A chave para a recuperação de serviço é manter um número reduzido de avaliações negativas e garantir um alto nível de satisfação do cliente. Superar as expectativas dos consumidores é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Em um cenário ideal, os representantes de atendimento ao cliente sempre saberiam exatamente como agir para agradar os clientes, mas sabemos que, na prática, isso nem sempre acontece. Toda empresa inevitavelmente enfrentará problemas, como:
- Dados de clientes perdidos devido a falhas no sistema.
- Entregas não realizadas no prazo por conta de um evento inesperado, como uma tempestade.
- Erros no pedido, como um garçom anotando a escolha do cliente de maneira incorreta.
Esses cenários exigem que sua empresa resolva o problema de forma eficaz, transformando uma situação negativa em algo positivo.
Isso porque clientes insatisfeitos podem ser prejudiciais ao seu negócio. Além de perder oportunidades de vendas recorrentes, você também corre o risco de perder recomendações boca a boca. O feedback positivo tem um impacto extremamente positivo, mas o que fazer quando só se recebe críticas negativas?
Neste artigo, explicaremos o que é a recuperação de serviço, os diferentes tipos e as estratégias para implementar soluções eficazes, permitindo que você crie seu próprio plano de recuperação para transformar as experiências negativas em fidelização e satisfação do cliente.
O que é recuperação de serviço?
Recuperação de serviço é a capacidade de uma empresa de resolver problemas de clientes insatisfeitos de forma eficaz por meio do atendimento ao cliente.
Para que isso aconteça, não basta contar com a boa vontade da equipe. É necessário ter processos bem definidos que permitam aos representantes de serviço oferecer as melhores soluções possíveis.
Estudos mostram que as empresas perdem quase metade de seus clientes a cada cinco anos. A maioria dos consumidores acredita que reclamar com a empresa é uma perda de tempo, e os insatisfeitos compartilham sua experiência negativa com outros.
Clientes fiéis são fundamentais para a lucratividade dos negócios de serviços, pois geram menores custos de marketing, maior eficiência operacional e maiores lucros. Por isso, desenvolver um plano de recuperação de serviços eficiente é essencial para reter clientes leais.
Tipos e estratégias de recuperação de serviços
A recuperação de serviços pode ser vista como uma estratégia eficaz para gerenciar reclamações ou reivindicações. Enquanto o gerenciamento de reclamações busca acalmar consumidores irritados e suavizar uma situação negativa, a recuperação de serviço vai além, revelando o valor do cliente e criando uma conexão de longo prazo com ele.
Existem três tipos principais de estratégias de recuperação:
- Recuperação de Clientes: O foco aqui é garantir que os clientes insatisfeitos sejam reconquistados e se tornem novamente satisfeitos com a experiência.
- Recuperação de Processos: Visa melhorar os procedimentos internos para evitar que problemas semelhantes aconteçam no futuro.
- Recuperação de Funcionários: Uma abordagem voltada para o marketing interno, ajudando a equipe a lidar com situações de falhas e recuperação de forma mais eficaz.
Agora, vamos explorar algumas das estratégias para implementação.
Criando um serviço à prova de falhas
Imagine que você está ensinando alguém a dirigir. Antes de começar, você verifica se o veículo está em boas condições de funcionamento. Da mesma forma, o primeiro passo para oferecer um serviço eficaz é garantir que os processos e a qualidade do serviço sejam impecáveis. Isso exige dedicação e comprometimento com o atendimento ao cliente desde o início.
Controlando reclamações
Se você quer realmente reter seus clientes, deve facilitar o processo de envio de reclamações. A chave para isso é tornar o contato mais acessível, seja por meio de códigos QR, uma linha de atendimento gratuita ou canais de comunicação nas redes sociais.
Ao facilitar o envio de reclamações, você cria um ambiente em que os clientes se sentem ouvidos e valorizados, o que é crucial para manter a confiança e a lealdade deles.
Aja imediatamente
Longos tempos de espera podem fazer com que você perca pelo menos 75% dos seus clientes, o que não é surpreendente. A irritação deles só aumentará quando souberem que você não responderá a eles por pelo menos algumas horas. Portanto, a probabilidade de o serviço ser restaurado com sucesso aumenta quanto mais rápido o problema for resolvido.
Inclua uma descrição das medidas que você está tomando para corrigir a situação. Esse tipo de reconhecimento geralmente acalma o consumidor imediatamente.
Informe o cliente sobre o problema
Neste momento, é fundamental explicar ao cliente o motivo da falha no serviço. A transparência sobre o que aconteceu ajudará o cliente a aceitar melhor o erro. Ao abordar o problema, seja o mais educado e paciente possível, garantindo que o cliente compreenda a situação claramente.
Seja gentil com seus clientes
Nada é mais importante do que garantir que seus consumidores se sintam valorizados. Eles nunca devem perceber que seus problemas não estão recebendo a atenção necessária.
É essencial que o cliente saiba que você está fazendo o possível para resolver a questão rapidamente. Destacar aspectos como a agilidade e a simplicidade na resolução do problema, bem como um acompanhamento ágil, pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.
Em casos mais delicados, oferecer um bônus ou presente pode ser uma forma eficaz de acalmar as emoções e restaurar a conexão com o cliente, especialmente se ele tiver enfrentado uma experiência frustrante.
Estabeleça uma conexão forte com seus clientes
É uma técnica eficaz de recuperação de serviço de longo prazo que é inquebrável. Os clientes são mais tolerantes com seus erros quando você estabelece uma conexão forte com eles. É assim que a maioria dos relacionamentos funciona, não é?
Os clientes precisam confiar que você estará ao seu lado em caso de problemas de serviço para estabelecer uma conexão forte. Contudo, não pode ser uma relação unilateral em nenhum caso.
Descubra como o cliente se sentiu após o reparo
O próximo passo é entender como o cliente se sentiu depois que o problema foi resolvido e o serviço restaurado. A partir dessa percepção, sua empresa pode identificar o que aprendeu com a experiência. Para avaliar o sucesso da recuperação do serviço, sugerimos o uso de um software de gerenciamento da experiência do cliente.
Utilizar ferramentas específicas de recuperação, como gráficos de controle, diagramas de causa e efeito, e planos de ação, pode facilitar o gerenciamento dos seus esforços de recuperação de serviços.
Conclusão
Você pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e leal, oferecendo um serviço excepcional. Com o conhecimento adequado sobre como corrigir falhas, você pode evitar que uma situação negativa marque o fim do relacionamento com o cliente.
Peça desculpas sinceras o mais rápido possível, assuma a responsabilidade pela falha e busque uma solução. Após resolver o problema, considere oferecer um bônus como forma de compensação. Não se esqueça de perguntar ao cliente se ele ficou satisfeito com a solução e faça um acompanhamento.
Com o apoio do QuestionPro, você pode identificar as causas profundas das emoções do cliente e dar a elas a atenção necessária para criar uma experiência de excelência. Não perca tempo e comece agora!
