A QuestionPro juntou exemplos dos melhores inquéritos de satisfação realizados por grandes empresas de diferentes sectores para que se possa inspirar a criar os seus próprios inquéritos de satisfação.
Atualmente, a satisfação do cliente é o foco empresas, manter os clientes felizes é o segredo para a fidelização.
Desta forma, as empresas devem pensar continuamente em como podem melhorar a experiência do cliente. Uma das melhores maneiras de fazer isso é através de inquéritos de satisfação.
O que são inquéritos de satisfação?
Satisfazer e/ou superar as expectativas do cliente em relação a um produto ou serviço é o objetivo de todas as empresas.
A satisfação de um cliente não é algo palpável por isso é torna-se importante recolher dados que nos permitam perceber o nível de satisfação dos clientes. Fazer perguntas e com base nas respostas perceber a satisfação torna-se fundamental, perceber o que estamos a fazer bem e melhorar o que é recorrentemente apontado como uma falha ao serviço/produto.
Realizar inquéritos online torna-se um dos métodos mais comuns, mais práticos e mais baratos de medir a satisfação ao cliente.
Embora existam várias tipos de perguntas que podemos usar para esta finalidade, os dados recolhidos podem ser divididos em duas categorias:
Dados quantitativos: É o tipo de dados que pode ser quantificado e utilizado para efectivar relatórios estatísticos.
Dados qualitativos: Está relacionado com conceitos mais abstratos como as emoções, expressões, etc, que não podem ser quantificados em geral.
Tantos os dados quali como quanti são importantes para se obter uma visão realista da satisfação do cliente.
Abaixo mostramos 7 dos melhores exemplos de inquéritos de satisfação ao cliente que marcas de grande dimensão utilizam, para lhe dar uma ideia dos tipos de perguntas e inquéritos que pode fazer usando o software da QuestionPro:
1. Inquéritos de Satisfação da Nike
A Nike é uma das empresas que dá grande importância à opinião dos seus clientes. Este é um dos modelos mais importantes de inquéritos de satisfação, visa conhecer a experiência dos visitantes de um ponto de venda. Há muitos fatores dentro de uma loja que podem afetar a decisão de compra de um produto.
Alguns destes factores para as lojas da Nike são:
• Posicionamento do produto
• Eliminação dos produtos
• Gama dos produtos
• Comportamento dos funcionários
• Serviço prestado
• Saudação dos funcionários
• Localização da loja
• Instalações da loja
• Ambiente da loja
A Nike entende que, por haver tantos fatores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, devem haver perguntas específicas para cada um deles.
Deste modo os respondestes podem avaliar sua experiência em uma escala que vai de “Não influencia em nada” a “Influencia fortemente”, bem como deixar outros comentários de forma aberta e expontânea.
Estas respostas textuais podem ser usadas para análise de sentimentos e outros relatórios de análise de textos.
Exemplo de perguntas:
1. Pensando em sua experiência geral na loja, a simpatia dos funcionários influenciou sua decisão de compra?
2. Qual é a probabilidade de voltar à loja novamente?
3. Qual é a probabilidade de recomendar a loja a um amigo ou familiar?
4. Tem algum comentário sobre como poderíamos melhorar a sua experiência numa próxima visita?
Características principais dos inquéritos de satisfação da Nike:
• Segmentação do feedback: Torna os relatórios fáceis e claros. Permite encontrar facilmente os dados que interessam e economizar tempo na compreensão das informações.
• Destaca áreas de alta satisfação: Se no factor de Saudação dos funcionários a média das respostas estiver me 9,5 a Nike pede aos seus funcionários que continuem a cumprimentar os clientes da mesma forma.
• Permite descobrir o que precisa de ser melhorado: Factores com medias mais baixas indicam que esses aspectos devem ser alvo de melhoria. A comparação com períodos anteriores também ajuda a explicar e a prever situações em que a satisfação em determinado factor se está a degradar de forma continuada.
• Look and feel do inquérito personalizados: Empresas como a Nike devem criar inquéritos em consonância com a imagem da marca de forma a criar uma experiência uniforme.
