Se você não sabe como implementar NPS, temos uma notícia importante: você pode estar perdendo clientes sem nem saber o motivo. Mas não se preocupe, estamos aqui para esclarecer tudo para você.
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica essencial para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Mas como exatamente ele é calculado e qual a sua importância para o seu negócio?
Neste guia completo, vamos mergulhar fundo no universo do NPS, explicando o que é e como calcular. Prepare-se para entender como essa ferramenta pode impulsionar o crescimento e o sucesso da sua empresa.
NPS: o que é?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica fundamental usada por empresas para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Em essência, ele busca responder à pergunta crucial: “O quanto os clientes recomendariam nossa marca para outras pessoas?”.
A beleza do NPS reside na sua simplicidade. Os clientes são solicitados a atribuir uma pontuação de 0 a 10 com base em sua probabilidade de recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas. Com base nessa pontuação, os clientes são categorizados em três grupos: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6).
A partir dessas classificações, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é uma métrica que varia de -100 a +100, fornecendo uma visão clara e rápida da satisfação e lealdade dos clientes.
Ou seha, NPS é uma ferramenta valiosa que permite às empresas entenderem rapidamente o nível de satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria para impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.
Quando ele pode ser usado?
O NPS é empregado em uma variedade de situações, algumas das quais incluem:
Avaliação da satisfação do cliente: ele é frequentemente usado para avaliar o nível de satisfação dos clientes após uma interação específica, como uma compra, uma consulta de suporte ao cliente ou a participação em um evento.
Monitoramento do desempenho da marca: As empresas utilizam o NPS para monitorar continuamente o desempenho da marca ao longo do tempo e identificar tendências e padrões que possam indicar áreas de força ou fraqueza.
Benchmarking com concorrentes: Comparar o NPS com o de concorrentes diretos ou do setor pode ajudar as empresas a avaliar sua posição relativa no mercado e identificar oportunidades de melhoria.
Identificação de áreas de melhoria: O feedback dos clientes coletado por meio do NPS pode ser usado para identificar áreas específicas em que a empresa pode melhorar seus produtos, serviços ou processos.
Medição do sucesso de iniciativas específicas: O NPS pode ser usado para medir o sucesso de iniciativas específicas, como campanhas de marketing, lançamentos de produtos ou programas de fidelidade, ajudando as empresas a avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) dessas atividades.
As principais vantagens de realizar pesquisa NPS
Ao realizar uma pesquisa de NPS, você pode obter dados que o ajudarão a criar campanhas de marketing mais eficazes, aumentando a probabilidade de conquistar clientes fiéis e, consequentemente, gerando maiores receitas. Além disso, há outras vantagens, como:
- Compreender o que é NPS e utilizar os dados obtidos pode elevar o valor do ciclo de vida do cliente e proporcionar uma vantagem competitiva.
- Ajuda a estabelecer metas de satisfação do cliente, a mediá-las e a tomar decisões com base em um feedback preciso dos clientes.
- Ao utilizar as informações do seu NPS, você pode implementar iniciativas que reduzam a saída de clientes, diminuindo a rotatividade e aumentando a retenção.
Além disso, antes de considerar a implementação desta iniciativa, pense exatamente no que você deseja alcançar.
Por exemplo, você quer…
- Reduzir a rotatividade de clientes?
- Aumentar a satisfação do cliente?
- Melhorar o envolvimento com seu produto?
- Diminuir reembolsos?
- Aumentar o número de clientes referenciados?
- Aumentar a receita de clientes regulares?
Não se preocupe se não tiver certeza de como alcançar esses objetivos. Você pode determinar tudo isso assim que começar a obter alguns dados de suas pesquisas de NPS, que fornecerão insights valiosos sobre os quais você pode agir para alcançar os objetivos desejados.
Como implementar NPS?
Então, você está se perguntando como obter o Net Promoter Score? Não se preocupe, a obtenção do NPS é um processo relativamente simples, mas fundamental para entender a satisfação e a lealdade dos seus clientes.
