Pesquisa de satisfação dos pacientes. Quais perguntas fazer?

Uma Pesquisa de satisfação de pacientes é um conjunto de perguntas utilizadas para coletar feedback dos pacientes e medir seu nível de satisfação com a qualidade e o cuidado do prestador de serviços de saúde.

O questionário da Pesquisa de satisfação de pacientes ajuda a atribuir indicadores básicos ao atendimento do paciente e a compreender o nível de atendimento oferecido pelas instalações e as dificuldades no serviço, se houver.

Há seis indicadores recomendados para medir a satisfação do paciente:

  • Qualidade do atendimento
  • Habilidades interpessoais demonstradas por profissionais médicos
  • Transparência e comunicação entre o prestador de cuidados e o paciente
  • Aspectos financeiros do cuidado
  • Acesso a médicos e outros profissionais de saúde
  • Acessibilidade do atendimento

Uma Pesquisa de satisfação de pacientes pode ser administrada a qualquer momento, seja no momento de fazer o histórico médico ou no final de sua estadia no centro médico. Também pode ser feita através de um dispositivo móvel, website ou em quiosques estrategicamente localizados dentro das áreas médicas ou de descanso.

O atendimento aos pacientes e o campo médico são regidos por uma maior sensação de integridade dos dados. Os pacientes são céticos quanto a fornecer informações médicas porque a percepção é de que as informações fornecidas devem ser tratadas com extrema confidencialidade e cuidado.

Saiba mais sobre as características de uma pesquisa anônima. 

 

O feedback sobre a qualidade dos cuidados prestados pelos profissionais médicos como parte de uma pesquisa de saúde ou questionário preenchido pelo paciente é considerado uma atividade de avaliação e melhoria da qualidade e, portanto, deve fazer parte das operações de cada unidade de saúde.

Se o paciente fornece feedback ou respostas à pesquisa de maneira “confidencial”, então o pedido do paciente deve ser respeitado e realizado conforme solicitado.


Como criar uma pesquisa de satisfação de pacientes?

Uma pesquisa de satisfação do paciente deve conter as perguntas certas para ajudar a obter mais respostas. Eles também precisam ser de natureza holística, abrangendo todos os pontos de contato no atendimento do paciente, fáceis de responder e uma mistura de perguntas abertas e outros tipos de perguntas.

É útil mapear as áreas problemáticas e compreender seus clientes, pacientes, o escopo do problema e as áreas que podem ser trabalhadas.

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Exemplos de perguntas para uma pesquisa de satisfação de pacientes

Qualquer pesquisa de satisfação dos pacientes deve cobrir essencialmente algumas questões importantes para uma coleta de feedback eficaz. Esta pesquisa pode ser personalizada de acordo com os detalhes exigidos pelas autoridades sanitárias.

Aqui estão as cinco principais perguntas que inevitavelmente devem fazer parte de sua pesquisa de satisfação do paciente:

  • Com base em sua experiência completa com nosso serviço de saúde, qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?

Com o passar do tempo, o setor de saúde tornou-se uma grande indústria. Quando se trata de médicos visitantes, a confiança desempenha um papel muito importante. É por isso que, entre todas as indústrias, o cuidado com a saúde depende em grande parte das recomendações de pacientes anteriores ou existentes, com base nos cuidados que receberam e na satisfação que obtiveram.

Adicionar uma pergunta como essa de Net Promoter Score pode ajudá-lo a entender se seu hospital terá mais pacientes do que os atuais e seus amigos/colegas/famílias durante um período de tempo considerável.

  • Você teve algum problema para marcar uma consulta?

O impacto que a provisão oportuna de uma consulta tem sobre os pacientes é incrível porque eles estão doentes ou sofrem de uma enfermidade e, portanto, não devem ser mantidos à espera. Isto tem um grande impacto na retenção de pacientes e na visita à mesma instalação médica ou médico.

Ao incluir esta pergunta na pesquisa de satisfação do paciente, podem ser coletadas informações a respeito da atribuição oportuna de consultas e podem ser feitas melhorias no processo para aumentar a satisfação do paciente.

  • Como você classificaria o profissionalismo de nosso pessoal?

O cuidado dos enfermeiros/doutores e o profissionalismo da administração e do pessoal de apoio influenciam a satisfação do paciente. Faça essa pergunta para saber se seu pessoal foi gentil e profissional e se a assistência adequada atendeu às necessidades dos pacientes.

  • Você está atualmente segurado por um plano de saúde?

Existem certas doenças que são caras e cobertas pelo seguro saúde. Há também casos em que há contratempos e acusações legais contra o hospital. Uma pesquisa pode ser usada para reunir informações e descobrir se os pacientes têm ou não um plano de seguro.

Estas quatro perguntas básicas podem estar no início de qualquer pesquisa de satisfação do paciente.

Aqui estão alguns outros exemplos de perguntas de pesquisa de saúde.

