Com a evolução da tecnologia, as empresas hoje têm a oportunidade de oferecer atendimento omnichannel ao cliente. Estratégias de atendimento ao cliente estão sendo implementadas não apenas para canais tradicionais, mas, agora, bots de inteligência artificial e aprendizado de máquina estão ganhando relevância.
Toda empresa deve facilitar a comunicação com os clientes, e é por isso que especialistas dizem que empresas que oferecem um bom serviço omnicanal retêm mais clientes.
Continue lendo para saber como você pode planejar suas estratégias e melhorar seu atendimento ao cliente.
O que é atendimento ao cliente omnicanal?
O atendimento omnicanal ao cliente pode ser definido como um modelo em que todos os canais de comunicação estão alinhados para fornecer suporte consistente.
Em uma abordagem omnicanal, as empresas operam efetivamente como um único canal, proporcionando experiências de alto valor em todos os pontos de contato com o cliente.
Implementar uma estratégia omnicanal ajuda as empresas a entender melhor o ciclo de vida do cliente e o histórico de conversas, para fornecer suporte personalizado.
Unificar todos os canais em uma única plataforma garante consistência, independentemente dos pontos de contato utilizados pelos clientes. Isso permite que eles interajam quando, onde e como quiserem, proporcionando-lhes uma experiência melhor.
Como oferecer atendimento omnicanal ao cliente
Depois que as empresas escolhem entre uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal ou multicanal, é fundamental entender e implementar os benefícios do fortalecimento dos serviços omnicanal para proporcionar melhor engajamento do cliente.
Aqui estão algumas recomendações para criar uma estratégia de comunicação omnicanal bem-sucedida:
1.Entenda as expectativas dos seus clientes
Para entender as expectativas do cliente, é necessário conhecer sua jornada e todo o seu ciclo de vida. Os clientes esperam interações contextualizadas e transições fluidas entre os canais. Empresas que interagem com os clientes com empatia e compreensão conseguem oferecer uma experiência de serviço personalizada.
Empresas que escolhem uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal alcançam maior retenção de clientes e crescimento de receita.
Ao compreender como os clientes interagem com sua marca em vários canais, você pode começar a otimizar seus processos para reduzir a frustração, compensar as diferenças e ajudar a direcionar os clientes para a conversão.
Para criar uma estratégia de engajamento do cliente omnicanal bem-sucedida, considere os seguintes pontos:
Conheça os desejos e necessidades do cliente
Ter uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal ajuda você a obter insights sobre o perfil, as interações e os tipos de necessidades do seu cliente.
Mapas de jornada podem ser usados para personalizar interações que atendam às suas necessidades ou superem suas expectativas, proporcionando uma experiência ideal e aumentando as chances de interações futuras.
Identifique os canais preferenciais
Cada empresa tem um público-alvo específico. Ao tentar entender suas necessidades, é importante identificar os canais de comunicação preferidos para o contato com a sua empresa.
Você deve considerar canais reativos e proativos para garantir uma abordagem de atendimento ao cliente omnicanal bem-sucedida.
Mapeando a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente fornece insights valiosos sobre interações anteriores, histórico de conversas e muito mais, ajudando você a tomar decisões inteligentes.
Com base nessas informações, é possível criar um processo para oferecer suporte ao cliente utilizando os canais apropriados, como portal de autoatendimento, chatbot, chat ao vivo, entre outros.
Ofereça opções de autoatendimento aos clientes
As empresas estão reconhecendo os benefícios de portais de autoatendimento confiáveis para melhorar a imagem da marca. Além disso, esses recursos permitem que as empresas se mantenham à frente e se adaptem a novas formas de comunicação, em vez de simplesmente seguir regras tradicionais.
Existem diversas maneiras de criar um hub de conteúdo na forma de tutoriais, manuais e vídeos, para ajudar os clientes a resolverem seus problemas por conta própria. Esse conteúdo engaja os clientes de forma eficaz das seguintes maneiras:
- Melhora a produtividade dos agentes: com opções de autoatendimento que reduzem as solicitações de suporte, os agentes ficam disponíveis para outras tarefas prioritárias.
- Reduz os custos de atendimento ao cliente: quando os clientes conseguem encontrar respostas por conta própria, a necessidade de suporte humano e o volume de solicitações diminuem.
- Aumenta as recomendações positivas: esses portais ajudam a fortalecer a reputação da marca ao criarem interações positivas com os clientes.
- Educa os clientes: você pode ampliar o conhecimento e as habilidades deles, capacitando-os a resolver problemas semelhantes no futuro.
Responda aos clientes instantaneamente com chat ao vivo
Uma das maiores frustrações que os clientes enfrentam é o tempo de espera para entrar em contato com sua empresa em busca de suporte. Uma única experiência ruim é suficiente para desencorajar os clientes e fazê-los abandonar sua marca para sempre.
