A experiência do passageiro abrange toda a jornada que o viajante realiza, desde o momento em que começa a planejar sua viagem até chegar ao seu destino. Ela envolve todos os pontos de contato e interação que um passageiro tem com uma companhia aérea ou empresa de transporte, incluindo experiências antes, durante e depois do voo.
Dentro desse conceito, vários elementos contribuem para ou influenciam a satisfação do passageiro, como atendimento ao cliente, experiências gerais, condições das instalações ou do veículo, conforto e muitos outros fatores.
Especialmente na era pós-pandemia, esse conceito ganhou grande popularidade, já que as empresas de mobilidade e transporte priorizam a satisfação do cliente mais do que nunca.
A importância da experiência do passageiro
A satisfação do cliente é um fator crucial em todos os setores, especialmente no setor B2C. Entretanto, apesar de sua relevância, ela é frequentemente negligenciada ou não totalmente considerada ao se elaborar uma estratégia de negócios.
O setor de viagens e transporte não é exceção e, de fato, é onde a experiência do passageiro mais importa. Termos específicos foram criados, como Experiência do Passageiro (PAX ou PX), que enfatizam uma abordagem centrada no passageiro ao projetar medidas e iniciativas para garantir sua satisfação.
Uma experiência positiva para o passageiro oferece inúmeros benefícios. Pode levar a negócios recorrentes, avaliações positivas e recomendações boca a boca, o que contribui para relacionamentos de longo prazo com companhias aéreas ou agências de viagens.
Por outro lado, uma experiência ruim pode resultar em clientes insatisfeitos, publicidade negativa e queda na participação de mercado — algo que nenhuma empresa deseja.
Vantagens de cuidar da experiência do passageiro
Algumas das vantagens específicas da implementação de estratégias voltadas à experiência do passageiro são:
Fidelização e retenção de clientes
Os passageiros têm mais probabilidade de permanecer fiéis a uma companhia aérea que oferece, de forma consistente, uma experiência excepcional. Quando os viajantes se sentem valorizados e bem cuidados durante a jornada, é mais provável que escolham a mesma companhia para futuras viagens.
Imagem de marca positiva
A experiência do passageiro desempenha um papel crucial na formação da imagem de marca de uma companhia aérea. Empresas que priorizam o conforto e a conveniência dos passageiros são percebidas como centradas no cliente e inovadoras.
Essa percepção positiva repercute tanto nos clientes atuais quanto nos potenciais, promovendo uma identidade de marca forte, que diferencia a companhia de seus concorrentes.
Vantagem competitiva
A experiência do passageiro pode ser um fator de diferenciação essencial. Companhias que investem na melhoria da jornada dos passageiros se destacam da concorrência e atraem novos clientes de forma consistente.
Ao oferecer serviços exclusivos, interações personalizadas e soluções inovadoras, conquistam uma vantagem competitiva que impulsiona a aquisição e o crescimento da base de clientes.
Geração de receita
Uma experiência positiva para o passageiro pode gerar maiores oportunidades de receita auxiliar. Viajantes satisfeitos têm mais chances de adquirir serviços adicionais, como upgrades de assento, pacotes de entretenimento a bordo e compras durante o voo. Essas fontes adicionais de receita contribuem para a saúde financeira geral da companhia aérea
Como melhorar a experiência do passageiro
Como a experiência envolve diversos fatores, a maneira mais eficaz de aprimorá-la é focar em cada um desses aspectos. A seguir, estão algumas das estratégias mais importantes utilizadas por especialistas do setor:
Mapa da jornada do passageiro
Para melhorar a experiência do passageiro, é essencial identificar todos os pontos de contato com o cliente. Uma das melhores ferramentas para isso é o mapa da jornada do cliente, adaptado especificamente ao contexto dos passageiros.
Esse mapa representa e define visualmente todas as interações entre o passageiro e os serviços da companhia aérea. Essa abordagem permite avaliar a jornada e identificar oportunidades de melhoria.
Metodologias de CX
Ao longo dos anos, diversas metodologias de experiência do cliente têm sido aplicadas para melhorar os serviços voltados aos passageiros. Alguns exemplos populares incluem o próprio mapa da jornada do passageiro e a pesquisa Net Promoter Score (NPS), que ajuda a entender preferências, opiniões e o nível de lealdade dos viajantes.
Melhoria de serviços
Garantir o conforto dos passageiros durante a viagem deve ser uma prioridade para companhias aéreas e outros provedores de transporte. É fundamental buscar constantemente a introdução de serviços e melhorias que contribuam para experiências mais positivas.
Algumas companhias aéreas de destaque, como United Airlines e American Airlines, oferecem menus personalizados com opções de pré-encomenda, upgrades de assentos e avanços tecnológicos em entretenimento e conectividade a bordo.
Canais de pesquisa e feedback
Ouvir o feedback dos passageiros é crucial, pois as opiniões daqueles que usam nossos serviços são as mais importantes. Estabelecer canais de comunicação adequados permite que os passageiros expressem suas opiniões, possibilitando ações corretivas ou de reforço que impactam sua experiência. O feedback pode ser coletado por meio de pesquisas a bordo, quiosques, caixas de sugestões e acompanhamentos pós-compra.
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