O cliente passivo é considerado o meio termo entre os promotores e seus detratores. Ou seja, trata-se de um consumidor que até pode encontrar o que precisa na sua empresa, mas não se preocupa em recomendá-la ou torná-la parte de seu estilo de vida.
Embora possa parecer um cliente inofensivo, não fazer nada para descobrir o que não o está convencendo sobre sua marca e como você pode melhorar sua experiência para conquistá-lo, pode trazer prejuízos financeiros a longo prazo para o seu negócio.
Por isso, neste artigo, compartilhamos tudo o que você precisa saber sobre esse tipo de cliente e o que deve fazer para torná-lo um verdadeiro fã da sua marca.
Entenda o que é cliente passivo
O cliente passivo é um tipo de cliente com sentimentos neutros em relação a um produto ou empresa e que não buscou informações sobre esses assuntos. Portanto, tem menos motivos conscientes para tomar uma decisão de compra.
Estes clientes são menos expressivos e mais difíceis de entender. Eles podem até gostar do seu produto, mas não o suficiente para recomendá-lo a alguém.
É provável que eles continuem pagando sua fatura mensal pelos produtos ou serviços fornecidos pela sua empresa, mas existe o risco de desistirem das suas contas caso encontrem uma oferta melhor. Além disso, eles raramente indicarão sua marca a novos clientes.
Em geral, é provável que um cliente passivo mude para um concorrente do que se torne um cliente ativo.
Importância dos clientes passivos
Alguns profissionais rejeitam os clientes passivos porque os enxergam como uma parte “neutra” da pontuação obtida no Net Promoter Score (NPS), considerando-os clientes de baixa prioridade.
Isso porque, à primeira vista, eles não são nem ativos, nem passivos para o crescimento dos negócios.
No entanto, para os estrategistas em experiência do cliente focados no crescimento que usam o NPS, os clientes passivos são uma oportunidade única.
Afinal, se você abordar um passivo com a abordagem certa, pode transformá-lo em um promotor de marca entusiasmado. Embora isso torne seu público de clientes passivos imprevisível, ele também pode ser considerado um ativo comercial valioso.
Leia também: Estratégias comprovadas para fidelizar clientes
Como identificar um cliente passivo?
Ainda tem dúvidas para reconhecer um cliente passivo? Para te ajudar a identificá-los com facilidade, compartilhamos 4 características desse tipo de cliente. Confira abaixo:
1- Clientes passivos tendem a abandoná-lo
A taxa de rotatividade de clientes é maior para os passivos, já que eles estão abertos a alternativas e são mais propensos a seguir a concorrência.
Para se ter uma ideia, em média, 20 a 30% dos clientes passivos abandonam a empresa em até 180 dias, dependendo do modelo de negócios.
Além disso, eles podem mudar facilmente para uma marca concorrente se ela oferecer um produto ou preço um pouco melhor.
2- Sua satisfação é incompleta
Mesmo que os clientes passivos estejam satisfeitos, isso não significa que estejam felizes, e é difícil construir um negócio sustentável com clientes que não estão realmente satisfeitos.
O motivo pelo qual esses clientes ficam apenas satisfeitos pode variar. Pode ser por uma questão relacionada ao atendimento ao cliente, à qualidade dos bens ou serviços adquiridos, por exemplo.
Seu trabalho é descobrir o porquê desse comportamento com a ajuda de uma pesquisa de perguntas do Net Promoter Score. Depois de fazer isso, é hora de corrigir o problema de satisfação do cliente.
3- São mais sensíveis ao preço do que à qualidade
Os clientes passivos tendem a enxergar seus produtos e os da concorrência como iguais, sem diferenças discerníveis nas características ou benefícios. Nesse cenário, eles avaliam apenas uma variável para tomar decisões: preço.
A menos que você tenha construído seu modelo de negócios para se tornar o líder em preços baixos, os clientes passivos podem pressionar sua marca a se tornar a líder em margens baixas de lucro.
Por isso, esses clientes que são sensíveis apenas ao preço também são considerados clientes mercenários, já que acreditam que apenas o preço é um fator importante.
4- Clientes passivos não são fiéis à sua marca
Esses clientes não são fiéis à marca. Por isso, eles podem trocar sua empresa pela concorrência rapidamente, assim que algo considerado melhor aparecer.
Enquanto alguns detratores da marca são apaixonados, os clientes passivos simplesmente não se importam.
Embora não seja provável que eles compartilhem suas experiências negativas com sua marca por aí, também é pouco provável que eles vão elogiar ou recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas.