• Barra de progresso: A barra de progresso dá uma representação visual da percentagem do inquérito que falta responder e ajuda os inquiridos a estimar quanto tempo falta para completar o inquérito
2. Inquéritos de Satisfação da SubWay
Outro exemplo interessante de se analisar são os inquéritos de satisfação da SubWay. Esta empresa usa uma pergunta de matriz para recolher a opinião do cliente.
O inquiridos pode escolher uma opção da lista para avaliar um serviço específico e selecionar uma classificação com base na sua experiência. Também podem selecionar um motivo para a classificação que derem.
Este exemplo de um inquérito de satisfação muito compacto. Há um aproveitamento máximo do espaço do ecrã enquanto se reúnem muitas respostas significativas dos participantes.
Este tipo de inquéritos têm taxas de resposta e conclusão mais elevadas.
Exemplo de perguntas:
1. Qual o seu grau de satisfação com cada um dos seguintes aspetos?
• Qualidade dos alimentos
• Tempo de atenção
• Atendimento ao cliente
• etc
2. Por que é que não está satisfeito com o atendimento ao cliente?
Características principais dos inquéritos de satisfação do SubWay:
• Curtos e diretos: Podemos cair na tentação de fazer inquéritos longos para obter o máximo de informação sobre o cliente, no entanto corremos o risco de ter taxas de resposta muito baixas. A SubWay criou um inquérito que é preciso, compacto e estético.
• Perguntas personalizadas: Através da utilização de variáveis como o nome, a data em que fez a compra, o que consumiu etc, os inquiridos sentem que o questionário é direcionado para eles e sentem-se mais motivados a responder.
• Opções de resposta relevantes: Tanto as perguntas quanto as respostas estão bem formuladas e são específicas para sua indústria. Isto os ajuda a tomar melhores decisões e reunir informações acionáveis a partir dos resultados.
3. Inquéritos de Satisfação da Delta Airlines
Outro exemplo de um inquérito de satisfação bem construído é o criado pela Delta Airlines, para quem a experiência e a satisfação do cliente são muito importantes.
A Delta faz uma série de perguntas que os ajudam a medir esses parâmetros a fim de fornecer melhores serviços.
Como no caso da Nike, há muitos fatores que também afetam a satisfação dos clientes da Delta Airlines.
Alguns dos mais influentes são:
• Comportamento dos hospedeiros de bordo
• Tipo de bagagem permitida e cuidados com a mesma
• O conforto dos lugares
• Entretenimento durante o voo
• Refeições
• Experiência de voo
Destas, o comportamento dos hospedeiros de bordo pode ser um factor diferenciador quando se trata da experiência do passageiro no voo. Assim, a Delta Airlines criou um inquérito mas detalhado de serviços a bordo para seus passageiros.
Exemplo de perguntas:
1. Como classifica o serviço da nossa equipa ao embarcar no avião?
2. A equipa ajudou de forma cortês a resolver as suas dúvidas durante o voo?
3. Como classifica os tempos de espera na companhia aérea?
4. Por favor, diga-nos como podemos melhorar sua experiência de voo.
Características principais dos inquéritos de satisfação da Delta Airlines:
• Perguntas específicas: Em vez de fazer uma pergunta genérica “Tem algum outro comentário ou sugestão?”, a Delta fez uma pergunta muito específica sobre se atenderam ou superaram as expectativas dos seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfação do cliente é importante para a empresa.
• Opção N/A: Acrescentada uma opção N/A ou Não Aplicável como uma das opções de resposta para considerar este cenário.
4. Inquéritos de satisfação da McDonald’s
Agora mostramos um exemplo de um inquérito de satisfação criado pela McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos a um grande número de consumidores diariamente. O atendimento ao cliente é uma componente chave dos seus negócios e do seu enorme sucesso.
Exemplo de perguntas:
1. Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?
• O sabor dos alimentos
• A temperatura dos alimentos
• A velocidade do serviço
• A gentileza dos funcionários
2. Qual é a sua satisfação com a qualidade das nossas batatas?
3. Com base na sua experiência geral, recomendaria a McDonalds a um amigo ou membro da família?
Características principais dos inquéritos de satisfação da McDonald’s
• Temas de marca: A empresa realiza inquéritos personalizados com seu logotipo e também segue as cores e temas de sua marca. Isto não só dá autenticidade e credibilidade, mas também melhora a taxa de resposta.
