Hoje em dia, os consumidores querem mais do que apenas comprar produtos ao visitar uma empresa. Além disso, esperam um serviço excepcional, que seja memorável e os transforme em embaixadores da marca. Isso é conhecido como economia da experiência do cliente.
Neste artigo, discutiremos o que é a economia da experiência do cliente e os benefícios de implementar esse conceito na sua organização.
O que é a economia da experiência do cliente?
A economia da experiência é definida como “a atividade de vender diversos produtos ou serviços com foco no impacto que eles podem ter na vida das pessoas”. Experiências são uma categoria à parte, assim como “produtos” e “serviços”.
A economia da experiência do cliente busca oferecer aos consumidores produtos e serviços por meio de interações sensíveis e emocionais, às quais eles possam reagir positivamente — aumentando, assim, sua fidelidade à marca.
Os consumidores de hoje não querem apenas produtos; eles querem momentos únicos, que possam compartilhar com outras pessoas. A combinação de todos esses produtos e serviços resulta em uma experiência do cliente muito mais valiosa.
Objetivos da economia da experiência do cliente
Os principais objetivos da economia da experiência do cliente incluem:
- Aumentar a satisfação do cliente;
- Melhorar a experiência em cada ponto de contato da jornada do cliente;
- Maximizar a oferta e a demanda dos produtos que a organização comercializa;
- Construir relacionamentos fortes com os clientes para garantir a fidelidade à marca e mantê-la à frente da concorrência nas preferências do consumidor.
Tipos de economia da experiência do cliente
Na economia da experiência do cliente, há dois tipos de experiências que um consumidor pode ter com uma marca:
Participação
Os clientes podem participar ativa ou passivamente da experiência. Na participação ativa, o consumidor desempenha um papel fundamental na criação do evento ou da interação que gera a experiência. Já na participação passiva, alguns consumidores preferem apenas observar, sem se envolver diretamente.
Independentemente do tipo de participação, o consumidor ainda terá a experiência desejada — personalizada de acordo com suas expectativas.
Conexão
A conexão física e mental também determina os níveis de experiência. Os dois extremos são absorção e imersão. Se o usuário estiver fazendo anotações durante uma aula, isso indica que está absorvido pelo conteúdo, mais do que estaria ao apenas ler um livro didático.
Por outro lado, se estiver assistindo a um evento esportivo a poucos metros do campo, estará completamente imerso na experiência.
Nenhum tipo de conexão revela mais sobre o consumidor do que o outro. No fim das contas, o mais importante é que exista, primeiro, uma conexão real com a experiência.
Dicas para impulsionar a economia da experiência do cliente em seu negócio
Embora preços baixos e descontos continuem atraindo clientes, marcas que oferecem experiências memoráveis ganham sua fidelidade e alcançam um maior retorno sobre o investimento (ROI).
A seguir, apresentamos algumas ideias para ajudar você a aproveitar ao máximo a economia da experiência do cliente em sua organização.
1. Obtenha uma melhor compreensão dos seus clientes
A esta altura, você já sabe que seus clientes anseiam por experiências melhores. Mas você está trabalhando para alcançar isso? Como sabe quais são as expectativas dos seus clientes? Quais problemas está tentando resolver? E como eles estão vivenciando essas situações?
A melhor maneira de começar a responder a essas perguntas é compreender melhor os seus clientes e como eles vivenciam sua marca.
A jornada do cliente é uma ferramenta eficaz para destacar as interações típicas que os clientes têm com a sua marca. Quando bem construída, ela pode ajudar sua empresa a:
- Alinhar as metas com a importância de proporcionar uma melhor experiência, ao mesmo tempo em que remove os obstáculos existentes;
- Destacar e diagnosticar problemas e oportunidades atuais, identificando o que funciona para o seu negócio;
- Priorizar processos existentes ou apoiar a criação de novos;
- Orientar os esforços necessários para melhorar e redesenhar a experiência do cliente.
2. Tenha interação humana com seus clientes
Na busca por “conhecer seu cliente”, as empresas coletam dados de diversas fontes — incluindo dados demográficos, localização, comportamentos anteriores e transações. No entanto, a melhor forma de conhecer seus clientes é conversando diretamente com eles.
Ao mesmo tempo, os consumidores também esperam que as marcas se comuniquem com eles por meio de diversos canais.
Na economia da experiência do cliente, a forma como você se comunica com os consumidores tem um impacto enorme sobre a percepção da marca — e nada proporciona maior satisfação do que uma conversa genuinamente agradável.
Um bom atendimento ao cliente começa com o tratamento humano. Quando você realmente considera como os clientes transmitem informações e recebem feedback, seu negócio tende a gerar resultados melhores do que qualquer promoção.
3. Venda uma experiência, não apenas seus produtos ou serviços
Sua empresa pode ter os melhores produtos do mercado e uma equipe de atendimento ao cliente excepcional. Mas, se os produtos não forem agradáveis ou fáceis de usar, dificilmente se tornarão um sucesso comercial.
A economia da experiência do cliente se aplica a qualquer setor — seja uma pizzaria, uma loja de roupas ou um hotel. Criar uma experiência extraordinária exige pensamento inovador e foco total no que é realmente valioso para o cliente.
Importância da economia da experiência do cliente
A economia da experiência do cliente mudou a forma como consumimos, influenciando-nos a priorizar experiências em vez da simples compra de produtos. Se você deseja construir um relacionamento sólido entre sua marca e os consumidores, precisa oferecer a eles exatamente o que desejam.
E o que eles querem? Uma experiência. Algo memorável, algo com o qual possam se conectar. Portanto, além de vender seus produtos ou serviços, ofereça algo a mais — atenda às necessidades deles, mesmo que eles ainda não tenham pedido ou nem saibam que precisam.
Se você conseguir fazer isso com sucesso, conquistará a fidelidade de um grande número de consumidores, que mal poderão esperar para compartilhar sua experiência com outras pessoas.
Cada ação que realizamos em nossa organização tem um objetivo final: satisfazer as necessidades dos nossos clientes.
Agora que você conhece todos os benefícios que a economia da experiência do cliente pode trazer para a sua organização, é hora de colocar essas dicas em prática e garantir a satisfação contínua dos seus clientes.
Comece coletando informações dos seus clientes para obter os insights necessários e oferecer uma experiência realmente significativa.
Lembre-se: a QuestionPro pode ajudar você nessa missão.
