A experiência do cliente é fundamental para o crescimento do seu negócio. Quando os consumidores estão felizes, eles voltam e te recomendam a seus amigos e familiares. Mas o que acontece quando você tem uma pontuação de NPS baixa?
O sistema Net Promoter Score (NPS) é o queridinho dos pesquisadores porque traduz inúmeras métricas do cliente em uma única questão para medir o sucesso da experiência do cliente (CX) a fim de tomar medidas.
O que é uma pregunta Net Promoter Score?
A pergunta Net Promoter Score é basicamente:
Considerando sua experiência completa com nossa empresa, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a seus amigos e familiares?
Os pesquisadores utilizam a questão para calcular o nível de satisfação do cliente.
Com base em suas respostas, os clientes são divididos em três tipos: Promotores, passivos e detratores.
- Promotores são clientes felizes que te deram uma pontuação de 9 ou 10. Esta base de clientes é leal e satisfeito com seus serviços. Eles são os defensores de sua marca e provavelmente a recomendarão à família, amigos e colegas.
- Passivos são os clientes que classificaram você com 7 ou 8. Eles gostam essencialmente de sua marca e estão satisfeitos, mas partiriam com a concorrência na menor oportunidade. Eles são neutros e não falarão negativamente de sua marca, mas também não a promoverão.
- Detratores são os clientes que classificaram você com 6 ou menos. Eles estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços e compartilham experiências ruins com os outros no boca a boca. As chances são que eles não voltem a comprar e desencorajem os outros também.
O que significa ter uma pontuação de NPS baixa?
Uma pontuação baixa do Promotor indica que você tem mais detratores do que promotores.
Seus clientes não estão satisfeitos com a marca em geral, a experiência e os níveis de satisfação são baixos. Isto significa que eles mudarão para a concorrência assim que encontrarem uma opção.
Considere que você tem uma empresa da indústria de software, e a média do setor NPS é +34. Se sua pontuação no NPS estiver entre 30 e 40, isso é bom. Você pode estar muito atrás dos líderes com pontuações como 56, 60, etc. Mas se sua pontuação for 25 ou até mais baixa, infelizmente, sua pontuação de NPS é baixa.
A saída quando se atinge um net promoter score baixo, é transformar seus clientes passivos e detratores em promotores. Entender quais são os problemas que eles vêem e resolvê-los.
Conheça também a pergunta NPS plus, um NPS turbinado da QuestionPro.
Passos para melhorar uma pontuação de NPS baixa
Em primeiro lugar, não se desespere! Você pode usar os detractores de marca ao seu favor e reverter a situação. Use a má experiência que eles tiveram como fatores de alerta nos quais você precisa trabalhar. Ao menos você terá um ponto de partida com a pontuação NPS, ainda que baixa.
1. Faça um acompanhamento imediato
O acompanhamento do feedback do cliente é crucial para resolver suas insatisfações mais rapidamente.
Sua resposta ágil ajudará a dissipar qualquer estresse ou problemas e aliviar quaisquer preocupações ou reclamações que seus clientes possam ter. Fechar o ciclo de feedback é essencial e mostra seu compromisso em proporcionar uma rica experiência ao cliente e garantir que ele fique satisfeito.
Reúna os conhecimentos e use-os para abordar quaisquer questões recorrentes que enfrentem. Organizações centradas no cliente acompanham prontamente seu feedback para garantir uma experiência rica.
2. Forneça incentivos
Seus clientes terão muitas experiências positivas quando interagirem com sua marca em várias ocasiões e em vários pontos de contato com o cliente. Encontre maneiras de facilitar o compartilhamento dessas experiências.
Tornar mais fácil para eles compartilhar suas experiências também faz parte da mesma experiência. Incentive-os a promover sua marca, oferecendo incentivos para aqueles que o recomendam nas redes sociais. Além disso, encontre outros websites que seus clientes queiram visitar e aproveite essas plataformas.
Ter mais compromisso com seus clientes resultará em mais experiências positivas. Mantenha-os engajados através de boletins informativos, concursos divertidos, cupons, etc.
3. Treine seus funcionários para proporcionar uma grande experiência
A próxima dica para aumentar uma pontuação baixa de NPS é certificar-se de que seus funcionários estejam bem treinados e sejam capazes de resolver consultas de clientes fora de seu departamento ou experiência.
Faça isso através de sessões de treinamento, atualize seus sistemas e canais de comunicação abertos dedicados à satisfação e experiência do cliente. Eles apreciarão não serem dirigidos de um departamento para outro em busca de respostas.
Melhore o engajamento no seu ambiente de trabalho com essas 15 dicas.
4. Exceder as expectativas dos clientes
O foco no indicador NPS é bom, mas direcione sua atenção e seus esforços para superar as expectativas de seus clientes.
Use sua pontuação NPS para medir a lacuna entre as expectativas do cliente, o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. Exceder suas expectativas ajudará você a proporcionar experiências positivas, o que pode levar a pontuações mais altas, defensores da marca mais fortes e maior fidelidade do cliente.
Veja como criar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
5. Construir comunidades
O feedback do cliente, bom ou ruim, é essencial para que as marcas melhorem seus processos, operações e ofertas.
A criação de comunidades online ou painéis de feedback o ajudará a reunir as informações necessárias para melhorar a pontuação baixa de NPS. Mesmo que seus clientes estejam satisfeitos, você pode pedir sugestões para fazer as coisas melhor ou de outra forma.
6. Alinhe os objetivos de sua empresa com a ajuda de seus funcionários
A rica experiência e a satisfação do cliente não é apenas responsabilidade das equipes que lidam diretamente com eles. É de responsabilidade de todos os departamentos e funcionários.
É imperativo que todos estejam na mesma página, e que todos tenham acesso aos relatórios. Você não quer que sua pontuação no NPS seja prejudicada pela má interação com alguém do departamento de gerenciamento de contas, e todos os outros estão alheios a esse fato.
Precisa-se criar processos e treinamentos para conduzir uma avaliação NPS efetiva.
7. Monitore seu NPS
A última dica é trabalhar para melhorar sua pontuação continuamente.
Conseguir uma boa pontuação não é suficiente. Seus esforços podem estar dando frutos, suas estratégias podem estar dando frutos, mas você não pode parar por aí. Continue monitorando sua porcentagem de promotores, detratores e passivos e encontre maneiras de manter seus clientes satisfeitos.
Agora que você sabe como agir com uma pontuação de NPS baixa, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