 


Perguntas especializadas para uma pesquisa de satisfação de pacientes

A indústria da saúde, devido a sua natureza e escala de operação, tem muitos núcleos diferentes de prestadores de cuidados. É importante que o feedback oportuno seja coletado no momento certo. No entanto, as perguntas dependem de cada tipo de assistência médica. Algumas das questões para centros de atendimento mais especializados são:

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Preguntas para pesquisa em Hospitais

  • Como você classificaria o processo de diagnóstico da pesquisa a que você se submeteu?

Os pacientes freqüentemente entram nos hospitais com dor localizada e não sabem como explicar a dor e outros sintomas aos profissionais de saúde. Isto requer conhecimento e visão por parte dos profissionais de saúde para realizar uma investigação diagnóstica com uma mistura de histórico do paciente, histórico familiar, testes e fornecimento de medicações básicas.

O pessoal dos Serviços de Exames Médicos lhe fornecerá uma visão da experiência do paciente durante este processo de prestação de cuidados diagnósticos.

Uma pesquisa de saúde o ajudará a melhorar a experiência do sistema de saúde.

 

  • Com que freqüência você recebeu informações conflitantes de diferentes profissionais de saúde neste hospital?

Um dos critérios mais importantes para entender as ações de seu pessoal atual é mapear o número de vezes que um paciente recebeu informações conflitantes de diferentes profissionais de saúde. Isto o ajudará a colocar em prática um processo para disseminar informações e realizar treinamentos no trabalho, se necessário.

  • Qual é a diferença nos cuidados prestados pelos hospitais disponíveis em sua área?

É imperativo que os hospitais sempre ofereçam tratamento de alta qualidade a todos os seus pacientes. Também é importante aproveitar seus pontos fortes ao implementar as melhores práticas de outros hospitais em sua área local.

Uma pesquisa hospitalar pode fornecer uma rápida visão geral de sua posição no setor de saúde.

 

Prestadores de cuidados primários

  • Como mulher, você se sentia à vontade para falar com o ginecologista?

Muitas mulheres não têm a confiança necessária para visitar um ginecologista porque estão nervosas por muitas razões. A coleta de feedback através de uma pesquisa de satisfação do paciente e saber o quão confortável ela está visitando ou discutindo seu problema de saúde pode ajudar o paciente a se sentir confortável.

  • Seu médico de atendimento primário foi capaz de fazer um diagnóstico rápido e prescrever medicamentos?

Quando alguém está doente, o primeiro instinto é visitar o médico de sua confiança e não ir ao hospital. Na maioria das vezes, este é o único atendimento médico necessário, mas um paciente pode ser forçado a acessar o atendimento secundário se o atendimento primário for inadequado. A realização de uma pesquisa permitirá um feedback sobre os cuidados prestados como primeiro ponto de contato para uma pessoa que não está bem.

Prestadores de cuidados secundários

  • O pessoal do ambulatório respondeu rapidamente ao seu pedido de atendimento?

O pessoal médico de resposta rápida é um dos mais importantes prestadores de serviços de saúde no setor de saúde. Um tratamento médico oportuno e eficaz é importante para a plena recuperação de um paciente. A coleta de informações sobre a pontualidade e eficácia de cada chamada de emergência é importante para agilizar os serviços e ser ainda mais eficaz.

  • Com que freqüência você visita o dentista em um ano?

Os pacientes geralmente hesitam em visitar dentistas devido ao menor conhecimento sobre higiene dental e ao trauma de estar na cadeira de um dentista.

A coleta de feedback através de uma pesquisa de satisfação do paciente pode ser um critério importante para medir o quanto os pacientes se sentem confortáveis com os dentistas e como sua confiança pode ser aumentada.

Assistência médica especializada

  • O pessoal era sensível ao seu vício?

Os pacientes estão em centros de desintoxicação muitas vezes contra sua vontade. Apesar disso, ser sensibilizado ao vício e sair dele requer muita coragem mental e trabalho duro.

Os funcionários do centro de desintoxicação devem estar cientes de quão confortáveis seus métodos são para ajudar os pacientes a lidar com seu vício e quão eficazes suas metodologias são.

  • O psiquiatra diagnosticou corretamente sua condição e lhe deu conselhos pontuais?

A saúde mental é uma das doenças mais negligenciadas e também uma das mais difíceis de diagnosticar, pois há tão poucos sintomas visíveis. Isto torna o diagnóstico e o aconselhamento ainda mais difíceis. Para um psiquiatra, é muito importante coletar feedback através do uso de uma pesquisa, pois isto os ajuda a serem ainda mais eficazes em seu trabalho.

Convido-os a conhecer algumas das características de uma pesquisa para psicologia.

 

  • O centro de radiologia lhe forneceu os relatórios de exames no mesmo dia?

As pessoas às vezes visitam centros de radiologia independentes porque seu plano de saúde não cobre um laboratório de radiologia que faz parte de um hospital. Isto significa que uma instalação radiológica externa consome mais tempo para o diagnóstico ou para fazer um balanço da melhoria da saúde.

