Inovação na experiência do cliente para alcançar grandes resultados

A inovação na experiência do cliente ajuda a estimular a renda, o comprometimento e a produtividade do seu negócio. Esse valor para contribuir com a inovação é o segredo da excelência da experiência do cliente, e é por isso que é essencial para o crescimento sustentável. O valor que você contribui deve ser mutuamente benéfico, beneficiando ambas as partes, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O que é inovação na experiência do cliente?

A primeira pergunta que você deve esclarecer é: quem é seu cliente? Tome nota de qualquer pessoa que tenha uma função de decisão ou possa obter o que você oferece ou o uso que eles fazem. Oportunidades para criar valor para sua marca, produto ou serviço podem ser aumentadas pensando nos seus clientes. Ajude todos a ajudá-lo e alcançar a inovação na experiência do cliente.

A segunda pergunta é: qual é a experiência do cliente? Todas as interações que as pessoas têm com ou sobre uma solução: mensagens, o tratamento da sua equipe, processos, políticas, preços, produtos e serviços. Coletivamente, essas coisas estão entrelaçadas na experiência do cliente com um produto ou serviço.

Reclamações de clientes: 6 dicas para transformá-las em elógios

A terceira é: o que os clientes compram? O que alguém compra é a capacidade de relaxar, divertir, lembrar, crescer, viver, satisfazer alguma necessidade, etc. Quase sempre, seu produto é consumido junto com outros produtos, serviços, pessoas, tecnologias e / ou processos. Essa integração fornece pistas essenciais para as expectativas do cliente. Ele fornece um contexto que nos ajuda a entender o valor que eles dão à nossa marca.

Por exemplo, os fabricantes de automóveis estão indo além do básico para criar um novo valor: facilitando a adição de acessórios para ciclismo ou facilitando a abertura do porta-malas sem precisar usar as mãos, entretendo as pessoas que estão sentadas no banco de trás, tornando seguro o acesso a GPS ou telefones celulares enquanto estiver dirigindo, simplificando a manutenção, etc. Para ter uma visão clara do que os clientes valorizam, concentre-se no que sua solução está integrada e, assim, contribua para algum tipo de inovação.

Leia também: A importância de identificar clientes para gerar mais vendas

Ideias para inovação na experiência do cliente

Alguns pesquisadores ficaram frustrados depois de perguntar aos clientes sobre produtos e funções hipotéticas para atender às suas necessidades e a probabilidade de compras futuras. Muitas vezes, essa investigação está condenada desde o início, pois são feitas perguntas erradas. Como provedor de soluções, você pode ser o especialista no que é possível fazer: não peça a seus clientes que façam seu trabalho. Pergunte a eles sobre o mundo deles, não o seu. Garanto que você também terá ótimas ideias para inovação na experiência do cliente.

Seu cliente é especialista em saber o que está tentando fazer. Isso pode ser perguntado em termos como: “Em um mundo perfeito, o que você poderia fazer com o X? Ou “nos seus sonhos, o que você poderia fazer com o X? Ou melhor, permita que os clientes se comuniquem através de mídias não verbais, como imagens, metáforas e diagramas. Deixe-os usar cenários de outras partes de suas vidas, expressando o que estão tentando fazer com a sua solução. Seu objetivo é ver seu mundo claramente, do que eles precisam e como isso se relaciona com outras situações.

Quando você faz as perguntas certas, o pensamento de seus funcionários, fornecedores e parceiros pode ser estimulado a sugerir novas maneiras de ajudar os clientes a ajudá-lo e, assim, criar valor mútuo. O importante é gerar ideias que são rapidamente testadas com os consumidores em um processo interativo. Racionalizando o investimento para todos os envolvidos e maximizando as possibilidades de “fazer o bem” desde o início.

Manter os clientes: conheça as 5 maneiras de conseguir

O ROI da experiência do cliente

Para alcançar um ROI dos investimentos de voz e inteligência do cliente, é lógico que essas ideias devem ser colocadas em prática para que a empresa se adapte às necessidades às constante mudança dos clientes. As empresas melhor adaptadas a essas novas necessidades e ao comportamento do cliente obtêm os mais altos níveis de comprometimento e provavelmente o alcançam investindo menos.

Devemos identificar e implementar algumas etapas importantes para alcançar a experiência do cliente:

  • Foco no cliente: Ouça seus consumidores antes de criar ou alterar qualquer coisa. Você pode realizar uma pesquisa on-line e conhecer suas verdadeiras necessidades para tomar as decisões corretas. Investigação móvel: faça para conhecer mais dos clientes
  • Inovar na experiência do cliente: preste atenção a todas as dimensões da definição da experiência do cliente.
  • Transforme toda a experiência do cliente: Isso requer pensamento sistêmico, ampla colaboração e outras indústrias como exemplos.

Conheça o Banco de informações para uma pesquisa: identifique seus clientes fiéis

Melhor experiência

Se você deseja que o seu negócio seja o melhor em experiência e resultados do cliente, é necessário criar valor mútuo continuamente. A inovação na experiência do cliente pode se tornar um modo de vida, parte da cultura da sua empresa. É um ciclo recíproco de “ajude-me a ajudá-lo” entre uma empresa e seus clientes. Tenha uma visão clara de quem são seus clientes, qual é a experiência do cliente, na perspectiva deles; e concentre seus executivos, funcionários, fornecedores e parceiros para ajudar seus clientes e obterem o que procuram.

Também recomendamos: Conselho consultivo de clientes: como gerenciá-lo?

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram