No artigo de hoje, apresentamos os melhores KPIs de experiência do cliente (CX) que ajudarão você a entender o que seus clientes realmente pensam sobre a experiência que sua empresa oferece.
Com os KPIs de experiência do cliente, você terá uma visão clara das áreas em que seus produtos e serviços precisam de melhorias, bem como dos pontos de contato onde os esforços precisam ser aumentados e ajustes feitos para evitar a rotatividade de clientes.
Se você quer que seu negócio sobreviva à competição de mercado atual, deve trabalhar para medir a satisfação do cliente, coletar feedback e compartilhar esses dados com seus funcionários.
O que é experiência do cliente?
Antes de nos aprofundarmos nos KPIs para medir o grau de satisfação dos seus clientes, vamos definir o que é experiência do cliente. Experiência do cliente, também conhecida como CX, é a percepção holística que os clientes têm da experiência com sua empresa ou marca.
CX é o resultado de cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde a navegação em seu site, passando pela conversa com o atendimento ao cliente, até o recebimento do produto ou serviço adquirido.
No geral, a experiência do cliente é tudo o que você faz que afeta as percepções dos seus clientes e suas decisões de retorno. Portanto, uma ótima experiência do cliente é fundamental para o sucesso.
Os melhores KPIs de experiência do cliente
Agora que você sabe o que é CX, começaremos a apresentar as melhores ferramentas para avaliá-lo dentro da sua organização. Abaixo, apresentamos os KPIs de experiência do cliente mais eficazes para orientar seus esforços e alcançar resultados incríveis.
NPS
Os clientes sempre compartilharão suas opiniões sobre o seu negócio, especialmente nas redes sociais. No entanto, cabe a você garantir que esses comentários se transformem em recomendações positivas.
O Net Promoter Score é um dos KPIs de experiência do cliente mais utilizados, pois é uma ferramenta simples que ajuda a entender quão satisfeitos os clientes estão e o quanto estão dispostos a compartilhar seu feedback com amigos e familiares.
Por meio do indicador NPS, o cliente pode oferecer uma nota de 0 a 10, que significa o seguinte:
- 0 a 6: Detratores, pessoas que não recomendariam sua marca.
- 7 ou 8 : Passivos, pessoas que mudariam facilmente de marca
- 9 a 10 : Promotores, pessoas que se tornam embaixadores da marca e recomendariam a marca a um amigo ou familiar.
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Outro dos KPIs de experiência do cliente mais utilizados é o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT). A satisfação do cliente é medida em uma escala de cinco pontos, que varia de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito”. Esse tipo de pergunta é muito rápido e eficaz.
As organizações adicionam essa pergunta à pesquisa de satisfação, que normalmente é aplicada após uma experiência de atendimento ao cliente, por exemplo, após uma ligação para a equipe de suporte. No entanto, a avaliação pode ser feita a qualquer momento para identificar pontos problemáticos na jornada do cliente.
Indicador de Esforço do Cliente (CES)
O próximo KPI de experiência do cliente é o Customer Effort Score, que fornece informações específicas sobre os elementos que afetam a experiência do cliente.
Por meio do CES, os clientes avaliam sua experiência em uma escala que vai de “muito difícil” a “muito fácil” no uso de produtos e serviços ou na resolução de um problema com o atendimento ao cliente.
Valor da Vida Útil do Cliente (CLV)
Outro KPI de experiência do cliente é o Valor da Vida Útil do Cliente. Ele envolve determinar o lucro líquido esperado ao longo do relacionamento com um consumidor.
Cada empresa mede o CLV com base em seus objetivos e colhe os benefícios que esse indicador oferece:
Gerencia a lucratividade geral do cliente e direciona adequadamente os investimentos. Permite descobrir se os clientes estão realmente satisfeitos com a experiência na sua organização.
Taxas de Rotatividade e Retenção de Clientes
A taxa de rotatividade de clientes e a taxa de retenção de clientes são outros KPIs importantes de experiência do cliente.
O processo envolve medir quantos clientes deixam de comprar um produto ou serviço durante um determinado período e quantos continuam com a empresa.
Há muitos motivos pelos quais é importante medir a rotatividade de clientes, incluindo:
Compreender os motivos pelos quais os clientes não estão satisfeitos. Permitir a retenção de clientes, o que é mais barato do que adquirir novos.
Taxa de resposta e solução de problemas
O último KPI de experiência do cliente que temos para você é a taxa de resposta e resolução, que determina o tempo que um cliente leva para receber uma resposta da equipe de atendimento ao cliente.
Este KPI inclui interações com clientes em vários canais de comunicação, como e-mail, chamadas telefônicas, chat online, mídias sociais, etc.
Dicas para usar KPIs de experiência do cliente
Abaixo, temos nossas principais dicas para usar KPIs de experiência do cliente em sua organização:
Defina seus objetivos
Estabelecer objetivos de processo ajudará você a escolher os KPIs de experiência do cliente certos para o seu negócio. Usar apenas um KPI definitivamente não será suficiente; é necessário incluir outros no processo de avaliação para obter feedback detalhado do cliente e realizar um acompanhamento eficaz.
Escolha os KPIs certos
Alguns KPIs, como o Net Promoter Score e o Índice de Satisfação do Cliente, são muito fáceis de implementar, mas não são adequados para todos os pontos de contato na jornada do cliente.
A experiência do cliente depende de suas necessidades, por isso é necessário estabelecer KPIs que se adaptem a cada etapa, para que você possa alcançar melhores resultados.
Execute análises de dados para cada ponto da jornada do cliente para compreendê-los e, em seguida, selecione o KPI apropriado.
Acompanhe seus KPIs
Com os KPIs de experiência do cliente, você pode coletar informações detalhadas sobre a jornada do cliente. É importante que essas informações possam ser revisadas em tempo real. Recomendamos o uso de um Painel de Experiência do Cliente para monitorá-las adequadamente e resolver quaisquer problemas que possam surgir.
Realizar pesquisas online
Além de analisar os KPIs de experiência do cliente, as pesquisas online são a melhor ferramenta para entender o quão satisfeitos os clientes estão com sua marca.
Você pode usar essa ferramenta para conhecer o feedback do consumidor ao longo dos diferentes estágios da jornada. Use diferentes tipos de perguntas para coletar feedback e melhorar os processos dentro da sua organização.
Importância dos KPIs de experiência do cliente
Os KPIs de experiência do cliente permitem que as organizações obtenham uma visão abrangente da perspectiva do cliente e dos processos internos para proporcionar uma experiência única.
As organizações precisam reservar um tempo para conduzir análises de clientes e rastrear as informações obtidas, com o objetivo de tomar decisões que melhorem produtos, serviços e experiências.
Com os KPIs de experiência do cliente, você pode criar uma estratégia eficaz para manter os usuários satisfeitos e felizes em escolher sua marca em vez da concorrência.
Agora que você conhece os melhores KPIs de experiência do cliente e como implementá-los, comece a coletar dados de clientes hoje mesmo. Nós ajudamos você! Entre em contato conosco e nossa equipe mostrará todas as ferramentas da nossa plataforma QuestionPro.
