Uma aplicação muito comum de uma pesquisa pós-chamada é que ela ajuda você a coletar feedback realmente importante de seus clientes e também daqueles que ainda não são clientes, contribuindo para que você ofereça um serviço melhor a eles no futuro.
Neste artigo, vamos entender no que consistem essas pesquisas e como você pode executá-las da melhor forma.
O que é uma pesquisa pós-chamada?
Uma pesquisa pós-chamada é um tipo de pesquisa realizada após uma ligação telefônica, geralmente usada para avaliar a experiência do cliente durante o atendimento.
Por exemplo, imagine que você foi contatado sobre o Campeonato Mundial da Call of Duty League.
Pense no evento de jogos do qual você acabou de participar. Seria muito útil se você pudesse fornecer feedback por meio de uma pesquisa pós-chamada, não é?
No concurso anterior, por exemplo, você pode ter enfrentado algum pequeno problema técnico e até feito uma reclamação. Mas, assim como você, pode haver diversos outros concorrentes que também passaram por essa situação.
Dessa forma, a pesquisa pós-atendimento pode ajudar a identificar preocupações e propor soluções imediatas para melhorar a satisfação do cliente.
Importância de uma pesquisa pós-chamada
Pesquisas pós-chamada ajudam você a identificar e analisar a experiência de uma pessoa com o atendimento recebido por telefone.
Isso permite detectar problemas no nível individual antes que eles se tornem um grande desafio para o atendimento ao cliente.
Ao mesmo tempo, também contribuem para ganhar a confiança dos clientes existentes e até mesmo para reter aqueles que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos e desejam expressar sua insatisfação.
Clientes que tiveram uma experiência negativa têm grande probabilidade de responder à pesquisa destacando o baixo desempenho do agente. Isso indica se é necessária alguma intervenção de treinamento.
Além disso, as pesquisas pós-chamada oferecem aos clientes um espaço para desabafar após uma experiência ruim, o que reduz a probabilidade de reclamações públicas ou críticas à marca nas redes sociais.
Mesmo que apenas um pequeno grupo de clientes responda, isso já contribui para manter esses clientes engajados por meio de um mecanismo de coleta de feedback bastante econômico.
Tipos de pesquisas pós-chamada
Geralmente, são utilizados dois tipos principais de pesquisas pós-chamada:
Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa de NPS pergunta aos clientes: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa organização a um amigo ou familiar?”
O objetivo dessa pesquisa é entender a percepção do cliente sobre a marca e classificá-lo como promotor, detrator ou neutro.
Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT)
As pesquisas CSAT perguntam aos clientes: “Quão satisfeito você está com os resultados da sua interação mais recente?”
Com isso, é possível mensurar o desempenho individual dos agentes e da empresa como um todo, seja ela B2B ou B2C.
Usos de pesquisas pós-chamada
Pesquisas pós-atendimento são uma das formas mais utilizadas para mensurar e melhorar a satisfação do cliente em um call center.
Após o término da interação, o cliente é convidado a avaliar a conversa em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, indicando seu nível de satisfação.
Dessa forma, o call center pode analisar a média das respostas para entender a eficácia dos agentes no atendimento, além de monitorar os níveis gerais de desempenho da equipe.
Pesquisas pós-chamada também podem ser adaptadas para serem omnicanal, sendo distribuídas por meios não tradicionais, como notificações em aplicativos móveis.
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Se você possui um negócio, pode maximizar os benefícios das pesquisas pós-chamada incorporando metodologias adicionais, como pesquisas pós-venda, além de incentivar a conclusão das pesquisas e incluir perguntas de acompanhamento.
Lembre-se: coletar feedback do usuário exige simplicidade e acessibilidade. Para isso, a QuestionPro Customer Experience é a ferramenta ideal para se conectar com seus clientes e entender como eles pensam e sentem, por meio de metodologias como NPS, CSAT, CES e muitas outras.
Colete feedback significativo e proporcione uma experiência de pesquisa eficiente para seus usuários. Para se manter no topo, é essencial mensurar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. É por isso que oferecemos uma variedade de ferramentas para ajudar você a entender melhor as escolhas e comportamentos dos seus usuários.
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