Como otimizar o programa voice of customer da sua empresa?

Um programa voice of customer consiste em ouvir seus clientes. O processo inclui coletar e entender o feedback fornecido pelos clientes para melhorar o produto e a experiência geral do cliente.

Para qualquer empresa em crescimento, ouvir as opiniões dos clientes e entender suas expectativas tem sido uma estratégia fundamental.

O programa voice of customer ou programa de VoC transformou o ponto de vista da coleta de dados agregados em informações individuais do cliente. Ele é usado para mostrar aos clientes com evidências de como seus comentários e sugestões foram implementados no desenvolvimento ou na atualização dos produtos ou serviços.

Lembre-se de que a voz ideal do programa do cliente é aquela que oferece uma estrutura para o seu negócio; que permite coletar, analisar e agir com base no feedback. O bom de tudo isso é que ele se estende a toda a organização, envolvendo cada equipe para resolver os problemas dos clientes e atender às suas expectativas.

Etapas para otimizar o programa voice of customer 

Se você deseja melhorar o programa voice of customer, temos algumas dicas para ajudá-lo a alcançá-lo.

Etapa 1: Escutar o programa voice of customer

Este é o primeiro passo do programa voice of customer. Também o mais importante dos três para o processo de otimização.

Uma pesquisa de feedback on-line com um questionário especialmente projetado para coletar informações imparciais; e de alta qualidade determinará seu sucesso.

Além de criar um questionário, você também precisa se concentrar em encontrar as pessoas certas para fazer as perguntas certas no momento certo.

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Encontrar as pessoas certas

Um dos erros mais comuns cometidos ao coletar comentários de clientes é enviar a pesquisa aleatoriamente para todos os contatos possíveis. Evite isso. Dedique um tempo compreendendo e classificando as pessoas perfeitas para ouvir.

Isso ajudará você a entender quem está usando seu produto e qual nível de interação eles têm com sua marca. É inútil pedir a opinião de uma pessoa que raramente usa seu produto.

Fazer as perguntas certas

Depois de ter a pessoa ideal pronta para fazer as perguntas, fica fácil escolher as convenientes para a coleta de feedback dos clientes.

Uma regra empírica a coletar é fazer apenas as perguntas que você pretende resolver imediatamente. Os tipos de perguntas apropriados são o Net Promoter Score e o índice de satisfação do cliente, pois permitem coletar comentários diretos e aprender como os clientes se relacionam com seu produto.

O momento certo para fazer perguntas

O momento em que as pesquisas são conduzidas tem um grande impacto no tipo de respostas que você recebe. Certifique-se de projetar e alinhá-lo com as diferentes etapas do ciclo de vida do cliente. Mostrar interesse pelo produto, ao comprá-lo e depois de usá-lo, são marcos importantes que não devem ser esquecidos.

Leia também: Análise da voz do cliente. Entenda qual a importância!

Etapa 2: agir

Nesta etapa do programa voice of customer, focaremos em oferecer valor ao cliente. Remova todas as barreiras que o impedem de agir com base no feedback. Isso não deve ser um problema e você não deve prolongá-lo por anos.

Lembre-se de que você deve agir de acordo com as sugestões da pesquisa o mais rápido possível para refletir o quanto você se importa e valorizar as opiniões e sugestões dos clientes.

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Aja com base no feedback recebido do programa voice of customer

De acordo com as práticas recomendadas para executar o programa voice of customer, é um circuito de comunicação fechado para você trabalhar nele o mais rápido possível.

Uma voz positiva sem resposta é tão horrível quanto o feedback negativo. As pessoas que reagem positivamente são promotoras da sua marca, sua ação imediata as motiva e seu desinteresse as torna passivas ou prejudiciais.

Corrigir deficiências em larga escala com recursos adequados

Para analisar o feedback do cliente, você precisa envolver outros membros da equipe e investir recursos que permitirão aprofundar essa tarefa.

Crie um livro de regras e continue adicionando estratégias, abordagens e técnicas que podem ser usadas pelos membros da equipe para garantir a satisfação do cliente.

Crie um processo que trate o feedback como um ativo

Se você acha que a voz de seus clientes é sua força para alcançar o sucesso, você precisa envolver todos os recursos de sua organização, de vendas a marketing e de desenvolvimento a testes, para considerá-la uma prioridade absoluta.

Embora não seja possível para todas as organizações praticá-lo, a implementação da estratégia é benéfica para o futuro. Todos precisam entender as opiniões dos clientes e devem estar preparados para agir. Depois que você começar a tratar os dados de feedback como um ativo inestimável, seu programa voice of customer começará a funcionar sem problemas.

Veja também: Análise de sentimentos do cliente – como usar a ferramenta

Etapa 3: Analisar

Após concluir as etapas acima para otimizar seu programa voice of customer, você obterá as informações necessárias para trabalhar na análise de dados, o processo que o ajudará a entender os pontos fortes e fracos.

Dependendo do conhecimento, você pode tomar decisões e estratégias criteriosas para resolver os problemas e as consultas que incomodam seus clientes. Para esta etapa, é importante considerar os seguintes fatores:

Análise de negócios

Uma plataforma analítica típica conterá todas as métricas necessárias para obter os dados adicionais. Dessa forma, você pode acompanhar e comparar as percepções que são importantes para você.

Compartilhe as ideias com as equipes internas e motive-as com descobertas significativas para criar um plano que permita maior desenvolvimento e crescimento.

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Análise do objetivo

Use-o para analisar sua abordagem aos clientes, para entender e otimizar seus esforços de acordo com os padrões do setor.

Uma das melhores maneiras de otimizar um programa voice of customer é focar no objetivo. E, também analisar o número de pessoas que não responderam à pesquisa. Entenda a causa por trás disso e retifique os erros para aumentar a taxa de abertura; e reduzir a taxa de rotatividade.

Perspectivas do Programa voice of customer

A análise de programa é o resultado da análise de negócios e da análise do objetivo.

Você pode usar o conhecimento para identificar pontos fracos. Obter uma visão geral da experiência do cliente ajudará você a alinhar suas estratégias para tornar seu programa voice of customer um sucesso.

Uma pesquisa é a melhor ferramenta para o seu programa voice of customer. Não apenas espere. Tome ações poderosas e decisões estratégicas para obter uma mudança efetiva no modelo de negócio. Proporcionando, assim, uma vantagem competitiva para sua marca.

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Também recomendamos: Perfis dos clientes – como criar através de uma pesquisa

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