Bom Net Promoter Score (NPS): O que é?

Ter um bom net promoter score pode dizer muito sobre quão bem-sucedido foi em construir lealdade e entusiasmo entre os seus clientes ou empregados. Mas o que é um bom net promoter score (NPS)?
Neste artigo da QuestionPro falamos sobre scores de NPS que são considerados fortes universalmente, e como pode determinar se está a ter uma boa performance dentro da sua indústria. Mas antes de começar, vamos falar sobre o que é o NPS Score e como pode encontrar o seu número mágico.


A escala do Net Promoter Score (NPS)

O net promoter score (NPS) mede a lealdade que existe entre a sua empresa e os seus consumidores. Provavelmente já sabe que o NPS Score pode variar entre -100 e +100. Clientes que dão à empresa um NPS positivo são promotores e muito provavelmente vão partilhar coisas boas sobre a sua experiência e recomendar a mesma ao seu circulo de amigos e familiares próximos. Os detratores por outro lado são os que têm maior probabilidade de desencorajar clientes potenciais de fazerem uma compra com a sua empresa.

Para calcular o NPS Score, começamos pela percentagem de respondentes que considerar promotores e subtrair a percentagem de respondentes que considera detetores. Depois multiplique esse número por 100. O resultado é o número do seu NPS.

Qualquer NPS Score positivo significa que tem mais promotores do que detratores. Um score de -100 quer dizer que todos os seus consumidores são detratores. Por outro lado, +100 quer dizer que todos são promotores. Um bom NPS score depende de alguns factores.

De seguida vamos ver várias formas de determinar se o seu NPS Score é forte ou se necessita de melhorias.

Como saber se um tem um bom net promoter score?

Há algumas formas de medir o seu NPS e perceber qual o valor que deveria ter. De uma forma geral inclui comparar o seu NPS com a média da sua industria.

Use a sua indústria e os seus concorrentes como benchmark do NPS

Sabendo que o NPS varia entre -100 e +100, um score positivo ou acima de zero é considerado “bom”, +50 é considerado “excelente” e mais de 70 é considerado “de nível mundial”.

Baseado nos standards do NPS globais, qualquer score acima de 0 é “bom” porque isto significa que a maior parte dos seus clientes são leais. Tenha em mente estes benchmarks quando analisar os seus resultados. Neste artigo estamos a falar sobre clientes, mas é importante saber que o mesmo score funciona para NPS de colaboradores.

De uma forma geral se o seu net promoter score (NPS) é abaixo de zero, isto é um indicador claro de que a sua empresa precisa de começar a perceber e a melhorar o nível de satisfação dos seus clientes.

Se o seu NPS é acima de 50, está a fazer um grande trabalho! A sua empresa é centrada na satisfação do consumidor e a satisfação deste é uma prioridade. Tem muito mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.

Um NPS score acima de 70 está no topo das empresas que têm o consumidor como prioridade. Provavelmente significa que os seus consumidores adoram a sua empresa e que estes geram uma grande quantidade word-of-mouth positivo.

Quanto mais forte for o NPS score mais crescimento orgânico terá a sua empresa. Isto acontece porque os seus clientes satisfeitos irão recomendar a sua empresa, convertendo-os em novos leads e consequentemente aumentará a faturação da empresa. Mas conforme iremos detalhar mais à frente, estas taxas de conversão dependem muito do mercado onde atua e da sua concorrência.

Compare com a sua indústria e a sua concorrência:

De acordo com um estudo conduzido pela Forrester em Março de 2020 estas são a media do score de NPS de algumas industrias:

  • Lojas online, retailers multicanal e marcas de automóvel de luxo tem em média um score a rondar 30 pontos.
  • Marcas de automóveis de mass-market, seguraras (casa e carro), hotéis, cartões de crédito e bancos digitais têm um NPS médio de 20 pontos.
  • Bancos multicanal, companhias aéreas e empresas de investimento têm me media scores entre 10 e 20 pontos.
  • Seguros de saúde e utilities conseguem ter um NPS positivo.

