compra.

O que é inteligência de mercado? Saiba e aplique!

Gerenciamento de produtos

O uso do produto e as estatísticas de experiência podem dar uma ideia das características que devem ser desenvolvidas. Você também pode descobrir o que os clientes mais valorizam entre desempenho, qualidade e experiência do usuário e o que eles mais desejam melhorar.

Estratégia de marketing

Houve casos em que os clientes queriam novas funções, mas não sabiam que já existiam. Isso indica a necessidade de treinamento e uma mudança na estratégia de marketing. Os usuários terão uma experiência muito melhor se receberem regularmente e-mails sobre novos recursos e melhorias.

Confira: Estratégias tradicionais de marketing para a era digital

A análise da voz do cliente pode ser usada de várias outras maneiras para melhorar a experiência do cliente e expandir seus negócios. Para obter mais informações sobre como a QuestionPro pode ajudá-lo, entre em contato conosco e nós o ajudaremos imediatamente.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

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Sobre o autor
Diandra Bernardino

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