Lealdade é um conceito em que especialistas em marketing investiram tempo e recursos para entender e dominar. Uma estratégia para conseguir isso é criar um banco de dados para uma pesquisa de clientes que permita identificar quem é o mais leal e gerar mais recursos para o negócio. Veja também: Como selecionar uma amostra de estudo?
A lealdade é uma das questões que mais preocupam a todos, tanto os grandes negócios quanto os que estão apenas começando. Algumas coisas que aprendemos sobre os clientes e sua lealdade à marca são:
- Compartilhar experiências com familiares, amigos e colegas não é um problema para os clientes satisfeitos.
- Quando os consumidores encontrarem um fornecedor de que gostem, eles voltarão a comprar de novo.
- Eles sabem o que gostam e estão satisfeitos com sua escolha.
É importante mencionar que satisfação e lealdade não são a mesma coisa, mas a satisfação é um componente de lealdade, mas não sua totalidade. Como cliente, você pode estar satisfeito com um produto ou serviço, mas pode decidir não continuar o relacionamento comercial. É bastante provável que os clientes tenham mais de um provedor e, é claro, que estejam satisfeitos com todos eles, daí a importância de ter um banco de dados para uma pesquisa e obter o feedback que nos tornará mais claros ao agir. Leia também: O que é pesquisa de negócios?
Crie um modelo de banco de dados para uma pesquisa que funcione.
Rentabilidade, no que diz respeito aos clientes fiéis, é muito importante. Uma análise aprofundada pode levá-lo à conclusão de que uma parte de sua base de clientes leais não é realmente lucrativa. Eles o “recompensam” com sua lealdade, mas podem não estar consumindo nada da sua empresa ou marca.
A identificação desse grupo e a criação de esforços para fazer com que esses clientes entrem na cadeia de lucratividade é uma questão que os especialistas em marketing devem levar em conta. Convido você a ler: Comunidades e painéis on-line – obtenha insights por esses meios
Voltando à discussão de medir a lealdade, você pode criar um banco de dados para uma pesquisa que o ajudará a identificar a satisfação do cliente, a probabilidade de que o consumidor repita a compra e recomende seu produto ou serviço. Recomendamos que você use a pergunta do Net Promoter Score ao aplicar seu questionário, é muito eficaz.
Classifique clientes de seu banco de dados.
Um cliente seguro é um cliente satisfeito que definitivamente fará uma segunda compra e o recomendará a outras pessoas. Clientes que estão fora deste prazo, possivelmente deixam de ser clientes.
Depois que a pesquisa for aplicada ao seu banco de dados, verifique suas respostas e nomeie-as como satisfeitas ou insatisfeitas. Aqueles que obtêm uma pontuação de 7 ou 8 em uma escala de 11 pontos podem ser considerados clientes fiéis, mas precisam de algo “extra” para movê-los para a área segura.
Os clientes que tiverem menos pontos do que os mencionados, devem ser tratados com urgência para não perdê-los, criar um banco de dados e aplicar uma pesquisa para conhecer suas necessidades ou problemas. Lembre-se: Cliente insatisfeito = renda em risco Calcule o NPS!
Ao acompanhar a lucratividade, você pode vincular a pontuação de segurança do cliente à sua lucratividade e avaliar melhor o impacto da lealdade no resultado. Saiba também: O que é pesquisa operacional?
Ter um banco de dados realmente vale a pena. É importante saber quem são os que mantêm uma empresa e aqueles que a fazem crescer mesmo em tempos estáveis.
Crie um banco de dados para uma pesquisa e concentre seus esforços de marketing nos clientes certos e traga benefícios reais para sua empresa.
Por último convido você a ler: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer à Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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