Leia também: Benchmarks do NPS para 30 indústrias diferentes

Para poder definir estratégias especificas para a sua indústria é necessário estudar o mercado e a concorrência. Comparando o seu score de NPS com o benchmarck permite-lhe perceber se de facto o seu score é um bom NPS.

Vejamos por exemplo a indústria das companhias aéreas que têm em media um NPS entre -4 e +57. A United Airlines tem um NPS de 10 – um dos scores mais baixos da industria. Por outro lado, a Verizon tem um NPS 7, que é considerado um dos melhores NPS scores da indústria da telecomunicação.

Em indústrias onde o mercado é mais dinâmico e os consumidores têm mais Liberdade de mudar para a concorrência, o net promoter score são essenciais para medir a performance e o crescimento.

NPS global vs. benchmarking dos concorrentes

Pode comparar o seu NPS de forma global, mas é importante perceber que o NPS Score vai variar entre diferentes mercados geograficamente falando. Se já comparou o NPS nos Estados Unidos e a Europa então provavelmente sabe que há diferenças culturais e demográficas quando se avalia a performance de uma empresa-

Por exemplo, os consumidores europeus são mais conservadores e por isso é menos provável que deem uma avaliação de 9 ou 10. Em outras regiões pode encontrar consumidores que usam os extremos da escala, mas raramente usam os valores do meio. Por causa destas diferenças mesmo o NPS absoluto de uma indústria pode variar bastante.

Comparar o seu NPS contra si próprio

Uma vez que o NPS é apenas um número se não sabe como interpretá-lo é impossível perceber se o score é bom ou mau, principalmente quando está a começar. A melhor forma de o fazer é olhar para os seus NPS do passado.

Compare o seu score de NPS contra os seus próprios resultados nos últimos 6 meses. Se notou uma diferença de pelo menos 10%, está a fazer um bom trabalho e na direção correta para conseguir um negócio com bastante crescimento orgânico. Por outro lado, se verifica um score de NPS mais baixo, há espaço para melhor e precisa de identificar a causa e tomar medidas apropriadas para garantir a confiança e lealdade dos seus consumidores.

Quão eficaz é um bom net promoter score?

O NPS ajuda-o a conseguir insights sobre como os consumidores veem a sua marca. Pode comparar o seu NPS com o benchmark da indústria para começar. Pode criar um inquérito com NPS aos seus consumidores e a partir dai criar uma base para começar a melhorar. Se recolher dados de forma constante vai conseguir ter um conhecimento mais profundo sobre a experiência do consumidor da sua empresa.

As marcas devem lembrar-se que analisar os dados do NPS é importante, mas mais importante é ter um sistema de feedback closed-loop. Isto vai fazer com que em todos os pontos da jornada do cliente tenha feedback em tempo real sobre a experiência do consumidor. Um sistema eficiente de closed-loop deverá ter todas as ferramentas necessárias para fazer o follow-up dos clientes insatisfeitos e tomar as devidas medidas.

O NPS+ da QuestionPro ajuda-o a identificar a raiz do feedback do consumidor. Quando um consumidor responde à pergunta de NPS+ será apresentada uma pergunta aberta para que possa deixar comentários. Também pode configurar o NPS+ para encorajar a partilha em redes sociais aos promotores e saber mais sobre a interação ou abrir um ticket para a sua equipe de apoio ao cliente para os detratores.

Conclusão

Em vez de perguntar “O que é um bom net promoter score?” e esperar encontrar um número mágico, foque-se em perceber os drivers do NPS e como é que pode melhorar a longo prazo a satisfação do consumidor e a sua lealdade. Lembre-se que um bom net promoter score por si só não é quantificável, deve sempre analisar os resultados e actuar baseando-se no feedback do seu consumidor. Ouvir os clientes e melhorar os processos continuamente vai garantir que converte detratores em promotores.

O que deve ter em conta para ter um bom net promoter score para a sua empresa? Contacte-nos e pergunte-nos sobre a nossa licença QuestionPro CX


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