A redução do tempo para obter relatórios aumenta o nível de satisfação do paciente e o centro de radiologia deve trabalhar para racionalizar constantemente seus processos.

  • Por favor, avalie a experiência que o pessoal médico lhe deu nos últimos 12 meses

Muitos pacientes têm que permanecer em uma instalação de cuidados de longo prazo devido a certas condições médicas, saúde mental, tratamentos que requerem atenção constante, etc. A coleta de feedback sobre sua percepção dos cuidados prestados, o que deu errado e o que foi feito corretamente ajuda a construir uma experiência para os pacientes.

Pesquisa veterinária

  • Quanto tempo seu veterinário demorou para diagnosticar a doença de seu animal de estimação?

Diagnosticar o que está errado com os animais é mais difícil porque os sintomas não podem ser validados com muita facilidade. Portanto, um diagnóstico correto e oportuno torna-se crucial para a saúde do animal de estimação. A realização de uma pesquisa veterinária ajuda a reunir informações objetivas e acionáveis do proprietário do animal sobre o processo de tratamento.


Por que você deve realizar uma pesquisa de satisfação do paciente?

Em muitos casos, certas facetas do funcionamento de uma instituição médica permanecem sem tratamento devido à coleta infreqüente de feedback dos pacientes e à completa falta de informação sobre os problemas que os pacientes enfrentam ao fazer uso dos serviços de consulta e tratamento. É aqui que as pesquisas de satisfação dos pacientes fornecem uma plataforma eficaz para que os pacientes forneçam um feedback honesto baseado em sua experiência.

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Eu recomendo a leitura: Como responder a um questionário de histórico médico.

 

Vamos ver porque as pesquisas periódicas de satisfação dos pacientes são essenciais para manter e aumentar o número de visitas. Há cinco razões pelas quais você deve conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente

Mapear e acompanhar a viagem de um paciente: É importante que um instituto médico acompanhe a satisfação de seus pacientes, com base nos cuidados efetivos prestados.

Para garantir um atendimento eficaz ao paciente em cada ponto de interação significativa com a equipe médica e sua instituição como um todo, é sempre recomendável que você conduza pesquisas de satisfação do paciente em vários pontos de sua viagem. Isto permite rastrear pontos onde a satisfação é baixa e corrigi-la.

Coletar dados sobre a lealdade do paciente Incluindo uma pesquisa de NPS: “Considerando sua experiência com nosso centro médico, quais são as chances de que você nos recomende a um amigo ou colega? – ajudará você a entender o quanto seus pacientes são leais, já que cada paciente certamente falará com amigos e colegas sobre sua experiência depois de ter terminado o tratamento.

Com base em suas respostas, os pacientes serão divididos em três categorias:

Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

Em muitos casos, se os pacientes tiveram uma experiência terrível (por exemplo, detratores) ou uma experiência agradável (por exemplo, promotores), eles definitivamente falarão sobre a experiência dentro de sua rede de amigos e colegas. Enquanto uma experiência terrível causará danos à reputação de suas instalações, uma experiência agradável certamente terá sucesso na construção de uma reputação positiva.

Portanto, as autoridades hospitalares devem calcular o NPS em cada ponto de contato na jornada do paciente ou no final de seu tratamento para assegurar constantemente que as questões do paciente sejam tratadas, que sejam feitos esforços para transformar os passivos em promotores e que os promotores permaneçam satisfeitos com cada experiência de tratamento.

Se você gostaria de conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente ou NPS usando QuestionPro, por favor, não hesite em contatar um de nossos especialistas.

Relatar qualquer abuso por parte dos funcionários: Um modelo de pesquisa de satisfação do paciente promove a transparência, fornecendo aos pacientes um meio de discutir qualquer abuso por parte dos funcionários do hospital que seja conhecido pela gerência.

Com esta informação, pode-se tomar a decisão de demitir esses funcionários ou treiná-los para que respeitem cada um dos pacientes que visitam as instalações médicas.

Atendimento eficaz ao paciente: Ao realizar uma pesquisa de satisfação do paciente, as instituições médicas podem analisar a lacuna entre as demandas do paciente e o desempenho do paciente.

Cada indústria tem se concentrado no cliente, e o setor de saúde não é diferente. Há um número considerável de áreas nas operações de uma instituição médica que precisam ser melhoradas e é aqui que é vital aprender com os clientes.

Seu hospital ou organização de saúde pode incluir perguntas sobre como ele pode servir melhor aos pacientes a fim de continuar a evoluir de acordo com os pensamentos e opiniões dos pacientes.

Saiba mais sobre os benefícios de implementar uma pesquisa de saúde.

 

Aprenda sobre os níveis de higiene: Os níveis de higiene de um hospital refletem seu nível de manutenção. Uma amostra significativa de pacientes preferirá visitar um hospital que oferece instalações limpas e higiênicas. Você pode incluir perguntas sobre isto na pesquisa.

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