O chat ao vivo é a solução perfeita para combater a frustração do cliente. A ferramenta ajuda a reduzir significativamente o tempo de espera, oferecendo assistência e suporte de vendas em tempo real aos clientes.
Quando os clientes recebem interação instantânea, sua satisfação aumenta — e é por isso que o chat ao vivo deve fazer parte da sua estratégia de atendimento ao cliente omnicanal.
As empresas que oferecem essa opção experimentam um aumento na satisfação do cliente.
Como o chat ao vivo ajuda a melhorar sua estratégia de comunicação omnicanal?
- Assistência imediata: fornece soluções instantâneas para dúvidas relacionadas a vendas e suporte. Ao direcionar a conversa para a equipe adequada, as questões são resolvidas mais rapidamente.
- Aumento da satisfação do cliente: reduzindo o tempo de espera, é possível transformar visitantes em clientes fiéis que não apenas permanecem com sua marca, mas também a recomendam por meio do boca a boca positivo.
- Engajamento proativo do cliente: permite interagir com os clientes de forma ativa, orientando-os antes que uma dúvida se transforme em um problema maior.
Ofereça atenção personalizada e em tempo real
Fornecer suporte personalizado e em tempo real é um grande desafio enfrentado pela maioria das empresas.
Com ferramentas avançadas, seus agentes de suporte podem se conectar com os clientes em tempo real, colaborando com seus navegadores ou mantendo conversas personalizadas. Isso ajuda a identificar problemas mais rapidamente e a oferecer soluções eficazes.
Aqui estão alguns benefícios de fornecer esse tipo de atendimento personalizado em tempo real:
- Resolução mais rápida de problemas do cliente: por meio da interação direta ou da navegação conjunta com os clientes, os agentes obtêm conhecimento em primeira mão e oferecem soluções mais rápidas, melhorando significativamente as taxas de resolução no primeiro contato.
- Suporte simplificado em tempo real: as interações diretas têm um impacto significativo na satisfação do cliente. Com a solução de co-browsing, os clientes recebem suporte instantâneo e resolvem problemas no primeiro contato.
Ao estabelecer uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal, sua marca alcançará os seguintes objetivos:
- Atendimento ao cliente pontual: os clientes escolhem as mídias sociais para interagir com as marcas porque recebem suporte imediato. Responder prontamente aos seus clientes nos canais preferidos melhora significativamente o atendimento omnicanal.
- Aumento do reconhecimento da marca: as mídias sociais fortalecem o engajamento ao permitir que você compreenda melhor seu público-alvo e posicione seus produtos ou serviços como a melhor escolha para ele.
- Boca a boca positivo: clientes satisfeitos se tornam os melhores defensores da marca, compartilhando suas experiências e recomendando seus produtos ou serviços a amigos e familiares.
Se decidir implementar essa estratégia, é essencial responder rapidamente aos comentários e postagens nas redes sociais. Ao analisar esses comentários, você poderá oferecer a solução certa, reduzindo as taxas de rotatividade de clientes e aumentando o reconhecimento da marca.
Além disso, lembre-se de manter um tom de voz consistente ao interagir com os clientes nas redes sociais. Busque sempre uma comunicação que soe como uma conversa natural.
Mantenha um equilíbrio entre automação e toque humano ao fornecer suporte ao cliente
O suporte híbrido é uma realidade na nova era da experiência do cliente. As empresas podem aprimorar o atendimento equilibrando chatbots e atendimento humano, oferecendo assim um suporte que combina o melhor dos dois mundos.
Essa abordagem permite alocar recursos de forma mais eficiente, destinando-os a tarefas prioritárias. Você pode utilizar chatbots nas etapas iniciais do atendimento e recorrer ao suporte humano para conversas mais complexas.
Além disso, os chatbots são úteis para engajar os clientes, respondendo a perguntas simples e pré-qualificando clientes em potencial por meio de perguntas relevantes.
Como os chatbots de atendimento ao cliente podem ajudar você a se comunicar melhor com os clientes?
- Suporte 24×7: você pode interagir com seus clientes 24 horas por dia, respondendo a perguntas frequentes e aumentando a satisfação geral.
- Coleta de informações do cliente: utilize bots para automatizar tarefas repetitivas de coleta de dados no início da conversa e, em seguida, encaminhar essas informações para a equipe adequada ou direcionar o cliente para opções de autoatendimento.
- Construção de confiança com o cliente: os chatbots utilizam insights de pontos de contato anteriores no atendimento e os aplicam às interações atuais, proporcionando uma experiência mais personalizada.
- Resolução eficiente com suporte híbrido: a abordagem híbrida minimiza os pontos de contato necessários para resolver um problema. Se o bot não conseguir oferecer uma solução, a conversa é encaminhada ao agente mais apropriado — preferencialmente com resolução já no primeiro contato.