Em resumo: clientes passivos não são apaixonados por sua marca e não se importam com ela.
Como transformar um cliente passivo em promotor?
Agora que você já sabe o que é um cliente passivo, qual sua importância e suas características, vamos te apresentar 7 estratégias que você pode implementar para atraí-lo e convertê-lo em promotor:
1- Envolva seus clientes em conversas significativas
Para conquistar a fidelidade do cliente passivo, é preciso ter uma conversa significativa com ele e mostrá-lo que sua marca é mais do que o produto ou serviço que ele comprou: é uma experiência difícil de ser encontrada em outro negócio.
2- Descubra se eles só se preocupam com o preço
Demonstrar seu compromisso com o cliente é uma forma de atrair os mais indecisos. Por isso, envolva-se com seus clientes passivos e descubra se eles realmente se importam apenas com o preço.
Você verá que, na maioria das vezes, raramente este é o motivo. Sendo assim, é preciso apenas um pouco mais de esforço para obter suas respostas.
3- Descubra por que estão insatisfeitos
Fazer uma pesquisa de satisfação é uma das formas mais eficazes para descobrir o que seus clientes procuram e o que não estão obtendo a partir de seus produtos ou serviços.
Lembre-se de que você pode fazer esse tipo de pesquisa de diferentes formas, usando a tecnologia, por exemplo. Nesse caso, você pode disponibilizar os questionários através de códigos QR colocados nas suas lojas, ou enviando-os por e-mail ou mensagem de texto.
Certifique-se de coletar suas respostas e analisá-las em tempo real para tomar decisões precisas que o ajudem a melhorar os índices de satisfação.
4- Não seja invasivo
Os clientes passivos geralmente precisam de mais tempo e espaço para se decidirem. Por isso, é melhor não ser muito agressivo ou insistente na sua abordagem.
O ideal é dar tempo para que eles pensem sobre o que viram e ouviram. Assim, eles podem tomar uma decisão com a qual se sintam confortáveis.
Lembrando que, muitas vezes, você ouvirá esses tipos de clientes pensando em voz alta e conversando consigo mesmos como parte de seu processo de decisão de compra.
5- Atenda seus desejos
Independentemente do tipo de cliente com o qual você está lidando, certifique-se de vender o produto ou serviço que ele deseja.
Portanto, não imponha produtos aos seus compradores. Tudo o que você vende deve ser baseado no interesse do cliente.
6- Faça perguntas e comentários
Ao encontrar com um cliente passivo, você precisa abordá-lo. Para isso, fazer perguntas é uma boa estratégia, uma vez que isso te ajuda a descobrir exatamente o que o comprador está procurando.
Vale lembrar que nem sempre este tipo de pessoa informa como se sente sobre a experiência de compra. Apesar disso, pode ser que enviar um e-mail curto, com uma ou duas perguntas, seja o bastante para convencê-lo a compartilhar sua opinião.
Ou seja, essa medida simples pode ser o suficiente para alcançar com sucesso clientes passivos e começar a transformá-los em leais e valiosos defensores da marca.
7- Humanize o relacionamento
A experiência geral do cliente certamente é importante, mas é a conexão humana que gera resultados.
A maioria dos clientes continuaria a fazer negócios com uma empresa se houvesse uma conexão emocional com um agente de atendimento ao cliente.
O que realmente conta é como você faz seus clientes passivos se sentirem. Por isso, após fazer melhorias com base em seus feedbacks individuais, é importante retomar o contato com os passivos e perguntar novamente “qual é a probabilidade deles o recomendarem“.
Assim, você pode se certificar se as melhorias realizadas influenciaram na sua opinião e se agora é provável que o recomendem.
Conclusão
Como você pode ver, manter um cliente num estado passivo em vez de tentar transformá-lo em um promotor, que vai recomendar sua marca a todos os seus conhecidos, pode impactar o crescimento do seu negócio.
Por isso, te pergunto: você já se perguntou quantos clientes passivos compõem sua base atual de clientes? Já fez algum estudo para descobrir essa informação? Se ainda não fez, está na hora de começar a pesquisar.
Lembre-se que com a QuestionPro CX você terá todas as ferramentas ao seu alcance para saber quem são seus clientes passivos! E ainda tem acesso aos melhores recursos para entender por que são passivos.
Assim, você obtém informações valiosas para criar estratégias que o ajudem a transformá-los em promotores de marca e resolver quaisquer dificuldades que eles possam ter em tempo real.
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