Pesquisa de serviço: saiba do que se trata e como realizá-la

 

Uma pesquisa de serviço é essencial para saber o que os clientes pensam sobre a experiência e os produtos e serviços oferecidos em seus negócios.

Neste artigo, temos para você um guia que o ajudará a realizar uma pesquisa de serviço e coletar as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente em sua organização.

O que é uma pesquisa de serviço? Para criar esse círculo virtuoso, as empresas estão implementando estratégias de satisfação do cliente.

Mas como podemos garantir que os clientes estejam satisfeitos? E como sabemos se as ações de melhoria da satisfação são eficazes?

Uma pesquisa de serviço é a ferramenta que nos ajuda a medir a satisfação do cliente; também a obter as informações necessárias para fazer mudanças positivas que afetam a lealdade do consumidor.

A satisfação é um fator fundamental que influencia o fracasso ou o sucesso de uma empresa. Sem dúvida, uma pesquisa de serviço ajudará você a alcançar o crescimento dos objetivos de negócios.

Por que as empresas de sucesso consideram a aplicação de uma pesquisa de serviço um aspecto tão vital de sua estratégia?

A resposta não é realmente um segredo. Saber quem são os clientes satisfeitos, aqueles que o recomendam e quem são detratores da marca ajudam a criar estratégias eficazes para fornecer um serviço melhor, focar na melhoria contínua e obter mais lucros.

Para saber se um cliente está satisfeito ou não, você precisará solicitar feedback. E a abordagem para ter uma análise extensa nas respostas dos clientes pode ser alcançada por meio de uma pesquisa de serviço.

Importância do feedback do cliente

Vantagens de realizar uma pesquisa de serviço

Entre os principais benefícios da realização de uma pesquisa de serviço, estão os seguintes:

  • Você recebe feedback do cliente: Com seus comentários, é possível conhecer suas necessidades e criar produtos e serviços a partir dessas informações.
  • Desenvolvimento de produtos e serviços: Esse tipo de pesquisa permite que você faça ajustes em seus produtos e serviços para melhorar sua experiência.
  • Melhorar a experiência do cliente: Com uma pesquisa de serviço, você pode encontrar os principais pontos que ajudam a melhorar a experiência de compra.
  • Fidelização de clientes: Com uma pesquisa de serviço, você permite que sua organização ofereça um melhor produto ou serviço e melhoras em sua experiência de compra. Dessa forma, você obterá a lealdade do cliente e eles o recomendarão a outras pessoas.
  • Atrair novos clientes: Ao realizar uma pesquisa com o objetivo de melhorar seu serviço, seus clientes se sentem satisfeitos e felizes com a experiência de compra; recomendando sua empresa a seus amigos e familiares.

Dizem que 91% dos clientes que não estão satisfeitos e comprarão na concorrência quando tiverem uma chance. Saiba o que os clientes pensam sobre os produtos e serviços oferecidos, trabalhe no feedback e faça com que se sintam valiosos enviando pesquisas de serviço.

Você pode aplicar uma pergunta Net Promoter Score para saber a capacidade de compartilhar a lealdade da marca e do cliente. Se você deseja obter mais detalhes sobre produtos, serviços e experiência em geral, preste atenção nas perguntas da pesquisa.

Estratégia de experiência do cliente – confira algumas dicas

5 etapas para executar uma pesquisa de serviço

Para obter resultados frutíferos em uma pesquisa, é necessário fazer um planejamento preciso e completo para projetá-lo, executá-lo e analisá-lo. Seu objetivo deve ser superar sua pontuação anterior. Para que você trabalhe para criar perguntas melhores do que da última vez.

Aqui estão 5 etapas que você deve seguir para obter a melhor pesquisa de serviço:

1. Planeje sua pesquisa

Diferentes tipos de clientes pensam em diferentes tipos de fatores ao comprar um produto, estabelecem metas idealistas e criam pesquisas de acordo com o público a que se destinam.

Além disso, o envio de pesquisas anualmente não fornecerá os resultados desejados; isso deve ser tratado como um processo contínuo de feedback do cliente.

Veja: 3 maneiras de aproveitar o feedback do consumidor para sua empresa

2. Defina os parâmetros de medição

O principal objetivo de uma pesquisa de qualidade de serviço é saber onde a organização está posicionada aos olhos dos clientes.

Para saber se um cliente está satisfeito ou não em termos de atenção ou do produto em geral, é necessário fazer perguntas para saber se ele recomendaria o produto a seus amigos e colegas; ou quais são as chances de ele comprar o produto novamente.

Obtenha mais opiniões sobre suas experiências, fazendo perguntas sobre um problema que tiveram com sua organização ou com seus produtos.

3. Use pesquisas on-line para fazer as perguntas certas

Use as ferramentas online que a QuestionPro tem para implementar uma pesquisa de serviço perfeita. A QuestionPro oferece modelos de pesquisa e 30 tipos de perguntas.

Comece explicando o motivo pelo qual está enviando a pesquisa; para que os clientes saibam por que estão sendo solicitados a responder. Faça as perguntas precisas, mas não muitas. Depois de receber as respostas, faça um bom uso dessas informações para que os clientes sintam que seus comentários são valiosos.

Opinião do cliente: saiba como obter feedback através de uma pesquisa

4. Distribua sua pesquisa 

Depois de concluir a criação da pesquisa de serviço, você pode usar métodos diferentes para divulgá-la. Como publicá-la nas redes sociais, publicá-la no site ou enviá-la por email. Adquira uma amostra com a QuestionPro caso deseje investir em participantes para sua pesquisa.

5. Analise os resultados coletados

Usando a QuestionPro, você pode obter o resumo em tempo real dos entrevistados que realizaram sua pesquisa; usando as opções como gráficos, tabelas e filtros, pode aprofundar os dados coletados. Exporte seus resultados para o SPSS ou Excel para analisar os dados posteriormente.

Leia também: Feedback negativo do cliente: você está escutando?

Importância de realizar uma pesquisa de serviço

As empresas usam a pesquisa de serviço para entender melhor o progresso da organização. O principal motivo para o envio dessas pesquisas de satisfação do cliente inclui:

  • Faça alterações nos processos e padrões de entrega para o avanço da organização.
  • Testar o desempenho dos pontos de atendimento ao cliente (call centers, equipes de atendimento ao cliente, unidades de varejo). Como no caso dos call centers, a qualidade das chamas pode ser monitorada juntamente com o desempenho da força de trabalho.
  • Resolver qualquer problema sério que o cliente possa ter ao usar seus produtos ou serviços.
  • Você pode melhorar a experiência do cliente compreendendo as expectativas que ele tem em relação a seus produtos e / ou serviços.

Uma pesquisa de serviço é uma ferramenta poderosa para saber o que seus consumidores pensam sobre seu produto ou serviço. Se você garantir que as opiniões deles sejam implementadas, poderá gradualmente reter seus clientes e gerar sua lealdade ao mesmo tempo.

Se você deseja aplicar um serviço de agendamento, faça uma demonstração com nossos consultores on-line.

Também recomendamos: Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

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