Meça regularmente suas métricas de atendimento ao cliente
Os KPIs de atendimento ao cliente são utilizados para monitorar e analisar o relacionamento com os clientes, levando em consideração toda a jornada do cliente.
As principais métricas usadas pelas empresas para esse monitoramento são:
- Net Promoter Score (NPS): essa métrica mede a experiência do cliente e avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a amigos e familiares.
- Retenção de clientes: indica se os clientes estão satisfeitos com seu serviço e se optam por continuar comprando ou utilizando seus produtos ou serviços.
- Número de pontos de contato: mostra quantos canais ou interações um cliente utilizou até obter uma solução. Medir esse indicador ajuda a entender se o caminho até a resolução foi eficiente ou excessivamente complexo.
Avaliar a qualidade do serviço é essencial para entender o desempenho da sua empresa e como os clientes percebem seus produtos e serviços. Também permite identificar falhas e oportunidades de melhoria nas seguintes áreas:
- Aumento do desempenho da equipe: ao mensurar o atendimento por meio de KPIs, é possível analisar a produtividade da equipe, identificar pontos de melhoria e planejar treinamentos para elevar os padrões de qualidade.
- Satisfação do cliente: clientes satisfeitos tendem a permanecer com sua marca, aumentando seu valor ao longo do tempo e promovendo recomendações espontâneas a amigos e colegas.
Ofereça uma ótima experiência móvel
Hoje em dia, a acessibilidade móvel é essencial. Se o seu site não estiver otimizado para dispositivos móveis, você enfrentará dificuldades.
Os clientes tendem a reclamar quando um site mobile não é exibido corretamente, demora para carregar ou é difícil de navegar. Esses problemas impactam negativamente o engajamento e as conversões.
Como o atendimento ao cliente omnicanal inclui o uso de dispositivos móveis, é fundamental que seu site e seus aplicativos apresentem:
- tempos de carregamento rápidos;
- resultados de pesquisa precisos;
- exibição responsiva e adequada a diferentes telas.
Treine sua equipe de suporte
Um dos aspectos mais importantes para empresas que desejam implementar uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal é capacitar continuamente sua equipe com as habilidades adequadas.
Isso é essencial para garantir que os agentes mantenham uma comunicação eficaz com os clientes.
Certifique-se de que sua equipe conheça bem os produtos e serviços, para que possam responder com segurança a qualquer dúvida dos clientes.
O treinamento também deve incluir boas práticas de atendimento ao cliente — como empatia, habilidades de escuta ativa e técnicas para lidar com situações difíceis, incluindo clientes irritados ou frustrados.
Ensinar o protocolo adequado de atendimento ajuda os agentes a oferecer suporte de qualidade em todos os canais, sejam eles on-line ou off-line.
Importância do atendimento omnicanal ao cliente
O atendimento ao cliente omnicanal tem como objetivo proporcionar uma experiência mais integrada e fluida, independentemente do canal pelo qual o cliente entre em contato com sua empresa.
Essa abordagem permite uma transição perfeita entre os canais, garantindo a mesma qualidade de experiência em todas as interações.
Por exemplo, um cliente pode começar a interação pelo computador, continuar pelo celular e depois visitar uma loja física, encontrando um serviço semelhante em todos os canais.
O objetivo final do atendimento omnicanal é integrar todos os métodos de contato em um único ambiente, eliminando interações isoladas.
Aqui estão alguns dos principais motivos que mostram por que o atendimento ao cliente omnicanal é tão importante:
- Taxas de resolução mais rápidas: empresas omnicanal conseguem responder às solicitações dos clientes de forma mais ágil, utilizando ferramentas e estratégias digitais, o que aumenta tanto a taxa de resolução quanto a satisfação do cliente.
- Experiência aprimorada do cliente: quando as marcas atuam de forma consistente em todos os canais, online e offline, oferecem uma experiência mais satisfatória para o cliente.
- Simplificação da jornada do cliente para obter melhores insights: ao acompanhar o histórico de conversas e o ciclo de vida do cliente, as empresas podem oferecer um suporte mais personalizado e em tempo real.
- Redução da rotatividade de clientes: clientes esperam respostas rápidas e, quando atendidos em seus canais preferidos, em tempo real, a rotatividade diminui significativamente.
Lembre-se de que o QuestionPro ajuda você a entender o feedback do cliente para determinar se ele está satisfeito ou não. Dessa forma, você pode aprimorar seu processo de atendimento ao cliente e superar as expectativas.
Com os resultados obtidos, é possível montar uma equipe de atendimento bem treinada e dedicada, o que contribui para transformar seu negócio e fortalecer a credibilidade da sua marca.