Envie uma pesquisa NPS
O primeiro passo é enviar uma pesquisa com a pergunta-chave do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Certifique-se de fornecer uma opção para que os clientes deixem comentários adicionais, se desejarem.
Classifique as respostas
Com base nas pontuações fornecidas pelos clientes, você categorizará os respondentes em três grupos: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6).
Calcule o NPS
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado será um número que varia de -100 a +100.
Interprete os resultados
Com o NPS calculado, você terá uma compreensão clara da satisfação e lealdade dos seus clientes. Um NPS positivo indica uma base de clientes satisfeita e leal, enquanto um NPS negativo sugere que há áreas a serem melhoradas.
Decida com base nos resultados
Utilize os insights obtidos com o NPS para tomar medidas concretas e melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir a resolução de problemas específicos apontados pelos detratores, o reconhecimento e a recompensa dos promotores e a implementação de melhorias nos processos e produtos.
Como calcular NPS?
Siga estes passos simples:
- Classifique as Respostas: Com base nas pontuações fornecidas pelos clientes, classifique-os em três grupos:
- Calcule a Porcentagem de Promotores, Neutros e Detratores: Determine a porcentagem de clientes em cada grupo em relação ao total de respondentes.
- Subtraia a Porcentagem de Detratores da Porcentagem de Promotores: O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
- Interprete o Resultado: O resultado do cálculo será um número que varia de -100 a +100. Quanto maior o NPS, maior a probabilidade de ter clientes satisfeitos e leais.
- Promotores (pontuação de 9 a 10)
- Neutros (pontuação de 7 a 8)
- Detratores (pontuação de 0 a 6)
Como melhorar a índice de NPS da empresa?
Aqui estão algumas dicas para alcançar esse objetivo:
Melhore as interações com os clientes
Invista em treinamento para sua equipe e garanta que cada interação com o cliente seja positiva e significativa. Demonstre interesse genuíno nas necessidades e preocupações deles.
Reduza a rotatividade de clientes
Identifique as razões pelas quais os clientes estão deixando sua empresa e trabalhe para resolvê-las. Ofereça soluções personalizadas e incentive a fidelidade do cliente.
Crie e desenvolva novos produtos
Esteja sempre atento às necessidades e desejos dos seus clientes. Desenvolva novos produtos ou aprimore os existentes para atender às suas expectativas e superar suas necessidades.
Foque no sucesso do cliente
Adote uma abordagem centrada no cliente em todas as áreas da sua empresa. Ajude seus clientes a alcançarem seus objetivos e a obterem valor máximo dos seus produtos ou serviços.
Mantenha a comunicação com clientes ativos
Estabeleça canais de comunicação abertos e transparentes com seus clientes. Esteja sempre disponível para ouvir feedbacks, responder perguntas e resolver problemas de forma rápida e eficaz.
Seguindo essas estratégias, você estará no caminho certo para melhorar significativamente o índice de NPS da sua empresa e construir relacionamentos duradouros com seus clientes.
Conclusão
Como podemos ver, a fórmula NPS fornece uma maneira confiável de “comparar e padronizar” a satisfação do consumidor. E se você apenas se deixar levar, por exemplo, pelo aumento das vendas, poderá estar caindo em uma armadilha, pois esse aumento pode ser apenas devido ao trabalho da sua equipe de vendas, e não necessariamente pelo excelente produto ou serviço que atenda às necessidades dos clientes .
Ao conhecer o seu NPS, você poderá melhorar os níveis de satisfação utilizando informações precisas dos seus próprios clientes. Os dados do NPS permitem que você veja o desempenho do trabalho de diferentes departamentos em comparação com outros, em relação ao atendimento ao cliente.
Agora que você sabe o que é NPS e como ele pode ajudá-lo a monitorar a satisfação do consumidor, convidamos você a usar nossa solução QuestionPro CX e criar suas próprias pesquisas de NPS e acompanhar o feedback dos clientes em tempo real.
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