• Opções de seleção simples: Com isso, economiza-se tempo e, no final, eles podem acrescentar uma pergunta em aberto para obter mais informações.
• Mostra o progresso: Os clientes, recebem muitos inquéritos todos os dias. Garantir que os inquéritos sejam concisas, numeradas e com uma barra de progresso é crucial para reduzir a taxa de abandono nos inquéritos. Ter uma barra de progresso permite saber quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclusão do inquérito.
5. Inquéritos da FedEx
Para melhorar continuamente os seus serviços, a FedEx realiza inquéritos de satisfação com todos os seus clientes.
Este é um dos modelos mais comuns de inquéritos de satisfação, pois fornece todos os detalhes básicos das perguntas iniciais tais como tipo de serviço disponível, data e hora da visita, número da transação, etc.
Os inquiridos classificam numa escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeitos e 0 extremamente insatisfeitos. Também incluem uma pergunta de Net Promoter Score (NPS) para ver a probabilidade do seu cliente recomendar o serviço aos seus colegas, amigos e familiares. A QuestionPro conta com essa ferramenta.
Exemplo de perguntas:
1. Que tipo de serviço utilizou durante sua visita à FedEx?
2. Por favor, digite a hora da sua visita à FedEx.
3. Qual foi a sua satisfação com a sua visita à FedEx?
4. Qual é a probabilidade de recomendar a FedEx a um amigo ou membro da família?
Características principais dos inquéritos de satisfação da Fedex
• Escalas de classificação: A escala de classificação utilizada pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback apropriado. Usando essas informações, a FedEx pode ver claramente o quanto seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço.
6. Inquéritos da Walmart
O Walmart tem operações em muitas regiões, o que significa que têm clientes que falam vários idiomas.
A empresa realizou inquéritos online multilingue para selecionar o idioma no qual cada cliente pretende responder. Isto ajuda a melhorar as taxas participação e a obter respostas mais honestas.
O uso de inquéritos multilíngues faz com que o cliente se sinta confortável a responder e é definitivamente uma ótima maneira de recolher feedback A QuestionPro conta com essa ferramenta.
Exemplo de perguntas:
1. Pensando nos produtos, até que ponto está satisfeito com os seguintes aspectos:
• Variedade de marcas
• Produtos frescos
• Embalagem
2. Em relação à sua satisfação com o serviço, como classificaria os seguintes aspectos?
• Simpatia dos funcionários
• Limpeza do local
• Tempo de espera na caixa
Características principais dos inquéritos de satisfação do Walmart:
• Inquéritos multilíngues: o Walmart utiliza vários idiomas para os seus inquéritos de satisfação.
• Feedback honesto: São fáceis de responder e têm um fluxo estrutural muito bom. Todos esses fatores inspiram confiança entre os clientes e encorajam a deixar um feedback honesto e franco.
7. Inquéritos de satisfação da Apple
O último dos exemplos de inquéritos de satisfação que gostaríamos de mostrar é o da Apple.
A empresa é conhecida pela sua magnifica experiência para com o cliente, e isso reflete-se nos seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são os mais fiéis em todo o mundo.
“É necessário começar com a experiência do cliente e trabalhar em direção à tecnologia, e não o contrário.” – Steve jobs
Exemplo de perguntas:
1. Qual é a sua satisfação com as seguintes características do iPhone 12?
• A experiência geral de compra
• Equilíbrio entre preço e produto
• Facilidade de uso
2. Onde comprou o seu iPhone 12?
3. Qual é a sua satisfação com o Touch ID?
Características principais dos inquéritos de satisfação da Apple:
• Recolha de informações detalhadas: É fornecida uma infinidade de opções para o respondente. Isto ajuda a Apple a identificar e chegar ao fundo das razões para as ações dos clientes. Estes dados podem ser úteis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, etc.
• Escalas de classificação: Escalas de classificação para entender a satisfação do cliente. Os clientes também fornecem perguntas abertas para chegar à raiz dos problemas.
• Simplicidade é a chave: o desenho e inquérito da Apple é bastante simples, evitando qualquer distração. Os modelos que usam muitas cores e temas tendem a distrair e confundir.
Agora que viu alguns exemplos de inquéritos de satisfação, é hora de começar fazer os seus próprios inquéritos. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de inquéritos online e também offline que precisa para o seu negócio ganhar asas!
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